汽车作为一个高档的特殊商品,消费者对它的满意度究竟有多高?最近,零点调查公司开展了关于“汽车满意度”的网络调查。此次调查主要针对以下6个方面进行:厂商整体形象、品牌形象、广告宣传、质量性能、销售服务、维修保养服务。调查结果表明,消费者对维修保养服务、广告宣传和销售服务的评价较低。
本次调查采用5级评定法,5分表示非常高或很好,依次降低,1分表示非常低或很差。调查共收回问卷580份,其中有效问卷521份。参与本次调查的消费者中,男性消费者94.8%,女性消费者只有5.2%。
维修收费满意度最低
对时下的有车族而言,最令人头痛的费用可能不是养路费和汽油费,而是汽车的维修养护费。调查结果表明,受访者对维修保养服务的总体满意度不高,远低于品牌形象的满意度,也低于质量、性能等产品本身的满意度。在维修保养服务的具体评价中,受访者对维修收费合理程度的满意度最低。
对于所购或驾驶车辆的销售服务,受访者满意度分值为3.2分,略微高于维修保养服务的满意度。其中车龄在1~2年的受访者对该项的满意度最高,达到了3.33分,而车龄在5年以上的受访者对该项的满意度最低,只有3.03分。
本次调查从交车时的车况、与用户联系的频率、经销商及销售人员的服务态度和经销商及销售人员诚实可信度等4个方面来评价汽车销售服务状况。结果表明,受访者对交车时的车况是最满意的,车龄在1~2年、3~5年的受访者对该项的评价甚至都达到了3.8分以上。与用户联系的频率是销售服务方面受访者最不满意的,其中5年以上车龄的受访者对该项的评价最低。
调查人员分析说,“交车时的车况”、“销售人员的诚实可信度”、“销售人员的服务态度”其实都属于售中服务,而与用户联系频率才是属于真正的售后服务。卖车时巧言如簧,热情如火,车子卖出去后无声无息,不与用户联系。这是一种典型的营销近视行为。如果长时间如此,根本无法培养用户对品牌的忠诚度,更无发展前途可言。
质量问题投诉最多
本次调查显示,消费者购车后,有过投诉行为的比例还是相当高的,达到20.9%。投诉内容相对也比较集中在以下四个方面:一是与产品本身的质量和性能有关的占42.6%。二是与维修保养服务有关的占36.1%。在保修期内,维修站对消费者修车不收分文,出了保修期就是“亲兄弟明算账”。但有些消费者购买的汽车在出厂时就身藏“隐患”。在保修期内,汽车还算有“医保”,只要过了保修期,这些“看病钱”就得由消费者自己扛着了。有的修理厂设备差、维修人员水平低,多次修理仍不能从根本上排除故障;有的修理厂使用劣质或假冒零配件,种种问题都让消费者怒火中烧。
三是与销售服务有关的占了14.9%。汽车经销商不讲诚信的情况更是时有发生,弄虚作假宰客等不道德经营行为更是屡屡发生。四是跟广告宣传有关的6.4%。广告宣传是消费者满意度较低的一项,只有3.1%,也是消费者投诉较集中的问题。调查人员分析,广告是消费者了解汽车信息最主要的途径,但消费者买回来汽车一开,却发现和广告上说的不一样,几乎成了普遍问题。现在有些汽车企业,不仅汽车质量难以保障,而且还缺乏起码的诚信。在广告、介绍资料上把车说得天花乱坠,而实际上却偷工减料,弄虚作假。用简单的外观更新来掩盖技术的陈旧,以国产部件冒充进口部件等等。
有关专业人士表示,汽车投诉上升,一方面是由于汽车拥有量成倍增长,有关汽车方面的投诉自然也会增加。另一方面,也说明消费者的维权意识有了显著增强,大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。然而,要解决汽车消费纠纷,其难度却极大,“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”,再加上有的汽车经营者不能正确对待消费者投诉,遇到问题后常以各种理由推卸责任,还有一些明知产品存在缺陷,仍恶意隐瞒,直至消费者为此付出血的代价。消费者对待投诉的处理结果,满意度很差,仅仅只有2.3%,可见如何妥善解决汽车投诉问题已成为汽车企业刻不容缓的任务。