编者按：在车市低迷的态势下，价格这个一度成为消费者购车第一要素的指标正失去往日的能量。价格之外，哪些是吸引消费者购买的核心要素呢？伴随汽车消费的逐渐理性，汽车售后服务的水准正成为一个新的标尺。

　 “总体而言，服务对一个企业、对一个制造商来说，地位都是十分重要的。要想最大限度地满足用 户需求，提高用户满意度，只有通过服务才能实现。”一汽大众销售有限责任公司副总经理米夏埃尔？弗勒利希对记者说。

　 6月30日，一汽大众2004Nick－Nickel服务竞赛决赛和颁奖典礼在北京举行。尽管这场耗资巨大、时间跨度同样巨大的比赛花费了一汽大众不少心血，但弗勒利希却丝毫不以为然。“我们的战线拉得很长，参赛选手来自五湖四海，我们也耗费了很多宝贵的时间，但我要告诉你，收效是十分明显的。”

　 弗勒利希说，此次一汽大众2004Nick－Nickel服务竞赛已经是第二届。2003年，一汽大众首次将德国大众Nick－Nickel服务竞赛引入中国，成为第一个在德国大众本土以外举办这项竞赛活动的厂商。“去年我们做得很好，奖品也很丰富，最高的奖励是组织获胜的参赛选手前往德国，观摩德国大众公司的年度总决赛。今年在第二届竞赛举办之前，就已经有不少经销商报名了。对于他们而言，即便不能去德国亲自体验总决赛，参与在中国的竞赛，也有利于提高自己的售后服务技能。”

　 事实上，早在Nick－Nickel服务竞赛导入中国之前，一汽大众的奥迪品牌就在全国范围内推出了“一汽大众奥迪专业双杯竞赛”。双杯竞赛意为“技术杯”和“服务杯”，是德国奥迪在全球同步进行的服务比赛，每年还进行全球的总决赛。

　 “Nick－Nickel服务竞赛跟双杯竞赛差不多，最大的区别是Nick－Nickel服务竞赛目前只在德国和中国举办，而双杯竞赛推行的区域较广一些。”弗勒利希解释说，“实际上不论是豪华车还是普通轿车，服务都是不可缺少的。在中国，我们认为有必要率先推行，因为目前中国汽车市场竞争相当激烈，经销商的服务能力成为消费者选择产品时需要郑重考虑的一项重要指标。

　 弗勒利希说，今年一汽大众售后服务部提出了一个新的宣传口号“懂车，更懂你”，这是将之前宣传的“用心服务，永久呵护”赋予了更专业、更人性化的服务内涵。“懂车的同时也能更好地了解顾客，知道他有哪方面需求，我们不断地采取一些新的举措，不断引进一些新的东西。因为现在技术革新非常快，车的技术含量越来越高，我们要不断地对服务人员和维修人员进行培训，使他们具有良好的素质，才能切实提高服务质量。”

　 “我们要保证用户使用的车没有质量问题，性能要很好，要求用户去我们的特约维修站维修，增强用户对一汽大众的信任感。像Nick－Nickel这样的竞赛实际上是一种专业培训，要保证通过培训，使一汽大众售后服务员工提升自身的专业技能与服务水准。”

　 弗勒利希介绍，今年一汽大众卖得最好的车仍然是捷达，“从数量上讲，捷达是我们卖得比较多的一款车，但是一汽大众从大众集团又拿到了一些新的产品，使得产品的种类又增加了。明年即将推出的CADDY车将是我们的主打产品之一。”

　 弗勒利希认为，拥有庞大的服务营销网络是一汽大众的优势。“我们的用户可以在很近的地方享受到服务，我们的维修服务站遍布各个地方。在此基础上，提高维修服务人员的技术水平和服务水平就成为重中之重。”

　 “一汽大众下一步的服务举措，是为提高用户满意度计划实施更多的服务项目。德国大众集团有一个服务的标准，这个标准适合于全球的各个地方，不论你在美国还是在德国，都是用同一个标准。在中国，我们也要按照这样的标准来执行。”弗勒利希自信地说。