■据新华社北京10月27日电

　 这是记者遇到的一个简单的手机故障问题。为了修好手机，记者连日来奔波于诺基亚手机专卖店、客户服务部、消协投诉中心、质量技术监督局等部门，打了无数个联系电话。一次次的努力后，手机问题一点没得到解决，倒是体验了一名普通消费者的维权之难。

　 技术鉴定由厂家说了算？

　 记者今年2月在西单诺基亚专卖店里购买的8210手机，不到半年便出现了问题：通话时，经常出现自动关机情况。9月24日，记者到诺基亚客户服务部进行检查。许多天后，诺基亚公司鉴定为这个手机的主板在别处维修过，属于人为因素，不在保修之列，如果要维修，需要交纳700元的费用（手机原价为1600元）。

　 事实上，这是记者第一次维修手机，而且因为在专卖店购买的手机，如果有故障，也不可能到别的地方进行修理。所以，记者不同意交纳这700元费用。但是，诺基亚公司出具的技术证明书上，证实有人动过（有焊锡的痕迹）。客户服务部技术维修工程师李悦说：“手机主板留有焊锡痕迹，这的确是有人动过。”

　 诺基亚服务热线6053号的王小姐称，诺基亚公司的鉴定是手机最终鉴定。如果这个技术鉴定是真实的，又因为记者在使用期间肯定没有在别处维修，那么由此推论，记者在专卖店里购买的手机是维修过的问题手机。

　 西单诺基亚专卖店销售经理李燕春则对出售过问题手机予以否认，她表示：“专卖店出售的手机肯定没有问题，你的手机属于人为因素，不在‘三包’维修和更换之列。”对记者设定的合理推论，李燕春也说：“我也不知道你是否在别处维修过。”

　 由此一来，记者遇到的消费者维权难题突显出来：诺基亚方怀疑消费者属于恶意欺诈，消费者怀疑诺基亚方出售问题手机。作为一名普通的消费者，记者的确无法证明“没有在别处维修过手机”。如果确实要举证，除非让天下所有维修点均出具未维修证明。

　 消费举证困难等于无理？

　 为解决这些困惑，记者走访了涉及消费者权益保护的部门。10月15日中午，记者拿着诺基亚公司出具的维修退机证明，来到了北京西城区消费者协会所属的西单科技广场市场部投诉中心。

　 针对记者遇到的情况，投诉中心负责人董一可表示：“事情麻烦，问题的关键在于手机维修痕迹是出现于使用期间，还是在你购机之前，这个准确时间很难判断。你只能到质量技术鉴定部门进行鉴定，如果这一痕迹出现在购机之前，那么，诺基亚方将会赔偿损失，以及技术鉴定费用。”

　 对于董先生的建议，记者虽感到十分繁琐，但苦无别的办法，也只能照此去办。10月15日下午，记者将电话打至北京市质量技术监督局，联系做手机焊接时间的技术鉴定。但北京市质量技术监督局的同志表示：“这种鉴定做不了，很难确定焊接的准确时间。”至此，记者的维权之路走到了终点。

　 经历了诺基亚客户服务部、手机专卖店、消协部门以及质量技术监督局之后，记者最终一无所获，陷入了“维修不成，换货退货不能，投诉鉴定无门”的困境。

　 法律专家认为“举证责任在厂家”

　 为弄清举证责任，记者还走访了精通商法、经济法的专家和律师。中国社会科学院法学所研究员、所长助理刘俊海博士说：“这一案例既典型，又普遍，它直接带来‘法律保护’和‘商业伦理’两个层次的思考，均涉及到当前消费者维权的核心问题。”

　 刘俊海分析说，手机主板有焊接痕迹，这存在两种可能：要么在购货时就存有焊接痕迹，要么是消费者使用期间擅自违规维修所致。如果是第一种可能，诺基亚厂家就要无条件给予维修或者更换手机；如果是第二种可能，按照合理推论，理性的消费者不可能放着专业保修的客户服务部不用，无事生非进行擅自维修。退一步讲，即使是消费者在别处维修过，这也说明，诺基亚手机确实存在问题。诺基亚一方也必须承认这个事实。

　 谈到手机焊接痕迹时间的技术鉴定问题，北京市辽海律师事务所主任谷辽海认为，手机举证责任应该在诺基亚方，按照相关的投诉规定，对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求处于薄弱方的消费者举证。当消费者和经营者发生争执时，可以提请仲裁部门，委托各方均认可的技术部门来进行鉴定。

　 建议厂家推行产品召回制度

　 刘俊海表示，像记者这种耗时费力的举证，作为消费者大可不必。作为厂家要求消费者进行举证，也属于荒唐的要求，这里还牵扯出一个商业伦理问题。如果厂家故意拖延或故意刁难，消费者不仅可以依法向工商部门投诉，还可以直接向法院起诉。

　 刘俊海指出，消费者购买商品就包含了购买瑕疵的担保责任。但是，作为处于强势地位的厂家，它可以轻而易举地利用法律上的程序和举证上的障碍，迫使处于弱者的消费者放弃维权。

　 刘俊海说，名牌企业应当做守法经营和诚实信用的模范，否则必将为消费者所唾弃。他还建议，有远见的商家应当在全国性的强制性产品召回制度出台之前，率先推行产品召回措施。