面对客户的索赔函，经销商的通常反应都会有些“头大”。可山东创意电脑有限责任公司（以下简称山东创意）总经理郑春华却不。面对客户山东银座超市有限公司就山东创意售出的IBM品牌商业收款机提出的巨额索赔，他甚至有些欣慰。因为，这份索赔函对他与“IBM（国际商业机器公司）团队”打下一场官司至关重要。

　 从1999年开始经销IBM商业收款机以来，山东创意3年间已经打了6场官司。其中，两次作为被告，被IBM分销商推上被告席；4次作为原告，分别状告IBM用户和IBM中国公司在内的IBM团队。

　 虽然，所有诉状和判决书上，山东创意的住所地都是“济南市历下区山大南路157号”，其实，那里早已易主。几年官司打下来，山东创意债台高筑，原来的20多个员工也只剩下3个。

　 郑春华说，作为一家民营小企业，山东创意想不到，IBM这样著名的跨国企业的购销／服务合同和产品质量竟会出现一系列问题。可最直接的受害者———也就是产品的使用者，却一度不愿出具证据。这使山东创意在与IBM团队有关IBM商业收款机质量和售后服务的系列诉讼中步履维艰。

　 经销商两头受气

　 令郑春华成为“诉讼专业户”的“祸首”，是经山东创意卖给山东银座超市有限公司和济南银座购物广场有限公司（以下简称银座超市、银座广场，二者合称山东银座）的103台 IBM4614商业收款机。

　 据悉，1999年3月，山东银座发出《山东银座商业信息系统招标书》。山东创意“作为IBM解决方案提供者的商业伙伴”，与IBM产品总分销商上海爱必克微电子有限公司（以下简称上海爱必克公司）、IBM战略合作伙伴厦门华夏唐诚有限公司组成IBM团队参加了竞标，而IBM中国公司业务代表张元鹏也自始至终参与了谈判和合同的签订过程。当时参与竞标的IT厂商还有西门子公司、富士通公司、TEC公司和海信公司。IBM一举中标。

　 此后，先后由IBM产品总分销商上海爱必克公司、分销商济南华铁公司供货，经山东创意一共卖给银座超市37台、银座广场66台（供销合同上总数为210台）IBM4614商业收款机。

　 上述103台商业收款机，分别由天津先进信息产品有限公司（中外合作企业，IBM中国公司投资51％）和IBM新加坡公司生产。按照此前山东创意与IBM产品售后服务企业长春蓝色快车计算机工程有限公司（中外合资企业，IBM中国公司投资51％）的协议，山东创意作为蓝快POS服务网点，同时承担售后服务。“IBM零售及流通解决方案开发及制造组织机构是 ISO9000认证的。但是，IBM公司总是以高出国际标准甚至近乎苛刻的测试标准，严格控制每一件产品的品质。IBM POS产品接受的品质测试是常人所难以想像的……品牌、质量是信心的保证！”

　 就在大家对IBM在公示广告《IBM SUREPOS FAMILY》中上述令人激动的句子都还耳熟能详的时候，售给山东银座的那批商业收款机却出现了一系列问题：

　 IBM机器设备投入使用后，屡屡出现经常性死机、打印机卡纸不打印、磁卡读写器工作不正常等故障。

　 郑春华说，山东创意的维护工程师几乎日夜守护在现场，虽竭尽全力，但收效甚微。

　 郑春华掉入了夹缝中：产品出现了大面积的质量问题，超正常的维修量使得公司疲于奔命，长春蓝快却拒付山东创意售后服务费用；上海爱必克公司、济南华铁公司先后起诉山东创意催要货款，而山东银座则以质量问题为由拒付剩余部分货款！

　 鉴定打破IBM精品神话？

　 山东创意在被其“上家”推上被告席后，提出了质量抗辩。那么“高出国际标准的”IBM生产的这批“原装”机器到底存不存在质量问题呢？

　 2000年9月27日，应山东创意的申请，山东省电子产品监督检验所首次就IBM商业收款机磁卡读写器质量问题做了检验，报告结论为“刷卡器工作不正常”，判定IBM商业收款机是“故障机”。

　 此后，在山东创意为追要欠款将银座超市告上法庭后，银座超市也提出了质量抗辩。2001年4月13日，山东省电子产品监督检验所组织由中国电子技术标准化研究所和国家电子计算机质量监督检验中心等机构5名专家组成的专家组，对银座超市34台IBM商业收款机进行了现场勘验。这一次，检验的项目包括磁卡阅读器、主板、打印机等。检验涉及的IBM商业收款机磁卡阅读器故障率为82％；打印机故障率为58.8％。

　 由山东省电子产品监督检验所专家组、济南市历下区人民法院、银座超市和山东创意组成的勘验组在现场勘验中还发现：

　 这批IBM商业收款机的批号内外不一致；

　 部分IBM商业收款机居然是返修机，其中4台收款机内，贴有多个蓝色快车翻修标志，其中机号为41－51775的IBM商业收款机贴有3个蓝色快车翻修标志；

　 IBM公司所供“原装”IBM商业收款机，配件来源混乱，有IBM原产、有泰国产、巴西产、加拿大产、墨西哥产……其中，14台IBM商业收款机标明的产地为新加坡，且均无进口商检证明标志。

　 郑春华说，更令他吃惊的是，国家电子计算机质量监督检验中心对山东省电子产品质量监督检验站送检的两台IBM商业收款机的检验结论均为：“主板设计或生产工艺存在问题”。

　 问题还不止于此。郑春华说，在机器检验中，他们在收款机一处“很难发现”的位置上，发现了很不起眼的英文标识：“This newly manufactured machine may contain used parts equivalent to new in performance at time of manufacture．”翻译成中文，大致意思是：“这种新机器可能装配了与新配件同等性能的使用过的配件。”

　 之后，他发现1998年10月4日山东创意与IBM世界贸易公司签订的《作为IBM解决方案提供者的商业伙伴协议》第9条竟然规定：“每一件IBM器械均由新部件或使用过的新部件制造而成。在某些情况下，某一IBM器械可能不是新的，并且原先被安装过。你方同意将上述情况以书面形式告知终端用户。”

　 这也就是说，IBM对经销商和用户都已履行了告知义务：“高出国际标准”的IBM原装商业收款机很有可能使用了二手部件！

　 郑春华对此非常遗憾：“当时对方只提供了协议的英文版，加上时间又紧，出于对IBM的信任，就没有字斟句酌，所以对这一条款当时并不知情。而对方也从没以其他形式告知自己的机器有可能是旧的或有旧部件。”

　 经销商比消费者还积极

　 “产品质量出现问题，我们经销商既损害了商业信誉，也因为超常的支出影响预期收益。可令人不解的是，最直接的受害者———银座超市和银座广场一直拖欠我们的货款，却似乎并不积极向IBM主张权利。”郑春华说。

　 “我先后将银座超市和银座广场告上法庭，为催要货款，更为逼他们正视IBM的质量问题。”郑春华说，这也是无奈之举。

　 他说，1999年10月14日，银座广场发现IBM商业收款机的磁卡读写器无法正常使用，要求处理。山东创意即刻将之通报给IBM中国公司客户服务部，随后，将银座广场提供的10张磁卡寄给IBM中国公司客户服务部，之后如石沉大海，银座广场对此亦不再追究。1999年12月，山东创意按规定对山东银座IBM商业收款机进行年终例行巡检，发现其故障率高达20％，银座广场却拒绝在《巡检报告》上签字。

　 2000年11月8日，山东创意主动将山东省电子产品监督检验所做出的“刷卡器工作不正常”的检验结果向山东银座做了通报，同时告知：

　 作为产品质量侵权的受害者，你们有权按司法程序起诉山东创意（经销商）或生产厂家（天津先进公司）、IBM中国公司，以维护国有资产和企业利益。山东创意愿意承担应有的责任，尽力协助其解决问题。

　 但山东银座没有任何表示。

　 无奈之下，2000年11月20日，山东创意以“倘若回避IBM商业收款机的产品质量问题，则必须偿付我公司货款”为前提，将银座超市推上法庭。

　 郑春华说，在庭审中，银座超市终于就IBM商业收款机的质量问题向法院申请产品质量司法技术鉴定，却不出鉴定费。山东创意主动承担了产品质量检验的所有先期费用。三次开庭，银座超市只到庭一次。庭审中，山东创意主动提出在被告按每台1.7万元结算货款的前提下，2002年6月30日前为被告更换所有不符合国家产品质量标准的IBM4614商业收款机，并愿向法院提供担保。“银座超市答应回去商量，之后就再也没有了下文，再开庭也不来了”。

　 2001年5月，济南市历下区人民法院将山东省电子产品监督检验所依法出具的《产品质量鉴定报告》分别送达山东创意及银座超市，并要求双方当事人于2002年1月22日前就该技术鉴定及对本案书面阐明各自的意见。

　 山东创意表示，对该技术鉴定无异议，将积极配合法院工作，力争将双方的损失减少到最低点。银座超市却未向法院递交任何书面意见。

　 2002年4月，历下区人民法院第三次开庭审理此案，被告银座超市没有出庭。历下区人民法院判决银座超市败诉，偿还拖欠山东创意的货款并承担鉴定费。

　 这份判决书中指出：原告作为销售者，应向被告实施修理、更换、退货的法定义务，并赔偿被告的经济损失。但经本院再三征询被告对该案的看法未果的情况下，本着不告不理的民事诉讼基本原则，应视为被告在本案中已放弃了对原告的质量抗辩异议，被告可另行主张权利。

　 郑春华说，从2002年1月后的诉讼过程中，法官、山东银座的法律顾问、律师等曾多次建议银座超市，为维护国有资产和自身权益应提起对IBM团队的诉讼。可对方始终没有动静。

　 2001年12月，山东创意又将银座广场推上法庭，指出：银座广场“置国有资产和企业的利益于不顾，违背《购销／服务合同书》、《售后服务合同》，以及未能及时清偿全部货款的行为，给我公司造成巨大的经济损失和名誉损害。依据《民法通则》有关规定，要求银座广场依法承担违约责任并赔偿损失。2002年3月13日，银座广场主动请求与山东创意进行庭外调解，愿意支付拖欠山东创意的货款。

　 调解过程中，郑春华提出必须在调解协议书上加上“因《销售／服务合同书》所涉产品质量问题造成的侵权损害，甲乙方有权向侵权人追偿”这一条。银座广场不同意。

　 IBM：我们并没“销售”

　 对山东银座的诉讼最后以山东创意的胜利而告终，郑春华却感到心里颇不是滋味：“在将近3年的取证和诉讼期间，作为国有企业和直接受害人的山东银座，虽饱受IBM劣质产品和因合同违约及欺诈带来的侵害和损失，却拒绝提供证据。后来，在法院已明确质量问题后，仍不出庭、不理会，这究竟是为什么？”

　 2002年11月5日，记者先后就此赶到银座超市和银座广场。银座超市总经理王志胜说，他是去年才担任这一职务的，对情况不太了解。之所以没有起诉，是因为“经营很忙”，但已委托了山东创意，“他们告和我们告是一样的”。

　 银座广场综合部信息中心陈主任也说自己刚刚上任，不了解情况。至于他的前任是谁，不能回答。此后，综合部又安排记者次日采访财务部经理，等到了约定时间，又说财务部经理也不知情。之后，记者几番联系总经理，终不得一见。

　 据悉，1999年IBM之所以胜出，得益于优惠的价格和优惠的售后服务条件。IBM中国公司业务代表张元鹏当众承诺并事后书面确认，为山东银座IBM商业收款机提供两年免费服务，保修期满后签订“按购买总量40％买保5年，100％继续保修”的买保协议，费用由IBM中国公司承担。但在向山东创意购买103台商业收款机之后，山东银座又从IBM购进同等规格、高价格的IBM商业收款机，并主动放弃了通过竞标获得的优惠服务条件，向IBM支付售后服务费。

　 与银座超市的诉讼中，令郑春华欣慰的是，从司法程序上确认了这批IBM商业收款机的质量问题———在他主动向银座超市提供了“在与IBM诉讼结束后凡属国有资产和该司应得利益全部归还”的书面承诺保证之后，银座超市终于就产品质量侵权问题提出了索赔要求。

　 目前，郑春华正在打的第6场官司是与IBM中国公司、长春蓝快等IBM售后服务体系成员之间的售后服务合同纠纷。郑春华坚持要求履行对山东银座售出的IBM商业收款机的服务承诺。有人认为郑春华打这个官司没有必要，可他认为，“不管怎样，合同是经山东创意签订的，我就一定要履行该我履行的义务”。

　 IBM中国公司的律师则认为：在本案涉及的商业运作中，IBM中国公司只是协助IBM投资的生产型企业及包括原告在内的经销商销售而已，从未也不可能与最终用户形成任何合同关系；原告忽视了IBM中国公司作为投资性公司的法律特征，混淆了企业法人股东之间的法律关系及行为后果，错误地理解与认识了IBM POS产品的整个商业运作过程。因此，IBM中国公司不承担任何法律责任。

　 郑春华说，IBM中国公司反复强调的一点就是自己只是在“营销”，而没有“销售”。其实，任何一家企业，只要不是咨询性、广告性等商业行为（没有有形标的物的转移），只要是有有形标的物转移的商业行为，不管是称为“销售”还是“营销”，本质都是买卖行为。只要以此来对照，就不难发现IBM中国公司是IBM产品真正的生产、销售和服务提供者。