常去工商银行北京一些储蓄所办事的人已经注意到，许多营业室原来站着排队的客户最近坐下了。银行为这些椅子和叫号系统花了不少钱，据说可以缓解客户等待时急躁的心情。
然而，在中关村支行学院路储蓄所，一位姓张的先生却不念银行的好：“我不在乎站着还是坐着，重要的是不要浪费我的时间。”他抱怨，每次来交个电话费都要等上半小时。
用户：总之我等不起
张先生还只是抱怨，在北京工行东城支行营业室，记者曾亲眼目睹了另一位先生的“暴跳如雷”。
11月5日上午10时左右，摆在营业室中央的34个座位几乎坐满了，每人手里拿着一个写着号码的小纸条，等待着广播的呼叫。这时，一声男高音钻进了在场每个人的耳朵：“你马上给我办理，收取点服务费我都愿意，但我就是没时间等！”
这位男士拒绝闻声赶来的营业室主任的解释，只是一味地说：“我不管你是什么原因，总之我等不起。”
对着围观的人，他说：“工行是我最信赖的一家银行，可怎么就不讲效率呢？上次来这里取款就花了半个多小时，这次又要等。要是隔壁有花旗银行，我肯定不来这里了。”
大概是营业室主任怕这样吵下去影响不好，不久就给他“特事特办”了。
翻开工行一些营业网点的留言本，都能感到客户对等待时间过长的不满。在东城支行营业室的留言本上，不到20条的留言中，有10条是在抱怨“效率太低”、“时间太长”。在9月16日一篇留言中，一位没有署名的客户说：“交一笔水费足足等了45分钟。在竞争社会中，这种工作能力能生存吗？”
在中关村支行学院路储蓄所的留言本上，20条留言中也有18条在“抱怨”。一位姓陈的顾客在一页纸上写了几个很大的字：我等得花儿都谢了。甚至还有顾客留言道：“想活还是想死？！入世了，你们还怎么活啊！真慢！”
工行：增设网点成本太大
工行北京分行个人金融业务处王士杰总经理承认“排队问题”，他夫人就不到他的银行存钱，因为没时间排队。
客户抱怨工行“效率太低”，王士杰却不承认。“不是柜员慢，而是客户多。工行业务员在目前国内所有银行中业务能力最好，日处理业务量最大。”在这个职位上干了7年多的王士杰说。
王说，从1998年至今，资本、证券、保险等业务冲击，加上央行一再下调利率，冲击了商业银行以前最主要的存款业务。各家银行不得不努力开辟新业务：代发工资、养老金，代交电话、水、电、气费，甚至代收交通罚款等等。
工行是这场竞争中的赢家。在目前北京16家中资商业银行中，工行一家就占去48．9％的储蓄、缴费等个人零售业务市场。
这些代劳的事能赚钱吗？王士杰总经理给记者算了一笔账：目前北京占70％以上的340万职工工资都是工行代发的，每年入账500亿元左右，这些钱，即使取走400亿元，沉淀下来的还有100亿元。对银行来说，这100亿元就有效益。
北京工行的“蛋糕”越做越大，但网点基本没有增加。全市商业银行中，工行网点数占30％，而业务量却在60％以上。“交费的，取款的，存钱的都集中到一块，能不挤吗？”一位正在定福庄储蓄所排队的女士对记者说，“应该多开一些窗口，多设一些网点。”
可王士杰分析说，工行近期没这个打算，因为成本太高。如果每个网点增加两个窗口，就意味着多两个柜员，而600个网点就得增加1200个员工，这一年下来就多花了2000多万元。
北京市民观念落后？
对客户说工行不负责任的抱怨，王士杰说：“其实，早就找到解决办法了。”
他说，这两年工行陆续开设ATM自动取款机、95588电话银行、网上银行等，都是为了把一些代理业务从网点分流出去。可“北京市民接受新鲜事物的能力还不够”，因而效果并不理想。“一笔几十块钱的电话费在ATM自动取款机上就可以交，或者拨电话95588也能解决，甚至可以委托银行代扣、网上办理，为什么非要去网点排队呢？”
王士杰介绍，目前工行在北京设有700多台ATM自动取款机，平均每台每天的交易量只有81笔，与深圳的平均300多笔相比，实在太少了。95588电话银行现在也没有发挥出应有的作用，绝大多数打电话的人是来咨询，而不是来办理实质性业务。
没有金刚钻，别揽瓷器活
针对工行北京分行的解释，一些客户表示理解，一些客户却提出了疑问。
一位大学教授当着记者的面拨打该行电话服务中心95588，结果，被电子声音告知，电话自动交费功能暂不开放。“看看，这就是工行所说的便捷方式，不去排队能行吗？”他问。
一位曾经在一家储蓄所的意见簿上写下整整一篇意见的客户说：就算上网、打电话可以分流银行里的焦急队伍，可银行为自己节省了成本，客户却不得不支付网费、话费“配合”，这合理吗？
他举例，如果想在ATM自动取款机上取1万元钱，至少要分两天取。客户不仅享受不到便捷的服务，反而要付出更多的时间和精力。这就是工行的服务宗旨吗？
他尤其不能同意工行北京分行对“排队”问题的解释。“没有金刚钻，别揽瓷器活儿。长期不能兑现优质服务的承诺，银行是可以不再付出增设网点成本，却也不得不考虑失望的客户最终用脚投票的成本”。
他说，明摆着，今后银行不会越来越少，只会越来越多。
