眼下，各大品牌的价格大战仍在上演，此起彼伏的吆喝声背后，是众厂商的筋疲力尽及用户的冷淡与麻木。当一切营销招数都不再能有效的吸引消费者的眼球时，几乎所有人又重新把目光落在了“服务”二字上。来自北美地区的数据显示，美国IT业在硬件、软件、服务的投资结构比重分别为45．4％、14．7％和37．9％，而中国在这三方面的相应投资比重则为86．6％、6．6％和5．8％，显然，在服务这个领域内还大有文章可做。作为进入中国IT市场多年的的老牌厂商，飞利浦正加紧对原有的服务体系进行升级完善，力求为用户提供更为周到缜密的售后服务。

　 再织一张网：深入探究用户的服务诉求

　 目前，飞利浦正在全国范围内构建一个更为严谨科学的咨询调查网络，以确保在最短时间内、最大程度上保持与用户的良性互动与沟通，准确快捷的收集掌握客户的反馈与意向。显然，飞利浦已经意识到，在人们日益追求产品个性化、时尚化的今天，客户对于服务的要求可谓千差万别，因此，渠道和信息比以往任何一个时候都显得更为重要，但以往厂商最为看重、最擅长的是产品的销售渠道和维修网点的设置与布局，而在保持信息渠道的畅通以及反馈意见的整合上显然重视得还不够。飞利浦强调此次的信息网络的编织并不是一个形式上的炒作，而是要让其在售后服务上发挥实质性的作用。飞利浦相关负责人表示，目前飞利浦消费电子中国服务部在全国近500个城市设立了600多个特约维修站，为顾客提供完善的服务，并配备了200多辆服务车提供上门服务。这些都将是搭建信息渠道网的优势资源，但值得注意的是，信息资源网与特约维修站之间并无实质的关联，而是将实行独立运作，飞利浦需要及时听到来自客户的真实声音，以便实时调整自己的服务措施。

　 再打个性牌：实施差别化的售后服务

　 目前，IT业的售后服务总是给人一种千人一面的印象，尽管各大厂商都相继推出了全方位的售后服务方案，但无论是“蜂巢工程”、“零距离服务”，还是“星光使者”、“彩虹行动”，细细一品味，这些服务在操作上并无太大的区别：一部免费的800热线服务电话，一位笑容可掬的维修人员，一张价格明晰的配件维修单，这种标准化的服务体系让用户似乎挑不出什么毛病，但总让人感觉冷冰冰的。飞利浦目前力推的差别化服务，希望将传统的规范格式化的“技术活”变成细致人性化的“感情活”。飞利浦消费电子的中国服务总部设在上海，并按地区划分为华北、华东、华南和中西等四个区域，由区域服务经理负责。区域下设26个分部，由各地客户工程师负责。各地客户工程师在服务的最前沿，及时有效地提供区域内消费电子产品的售后服务，指导和监督飞利浦特约维修站的表现，真正做到急顾客所急，想顾客所想。飞利浦要求每一位维修工程师在认真听取用客的意见和要求后，要进行仔细的研究设计，拿出一个操作性较强的解决方案，然后再与客户协商一致进行实施，真正做到让顾客放心和舒心。

　 此外，飞利浦正在积极的进行售后服务的“边缘地带”的细化工作。如，过了保修期的维修服务怎样做才能让用户更为满意，如何应对用户关于外围设备的采购及软件的升级更新方面的咨询，这些非常规的项目，飞利浦都将以工作实施细则的方式明确下来，以便在服务中能给用户一个肯定的答复。飞利浦希望通过此次的差别化服务的实施，能一改往日售后服务就是配件维修这一状况，而是更强调咨询指导与维修保养并重的运作模式。“提供卓越的顾客服务，不断满足顾客的需求”是飞利浦服务的永恒主题。今天，IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。飞利浦将秉承其“顾客为尊服务至善”的服务承诺，以顾客为本，努力营造一个更为优秀的服务氛围，为顾客创造更多价值。（林丽钫）