“自现在起，清华同方台式电脑的全系列产品在三年内出现硬件故障后，服务机构均可提供免费上门服务”，近日，清华同方计算机系统本部总经理李健航掷地有声地说，“我们通过新增5000万元费用打造的三年免费上门服务，其涵义与众不同：第一，地域范围是全国；第二，产品范围是全系列台式机；第三，全部部件。”

　 与三年免费上门服务一同出台的，是同方的“六大免费”政策―――即免费三年上门、免费送货、免费安装调试、免费培训、免费技术咨询、免费提供备用显示器。“在全球率先喊出真三年免费上门服务和八六项免费政策，我们不是刻意的炒作，更不是别有用心攻击同行，而是因为看到：不管是轰轰烈烈的价格战还是别出蹊径的娱乐功能导向都是权宜之计，未来电脑发展趋势最终还是要回归到为用户提供真正好的服务上来。”

　 “在产品同质化严重的今天，比拼服务已经成为企业赢得市场的必修课”，中国消费者协会理事、中国广告协会副秘书长武高汉给出了如此评价。

　 概念模糊困扰电脑服务

　 业内人士指出，有些电脑生产厂商故意模糊概念来引诱消费者。例如，质保是指商品的品质保证，是任何商品都应具备的基本属性。一般来讲，提供质保是指产品质量合乎标准，有保证，用户使用起来可以放心。保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。主要是指如果电脑出现问题，厂商负责提供修复的服务，但是否需要付费，就要视具体而定了。而包修是指厂商负责提供免费的维修。这位业内人士提醒消费者，有些电脑生产厂商提出的“提供质保”，决不是保证产品不出问题，或者提供终身保修，消费者在购买电脑之前一定要问清楚。

　 而过度承诺则是电脑售后服务的另一个陷阱。部分用户认为在市场上攒兼容机不但价格便宜，而且销售商也提供保修，而且有些厂商还提出三年、五年甚至更长时间的保修。业内人士就此指出，这很可能是过度承诺，过不了多久，当用户电脑真的出了毛病去找经销商时，可能当初的销售商已经无法找到。

　 以偏概全则是一些商家故意在误导消费者：目前 IT业内服务承诺绝大部分都是一年上门服务，第二三年客户送修的服务，主要部件三年保修、其他部件一年保修。厂个别商家根据产品型号不同，针对某个系列电脑或某几款电脑实行三年上门政策，但宣传上却笼统地称为“全系列产品超值服务”的三年免费上门、三年保修，让消费者搞不清其具体的含义。“事实上，电脑厂商要做真正做到对全国范围、全线产品的全部部件实现真正的三年上门服务并非不可能，但却是相当不容易的，不仅仅因为厂商要增加很多的服务成本，而且与厂商的管理模式、服务渠道架构、服务网络分布状况、市场保有量等多种因素有密切关系”，清华同方计算机系统本部总经理李健航笑着说。

　 清华同方率先提升标准

　 目前业内基本遵循这样的服务模式：一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门―――保修三年的，就三年上门，保修一年的，后两年上门要收上门费。而清华同方的三年免费上门及六大免费可谓是率先提升服务标准。

　 其实，早在2000年10月26日起，凡购买同方电脑的用户都将享受到送货上门、免费安装调试、免费培训等温情服务。同时，清华同方还向用户提供一张“清华同方电脑服务卡”，通过相应的运行和流程保证服务的高质性和持续性；而到了今年4月，清华同方“真情服务”品牌正式推出。此后，清华同方并没有停留在原地踏步，通过电话、邮寄等多种方式进行客户需求调查，接受调查的大部分客户希望电脑厂商能够提供比现在更好的服务，在备件成本合适的情况下，也希望在保修期外得到厂商的原厂备件。清华同方根据客户调查的总结和分析，经过认真研究，提出了三年全上门的服务策略，就是为了保证在客户支出基本不变的情况下，能够享受到更多的、更放心的服务，提高公司的品牌形象和服务形象。目前，清华同方拥有457家维修中心和2000多14名技术服务工程师，覆盖城市276个，完善的服务体系已成为同方实施三年免费上门服务的最有力保证。

　 李健航表示，清华同方是由电脑用户结构与需求变化看到了电脑的发展趋势：由团体采购到个人采购，由商业应用到个人／家庭应用。因此，给最终用户提供最“无忧”的服务肯定是一个发展的方向。他还进一步宣称，不管是家用电脑价格大战还是强调笔记本的娱乐功能，厂商的步调某种程度上都是走偏了。对高级贴心服务的要求，是最根本的需求。

　 5000万打造服务极限升级

　 业内人士分析认为，要想真正三年免费上门服务，需要电脑生产厂商有足够的魄力和资金支持，服务成本将是面临的最大问题，有四大因素制约着三年免费上门服务：首先是服务渠道分布状况，现在所有的厂商都是全国联保，如果服务渠道数量不足，必然在上门服务环节上增加服务的成本；其次是服务渠道成员组成，建立厂商自己的服务中心和完全中立的的三方服务机构，可以在一定情况下做到更专业，但是服务成本一定会比销售和服务相结合的渠道服务成本更高；第三是服务管理方式，集中报修、渠道全扁平化管理，使得对服务和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但厂商本身的管理成本将更高；第四是信息管理成本，如果没有一个强大的信息管理系统，销量越多、服务队伍越庞大，相应的管理成本就会越高。

　 “我们承诺，清华同方台式电脑的全系列产品在三年内出现硬件故障后，服务机构均可提供免费上门服务，主要部件三年免费保修；易损部件及部分外部设备部件提供一年的免费保修。第二、三年需要客户支付一定的备件成本费和服务费。免费上门的涵义是：第一，地域范围是全国；第二，产品范围是全系列台式机；第三，全部部件。我们相信我们有这个服务能力”，清华同方电脑客户服务中心总经理孙小山说。

　 为了做好三年上门服务，清华同方从研发、采购、生产、销售、服务等各方面都做了充分的准备工作。首先从研发方面，对一款产品的测试将更全面、更精细；在采购和生产过程中，对O EM厂商的供货和生产出的产品检验采用了更为严格的标准，积极提高产品质量；在服务方面，清华同方注意以客户需求为关注焦点，为通过电话、邮寄、等多种手段开展客户需求调研工作，并得到第一手资料，为新服务策略的出台奠定了坚实的理论基础。同时清华同方还积极提高服务渠道覆盖范围，在一切准备工作就绪之后，

　 “不可否认，尽管我们做了很多的准备工作，尽量降低成本的增加，但一定会因此增加公司的投入。为此，我们每年将新增5000万的服务费用”。李健航说，“而同方经过这些年苦练内功，完全可以自己承受，不会将成本转嫁到消费者身上。”

　 “如果某IT厂商只对消费者承诺七天之内可以退货，十四天之内可以换货，一年之内坏了两次可以修或者换，这不叫服务，这叫法定义务，国家有关《三包》的法律规定你必须去做。而清华同方此番推出三年免费上门服务，这才是真正的超值享受”，中国消费者协会理事武高汉如是说。反观个别商家的误导消费者行为，清华同方是真正做到了“真情服务”。