北京公交21路优秀售票员李素丽以她“岗位做奉献，真情为他人”的服务精神曾经在大江南北广泛传诵，成为全国服务行业的一面旗帜。

　 为了让更多的人感受到李素丽的服务，1999年12月以李素丽名字命名的“96166”公交服务热线开通了。李素丽从车厢的三尺票台走进了“96166”服务热线的信息平台。

　 北京公交李素丽服务热线实行24小时服务，主要服务功能：对市民出行、换乘提供交通信息服务。此外还要受理市民的建议、投诉、表扬。热线中23人全是年轻人，大多是从运营一线挑选出来的。由原来与乘客面对面服务，到通过电话用语言服务，环境和岗位的变化，使热线的每个人都面临新的挑战。

　 李素丽作为热线的负责人，也感到肩上的担子更重了。她深知现在的李素丽不再是一个人，而是一个群体，它代表的是北京公交向社会作出的一种承诺。

　 李素丽认识到，要实现热线的宗旨，必须依靠知识做支点。她走进北方交大攻读信息工程专业。

　 热线人员也全部走进社会成人大专班，在李素丽的带领下，学习电脑、心理学、社会学、英文。利用工余时间走访了700多条线路。每名接线员都以李素丽的岗位意识要求自己，以一种强烈的责任感和紧迫感主动地大量储备知识。她们以为用户热情服务、排忧解难的实际行动赢得了群众的信任和赞扬。

　 截止到2002年3月31日，热线共接到乘客来电1841584件，其中咨询1693036件，占总数的91.94％；建议135748件，占总数的7.37％；投诉8367件，占总数的0.45％；表扬4433件，占总数的0.24％。对乘客的热线来电做到件件有记录、有处理、有反馈。

　 从车厢到热线，李素丽的岗位变了，但真情为他人的服务精神没有变，热线开通两年来，李素丽把热线当成精神文明的“窗口”，通过自己和热线人员的耐心、周到、热情、精湛的服务，把社会主义道德风尚传播到乘客的心坎上，沟通了人与人的心灵。在外地人面前树立了首都北京的形象，在外国人面前塑造了社会主义中国的形象。

　 两年多来，公交李素丽服务热线以其良好的服务赢得了广大市民的欢迎和社会各界的好评，她们先后获得“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“优秀班组”、“青年文明号”等荣誉。