大量患者只能在医院各楼层之间奔波的今天，公交车上的安全带让人们感受到一丝温暖
公交车上也系安全带
前几天，唐平先生坐在四川成都的一辆公交车上，把系在腰间的安全带打量了一路，“这东西以前只在飞机上用过，没想到坐公交车也能享受了”。
他回忆，那天，登上成都公交集团刚刚投入运行的一辆新车后，他很随意地在最后一排中间位置坐下来，售票员就走过来提醒他系好安全带。
原来，这个座位离上下左右的扶手都有一段距离，急刹车时，乘客有可能因为惯性而从座位上摔落在地，所以，公交集团在新车的这种座位上特地配置了安全带，并准备推广到更多的车上。
由于个别市民闯红灯，唐平所坐的公交车不得不几次急刹车，可他坐得比有扶手可抓的乘客还稳。他还注意到，虽然天冷了，但是接触到座位时并不像过去那样感觉到又冻又硬。下车前他问售票员，才知道，现在的座椅已经改用复合材料，变软了，还能保温。“服务真是越来越人性化了。”他感叹。
记者了解到，人性化服务在成都公交集团有相当多的办法。比如从今年起引进的车辆，全部使用依据人体工程学设计的座椅，后部有特制的凹槽，让人坐上去稳稳当当；部分座椅还用了纳米材料，可以抗菌；车门的踏板也变矮了，乘客可以轻松迈出登车的那一步。
有人注意到，现在引入人性化服务的企业还有很多。比如，杭州市三医院皮肤科将“床头卡”上的诊断栏去掉了。往大处讲，保护了患者的隐私权；往小处说，有些患者再不用担心探病者知道自己难言的病情。
人性化服务是市场逼出来的
记者在新浪网的搜索引擎中输入“人性化服务”5个字，可以看到对数百家企业实行人性化服务的新闻报道。探讨原因，从成都公交集团提供的情况看，人性化服务不是天上掉下来的，而是市场经济逼出来的。
据悉，成都公交集团有光荣的历史，然而在建立社会主义市场经济的潮流中曾一度不适应，车辆老旧，站台破烂，乘客越来越来不愿意坐公交车。加之上个世纪90年代初期成长起来的小公共（中巴车）的竞争，造成公交集团客流连年下降，亏损不止。最严重的时候，全公司只能用头一天的收入购买第二天的油料。
如此窘境下，成都公交集团使用投资主体多元化和出让车身广告发布权等办法，引进大量资金，有了不断推出人性化服务的能力。
乘客张梅告诉记者，原来的印象是，公交车夏天很热、冬天很冷、乘客很多、车子很破，所以敬而远之。后来发现，街头的公交车档次越来越高，又宽大又有冷暖空调，如今出门首先考虑坐公交车。2001年，公交集团的年载客总量达到6.07亿人次，成为全国为数不多的能够盈利的公交公司。
人性化服务只开了个头
有关专家指出，由于社会主义市场经济尚在完善阶段，市场竞争还不充分，公交车上的安全带之所以引起人们的好奇，恰恰说明，生活中，非人性化服务仍然大量存在。所以，只能说人性化服务刚起了个头。
采访中，记者发现，竞争尚不充分的医疗卫生行业遭到的批评较多。人们普遍反映，看一次病就像打一次仗，挂号、就诊、划价、取药，楼上楼下一趟趟奔波、排队，即使正常人都累得上气不接下气，何况行动不便的患者？
北京一位两岁孩子的妈妈说，她最怕孩子生病去儿童医院，常常是数百患儿和家长拥挤在空气污浊的候诊区，动辄就要排队等上半天时间，才能见上大夫一面。大人着急上火不说，孩子还随时有交叉感染的危险。
广州一些市民前些时候强烈建议，医院应该设立一个专门场所，供哺乳期妇女喂奶。在广州市各大医院，很多年轻的妈妈都是带孩子一同就诊，但时间一久，孩子便吵着要妈妈喂奶。医院里人来人往，让那些年轻的妈妈左右为难，实在没有办法的，只好羞答答地蹲在地上喂奶。
而北京一家大医院的骨肿瘤科曾以病人多为由，让几间病房男女混住，给病人带来很大不便，应该说是非人性化服务的极端例子了。
有分析指出，人性化与非人性化服务并非形成对峙，而是后者正在逃亡。
上海的记者就曾注意到两桩看似风马牛不相及的事：
一桩是，卫生局长开始忙得不可开交。记者找徐汇区卫生局领导采访，两个钟头不到，遭到七八批人“围追堵截”，只为了洽谈“开医院事宜”。
另一桩是，上海的医院院长们开始“怕”了，年初一直议论着深圳天下行医疗集团的“大手笔”：斥资1.5亿元创办仁爱、万豪两家民营医院，并带来全新医疗服务理念。
上述两件事，其实说的是一个事实：加入世贸组织，已使社会资本对上海医疗市场的觊觎，变为了实质介入。
来自深圳的消息也可以让患者为之一振：深圳天下行医疗集团投资1亿元兴建的万豪医院是该集团在全国创办的第15家连锁医院，而连锁医院新在服务理念。
一新，医院不设专家门诊。这是因为医院所有的坐诊医生全为副主任医师以上的专家教授。病人可在此享受到与国外医院一样的“一人一诊式”服务，即一间诊室里每次只有一位病人与医生交流，既让医生充分了解病情，集中思维考虑诊断下药，又保护了病人的隐私权。
二新，提出享受就医概念。医院有为病人度身订做的升降病床、单人配制的饮食、随叫随到的护士，以及陪同病人聊天等人性化服务。
有的经济学家指出，同行业的竞争，说到底是争夺客户的竞争。谁拥有广大的客户群，谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代，客户们必然选择服务质量高的企业。要抓住客户，就必须通过优质服务，让广大客户感到企业的服务质量高，十分乐意接受其服务，从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。要做到这一点，就必须积极开展服务创新活动，人性化服务就是重要方面。
