背景

    “人无信不立，业无信不兴。国家旅游局将建设旅行社、饭店和导游人员的诚信信息库，提供公开透明和制度化的信息渠道。”

    1月23日，在“诚信为本2005年度旅游消费十大案例新闻发布会”上，国家旅游局局长邵琪伟表示，国家旅游局将大力开展诚信旅游神州行的宣传活动，并与部分旅游目的地国家或地区开展诚信旅游互动，建立合作机制。他们还将适时与国家工商总局推出国内游、出境游合同示范文本，在全国推广使用。

    相关统计显示，尽管2005年旅游投诉总量大幅下降，但投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近6成。国家旅游局表示，旅行社应诚实守信，规范经营，维护游客的利益。国家旅游局将加大力度规范旅行社的业务操作，保障旅游消费者的合法权益。

    “部中部”损人始害己终

    张某等三人承包广西某职工国际旅行社一个营业部的部分业务，成立该营业部的假日旅游部，并以该旅行社的组团合同、单位账户开展业务。2005年春节期间，该假日旅游部将10多家旅行社交来的近280名游客，组成系列散拼团和包机团赴北京、哈尔滨等地旅游。在旅游途中，由于各旅行社之间的团款纠纷，招致旅游团队无人接机、接车，住宿、餐饮、浏览景点、返程票和导游服务质量不达标等质量问题，甚至发生地接社扣团、扣留全陪导游等恶性服务质量事件。

    事发后，该旅行社拒绝承担违约责任，否认与该部的业务有关，同时撤消该营业部并遣散工作人员，拒不提供营业部的管理及业务档案资料，给旅游质监所的调查理赔工作造成很大困难。

    2005年5月31日，广西壮族自治区旅游局在全行业通报此案并通过互联网向社会通报，责成该旅行社整改，及时解决团款纠纷和赔偿问题，对其变相转让经营权的违规行为进行行政处罚。其中28名旅游投诉者与收客旅行社达成和解协议，并获得经济赔偿。

    游客“非法入境”缘起团款纠纷

    浙江某旅行社与上海某旅行社发生团款给付纠纷，上海某游行社便致电南非地接社公司取消接待团队。南非地接社公司遂向开普敦海关申请取消对这批游客的入境担保。这批中国游客共16人在南非入境时被视为非法入境，扣押12小时后被原机遣返回国。

    这批游客愤而向浙江旅游质量监督管理所投诉。经上海相关旅游管理部门与浙江省旅游局协调，上海某游行社退还了团款，并一次性补偿人民币近14万元。国家旅游局给予该上海旅行社暂停出国旅游业务经营资格3个月的处罚。

    国家旅游局在通报情况时表示，当游客在旅游活动中利益受损害时，旅行社应以游客利益为重，积极采取措施妥善解决。尤其在出境游过程中游客入境受阻时，旅行社应以大局为重，从游客和国家利益出发，减少损失，尽最大可能减少不良影响。

    将错就错的噩梦第一旅

    2004年7月25日，太原卫生学校教师张莉作为学校逐层评选出来的先进工作者，由学校奖励参加山西省中国旅行社组织的赴港澳5日游。同行的还有同是卫校职工的丈夫，以及婆母和女儿。这是张莉一生中的第一次出境游，没想到却是一次噩梦的开始。

    在办理证件的过程中，张莉的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件。在太原武宿机场登机前，发现问题的张莉将情况告知领队。既没有出境领队资格证又没有导游证的这位领队竟然建议张莉戴上假发，企图蒙混过关。

    张莉在香港入境时被香港入境事务处扣留，审问、搜身长达7个多小时。同时，张莉年迈的婆母、丈夫和女儿全部滞留在香港入境事务处，并被人看管，自由受限长达5小时之久。张莉随后在香港被羁押，并在港受审讯。当地法院开庭审理此案，于8月17日判处张莉有期徒刑4个月，缓期两年执行。同日，张莉被押送至香港落马洲海关，于8月18日才回到太原家中。

    事后，国家旅游局决定暂停该旅行社经营出国旅游业务，责成省旅游局监督该社执行国家旅游局的决定，对其出国旅游业务进行整改。随后，山西省旅游局暂停其出境游业务，要求进行内部整改；取消其2003年度山西省最佳国际旅行社称号，在全行业进行通报批评，并责成省中旅严肃处理当事人。

    2005年3月21日，太原市迎泽区人民法院一审判令山西省中旅支付原告精神损害赔偿金3万元人民币，支付其他原告精神损害赔偿金各1000元。