自本报报道了误了的火车票不能退之后（见本版8月24日），引起社会各方关注，不少读者来信来电，认为铁道部应尽快出台退票制度，为此，笔者再次来到北京火车站。

　 一些旅客认为，如果误了车，由于改乘可能造成列车车况不够理想，或无法补到卧铺等问题，因此，最好是退点钱，再重买一张票。而有些体力好、旅程短、赶时间的乘客，则宁可改签。但是，多数旅客都希望，火车站能有完善的规定，可以让旅客自由选择改签或退票。

　 北京市消费者协会龙主任说：目前，运输业竞争很激烈，飞机和长途汽车正在以最大的让利和最好的服务，争取客源，同时也分流了部分铁路乘客。在这种情况下，乘客仍选择火车，说明是对火车的信任，那么，火车站也应该尽可能多为乘客着想，多一些理解和宽容。她强调，铁路部门应确立顾客至上，服务至上的观念，在制定各种规章制度时充分照顾乘客的利益。具体到误车退票的问题，既然乘客确实有这样的需要，铁路方面就应该认真考虑一下。何况，其他运输行业已有这一类的规定，完全可以参考。这不是消费者在逼迫商家做不合理让步，而是市场竞争迫使商家必须最大程度地考虑到消费者的利益，为消费者提供更好的服务。

　 9月5日，笔者采访了铁道部铁路局崔艳工程师。她说，飞机、长途汽车之所以存在有条件的退票制度，是因为他们有各自的特殊性。比如飞机票的有效期是一年，机票丢失后凭有效证件也能登机，而不存在一票几人用和多次用的情况。并且机场有严格的管理制度和现代化的管理手段，机票也无法转让。所以飞机有退票制度是必然的。对长途汽车误车后可以退票，她没有解释。

　 她还说，火车误车后并不是绝对不能退票，特殊情况也可以退。至于什么是“特殊情况”，她说铁路局把这一权利交给了火车站，由火车站根据情况自行确定。据她透露，“特殊情况”一般指生病或天灾人祸。至于乘客在出发前突然有要事需处理或交通堵塞等情况下误车算不算特殊情况，她明确表示不是。也就是说，火车误车后一般情况下还是不能退票。

　 对于不能退票的原因，崔工程师这样解释：由于历史的原因，目前铁路的管理手段不够严密，设备状况也不先进，一些人为了逃票可以用各种花招弄到票，导致火车站难以辨别票的真伪。尤其是目前中国铁路站中有70％的站是小站，大多数卖票和检票的只有几人，如果要退票，他们也忙不过来。她希望铁道部在加强管理的同时，乘客的素质也能不断提高，遵守铁路的规章制度，以便铁路部门能健全铁路法规，维护乘客的利益。

　 当笔者问目前有没有可能制定退票制度时，她表示了否定。

　 看来，火车站要考虑自己的利益，这是可以做到的，而乘客的利益怎么办？难道说惟一的办法就是不乘车或少乘车？也许，铁路部门比呼吁乘客提高素质更该做的，是加大火车站台的管理力度，强化车票的监督管理机制，改进自身工作中的不足。这才是最有效的手段。