本报上海2月13日电（记者周凯）今天，零点研究咨询集团发布了《中国居民评价政府及政府公共服务报告》，报告显示，在和政府部门有过接触的居民中，有超过四成的居民对政府部门服务不满意。

    据介绍，这项报告是零点研究咨询集团在哈佛大学肯尼迪学院亚洲部的指导下完成的，采用多段随机抽样方式针对公众投诉政府部门的情况进行了调查。本次调查覆盖北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市以及浙江诸暨、福建长乐、辽宁北宁、河北辛集、湖南临湘、四川彭州、陕西兴平、湖北黄陂8个小城镇的3258名18～60岁的常住居民。

    日常生活中，公众会因各种事务（如办证、社保、拆迁等）和政府部门有接触。调查显示，在和政府部门有过接触的居民中，43．3％小城镇居民对政府部门服务不满意，与城市居民的不满意比例（40．7％）基本相当。

    值得注意的是，在这些对政府部门服务不满意的居民中，有超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者，这一现象在小城镇居民中表现尤为明显。

    调查显示，对投诉结果的预期低是居民不愿意投诉的最主要原因，这一点城市和小城镇是基本一致的。而对投诉结果的预期低表现为三个方面：首先，从投诉的问题解决效果来看，超过六成的人认为“投诉也不会解决问题”；其次，从受理投诉角度，大约有四成居民认为“政府部门对我的投诉不会理睬”；第三，从投诉过程的角度，大约有20％居民的印象是“投诉是令人不愉快的”。结果显示，对投诉受理、投诉过程的情感经历、投诉效果的低预期直接导致了居民不愿意投诉。

    报告还指出，小城镇居民比城市居民更多选择不投诉，其重要原因在于小城镇政府部门投诉渠道的建设还处于初级水平。调查显示，小城镇居民中有近三成“想投诉时不知道找谁、应该怎样去投诉”，13．5％的人表示“没有办法和主管官员联系上”。“投诉的程序很麻烦”是小城镇居民对投诉过程的突出印象，有四成的人因此打消投诉念头，而城市居民中持这一观点者不到三成。调查还显示，25．1％的小城镇居民因为没有时间而最终放弃了投诉意愿，而城市居民中这一比例只有10．7％。