据统计，截止2003年6月底，我国累计生产手机（含GSM、GPRS和CDMA）8219.67万部，销售手机8003.02万部，其中出口3686.69万部，国内市场销售4316.33万部；手机用户数已经达到2.3447亿户，普及率为18.3％。市场不断扩张的同时，消费观念和消费行为也日趋成熟和理性，“质量”和“服务”成为消费者关心的焦 点。近日，“2003年CCID中国手机用户服务满意度调查”结果显示，消费者对于“产品质量满意度”和“维修效果满意度”分别给出了94.6和94.2的重要性评分。

　 据悉，经过随机抽样调查和严格的统计分析、专家评审，摩托罗拉、诺基亚、波导、康佳、南方高科、熊猫、苏宁等企业作为“2003年度公众喜爱的十佳企业”脱颖而出；摩托罗拉、波导、熊猫、康佳等摘取了“2003年度服务用户满意度奖”桂冠；摩托罗拉、诺基亚等品牌的服务创新取得了明显成效；摩托罗拉的维修质量一直保持良好的口碑；苏宁、蜂星则在优秀服务供应商评选中折桂。

　 本次调查显示，手机服务的问题主要体现在如下几个方面：

　 1、产品质量问题突出。

　 本次调查显示，55.1％的消费者曾经遭遇过手机质量问题，主要体现在无法正常通话、开关机故障、按键失灵、液晶屏无显示、电池无法充电等方面。

　 2、维修服务存在差距。

　 本次调查显示：有29.6％的消费者曾经维修过手机。但消费者对于手机的维修效果、维修费用和维修方便性等三项指标的满意度评分均未超过70分，尤其是维修费用和维修方便性的满意度评分均未超过65分。

　 3、经销商销售水货手机、组装手机和翻新手机。

　 由于利润可观，目前一些手机经销商不讲诚信，出售水货手机，或以次充好、以旧充新，而这部分手机和配件的质量没有保障，故障率极高，并且部分经销商在销售时有忽略手机型号等故意欺骗和隐瞒消费者的行为，因此消费者也不能凭借有效凭证得到″三包″规定的保护。

　 4、“手机三包”得不到有效落实。

　 由于手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认证上处于明显的上风，因此经常在“手机三包”问题上互相推诿，对消费者反映的问题久拖不决。部分厂商或经销商为了逃避“三包”规定，将手机的故障说成了消费者“使用不当”的事例屡见不鲜。

　 5、虚假广告侵害消费者权益。

　 关于手机的虚假广告宣传比较普遍，部分手机生产厂商经销商以种种优惠条件吸引消费者购买，但最后承诺的优惠条件无法落实。

　 商场上有一句老话―――“客户就是上帝！”。对商家而言，拥有了客户，就拥有了市场；只有拥有了市场，才能够生存发展！消费者满意既是各大厂商所追求的目标之一，也是商品生命力的切实保证。面对上述手机质量和服务中凸现出来的问题，手机厂商也在不断提升产品质量，逐渐完善售后服务体系，逐渐提升品牌与竞争力。