7月9日，美国环保署提出，杜邦“特富龙”的关键原料―――全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。消息传开后，不仅令杜邦公司遭受重大危机，更是给使用“特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家，带来了沉重的打击。这场风波在中国市场引起了强烈的反应：据有关信息显示，全部不粘锅产品的销售均受到影响，部分超市不粘 锅销量下降50％，众多商场停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。

　 由此，杜邦公司陷入了一场前所未有的“危机”之中。

　 不仅是他们，还有许许多多的企业也时刻面临着危机的考验。在零点调查公司、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司合作完成的“企业危机管理现状”调查中，45．2％的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，14．4％的企业处于高度危机状态。这项调查是在2003年8月通过电话进行的，被访者是北京、上海两地资产规模在500万元以上的467家企业内部的中高层管理人员，其调查结果近日发布。

　 实际情况真的像调查结果发现的那样，所有的企业都面临着危机吗？

　 “没有一家企业的发展会一帆风顺，尤其是现在，国内市场正处于转型期，各项制度都还不完善，危机更是不可避免。”中国人民大学社会学系副教授廖菲这样告诉记者。

　 “企业危机管理现状”调查显示，当前企业最经常面临的前三种危机依次是人事危机、行业危机、产品和服务危机，获选率分别达53．8％、50．0％和38．7％，而影响最为严重的则是财务危机与媒体危机。

　 廖菲认为，企业的人事变动，特别是技术人员或高层管理人员的集体跳槽，对一个企业的危害相当大，“这不仅是几个人的流失，企业在这种变动中损失得更多的是关键技术和相当数量的客户资源”。

　 在她看来，财务危机更是每个企业都会遇到的，因为这并不是企业自身的问题，而是一个链条式的反应，涉及到金融界、股东、合作者等方方面面，甚至还包括一些三角债问题。这些都是企业必须面对的潜在危机。她认为，今年年初爆发的德隆危机之所以牵扯到了银行等金融机构，很大程度上就是因为操作程序上的不规范。“我们的一些企业，很多时候财务运作不透明，而金融机构在他们贷款、上市的过程中，也没有进行全面的审核。”

　 与财务方面的危机相比，廖菲并不十分认同调查报告对媒体危机的分析。她认为，任何导致企业陷入危险状态的因素都有可能引起媒体的关注，引起所谓的“媒体危机”。“任何媒体都不会无端地去找企业的麻烦，只是当企业自身出现了问题并引起媒体关注的时候，才形成了媒体危机。可以说，媒体危机就是企业自身危机的公开化。”

　 媒体的介入自然会引起社会各界对企业危机的关注。企业危机一旦被曝光，企业所有的问题就会处于舆论的监督之下，从而让公众觉得企业的危机更严重了。面对这种压力，危机后的处理对于企业来说就更加必要和迫切。

　 “危机中蕴含着生机”，廖菲用这样一句话概括企业危机公关的作用。“可以说，怎样面对危机是对企业全方位的考察―――如果企业平时运作就不够得当、不够果断的话，面对危机的时候就会更加无所适从。”

　 廖菲说，在危机公关的实际操作过程中，企业不仅要重视危机、及早发现问题出在哪儿，并开始实施补救方案，更重要的是在整件事情的处理过程中，要表达出真诚的意愿。特别是在媒体曝光之后，如果企业能展现出足够的能力，真诚而不是做表面文章，让公众在整个事件的处理过程中看到企业运作的成效，那么危机对企业的不利影响就会降到最小，甚至可能达到更好的效果。

　 据7月27日《民营经济报》报道，“特富龙”事件发生后，杜邦公司以“迅雷不及掩耳”之势，在全国各地的主流新闻媒体上，进行了一系列的及时的危机公关活动。

　 我们看到，在这次危机公关中，媒体起到了关键性的作用。如何有效地利用媒体化解危机，取得公众的谅解和再次信任，是每一个企业管理者都应该学会的。除此之外，中国企业还能从中得到什么启示呢？

　 “很多企业家都有危机感。”廖菲说。同时她也认为，在制度法规尚不完善的今天，许多企业面临的更大压力来自于生产经营本身，至于那些潜在的危机，由于相关制度法规的约束尚待完善，管理者往往是抱着侥幸心理，认为过一关是一关，没查出来更好，查出来再想办法补救。

　 企业的管理者往往更关心危机处理的手段。零点公司的报告中也提到，在GOOGLE上搜索关键词时，“危机处理”的频度是“危机预防”的3．6倍，在百度上是22倍。但是，亡羊补牢不如防患于未然。那怎样才能有效地预防企业危机？仅仅依靠企业自身的力量能否诊断出那些潜在的危机？

　 “企业危机管理现状”调查中，52．3％的企业中设有专门的危机管理团队，其中46．8％的管理团队由高层管理人员全权负责，34．1％由高层管理人员和高级公关经理组成。但是，依然有许多企业出现了致命的危机。由此，他们认为，企业应该通过“医院”―――咨询公司来进行更为有效的“体检”。

　 “在西方，通过咨询公司来对企业进行危机管理的诊断是常规的做法。但是，这种诊断是建立在咨询公司对企业的全面了解的基础上的。”廖菲认为，“外脑”的介入程度是能否有效解决问题的关键。而现实情况是，一方面，咨询公司希望更多地了解企业面临的实际问题，从而有的放矢地制订可行性方案；而另一方面，企业并不愿意把自己的真实情况，尤其是财务方面的状况完完全全地告诉咨询公司。

　 “做不到全面的了解，‘外脑’就无法对症下药。”企业当然需要危机预防，但廖菲强调，预防是与企业成熟度相匹配的，对于企业来说，更重要的是预防能不能落到实处。“相关部门提出的潜在危机报告是否受到重视？危机预案能否成功启动，能否协调、有效地发挥，能否奏效？这些都是企业的管理者应该重视的。”