关于2004年春运，我注意到一个口号，叫“人文春运”。按照交通部门和春运文件的解释，就是既要让旅客走得了，又要走得好。

　 同时，央视直播铁路春运时，我还注意到一些细节。记者问陪同采访的车长：超员达到一定比例时，旅客上厕所怎么解决？车长说：会让旅客让出一条通道来。记者又问：旅客喝水的问题 怎么解决？对方回答说：列车运行之后一杯一杯地递。

　 我的感觉是，铁路运输部门越来越像个商人了。

　 对商业行为，老百姓的要求是“花钱买服务”。这种服务不仅指具体的物质产品，还包括无形的精神产品。所以，消费者上饭店，不仅可以挑饭菜的毛病，还可以不满服务员的态度。对于顾客的消费需求，优秀的商人总说“顾客就是上帝”，将优质服务视为有形产品不可分割的构成。也因此，海尔的服务人员上客户家里，总是穿着鞋套。

　 但有些时候，我们花钱却买不来服务，或者说只买回来产品的部分。

　 出过门的人都知道，运输高峰期坐车不容易。买票难不用说，就说上了车，车厢通道内、接头处都站满了人，座位下睡着人，连厕所内也站满了人。人可以一天不吃饭，却不能不喝水，喝了水就得上厕所。但在火车上挤着上厕所并不是件容易的事。为了能“走得了”，老百姓往往不太顾及是否“走得好”。这是一方面。

　 另一方面是，铁路部门也很无奈。急着往外赶、忙着往回返的两股客流高峰，遇上有限的运力，只要能让旅客“走得了”，就算是功德一件。至于能不能“走得好”，铁路部门似乎无暇顾及。

　 现在之所以说铁路部门越来越像个商人了，我的判断基于两点：一是春运虽然有官方色彩，但说到底是市场行为，是商人的行为；二是铁路运输部门的服务开始向“物有所值”的方向发展，老百姓买票不仅是坐车，也享受到了相应的服务，尽管这种服务还不完善。

　 如果说，铁路部门在春运期间的服务不到位还有点情有可原的话，有一些企业的服务却让人不得其解。

　 我所在的兰州市，老百姓入住商品房时总要向供电局交一笔“集中抄表仪”的费用。集中抄表仪是干什么的？就是可以免去收费人员挨家挨户收费之苦的仪器。按我的理解，这是企业提高生产效率的设备投入，可以算入生产成本。但最终的结果却是，消费者不仅掏钱买包括生产成本在内的电，还要另外掏一部分钱再为企业买设备，而这些设备的产权却不是消费者的。

　 再比如，2003年兰州市公交集团推广使用IC卡，要求乘客交18元制卡费，意思就是说，乘客除了掏钱坐车之外，还要为车票本身再掏一部分钱。后来，由于乘客反应强烈，这个“费”才改成了押金。

　 综观这些现象，我的感觉是：这些企业在享受别的企业提供的服务时是“上帝”，但为别人提供服务时，却不把别人当上帝。这些企业虽然在商言商，但却不像个真正的商人。

　 我的看法是：要想成为真正的成熟商人，就要像商人一样为顾客提供服务。最起码也得来个“人文供电”、“人文公交”。