导游：我们不是黄世仁，我们是杨白劳

    零点的旅游指数提到，68.5％的人在最近一次旅游中有不愉快体验，其中，导游擅自减少约定的参观项目（38.1％）、导游擅自改变约定的行程（34.3％）、导游安排不希望的购物活动（30.3％）、导游增加付费参观项目（19.5％）、导游兜售商品（15％）等问题位居不愉快体验的前列。

    当记者把调查结果拿给导游们看时，他们却大都是一脸苦涩。据说，导游圈里流行一句话：起得比鸡早，吃的比鸟少；干的比驴累，想的比妈多。这是说的辛苦。一位姜姓导游说，干这一行貌似风光八面游山玩水，实际上却是强度超大的活儿。“你要随时准备出事，随时做好最坏的打算。我经常在等火车、等飞机的时候盘算：如果晚点要去哪个酒店，如何重新安排就餐，延误行程怎么办。如果一天平安无事，心里又在为下一天惴惴不安”。

    再说挣钱。导游们都会回忆起1995年以前的好日子。“那时候导游还不是‘三无’人员（无薪水、无固定工作单位、无保险）”，不但有底薪，“上团”还有补助，“扎店”、“加点儿”都是刚刚兴起，随便一个团只要“踩几脚”，都能“冒大泡”。而现在，导游越来越没有基本的保障，没有保障的导游也越来越想从游客身上捞钱，所谓堤内损失堤外补。

    在尊严和金钱之间挣扎是很多导游的苦恼。“我们也没有办法。”一位刚刚入行的“小导游”说，外聘人员没有工资，内聘人员每月拿着不超过400元的固定收入，不管行程合理与否，一些旅行社只想用最短的时间和最少的投入获得最大收益。导游只有照办，出了问题，游客第一时间会拿导游作替罪羊，骂导游赚黑心钱。

    采访中，虽然导游们并不讳言旅游行业目前存在的一些问题，但是对“都是导游心黑惹的祸”这一说法并不认同。一位决心要退出旅游界的导游在网上留言说：“说真的，俺早想歇菜了，这环境让人太憋屈了。为了拿回成本，俺不得不把良心和自尊心藏起来，使出浑身解数连哄带骗地让客人干这干那，这对于俺们大多数导游来讲都是一种难言的折磨。”

    姜姓导游对记者说，导游们也期待打破灰色收入，可是谁会给他们一份稳定的收入？

    旅行社：价格竞争决定谁高价谁就死

    零点的调查发现，“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，是导致消费者感到不满的主要原因。零点研究咨询集团董事长袁岳对此解释说，“现在我国的旅游业使用的都是格式合同，签约的时候非常方便。但是，绝大多数消费者并不会去仔细研究其中的具体条款，只是粗略地看一眼，有些人甚至对合同内容没什么了解。这样一来，一旦发生纠纷，消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。”

    不过，旅行社并不接受这样的说法。天津新世家旅行社一位姓赵的人员说，在一般情况下，国内游的注意事项非常简单，所以只就造成消费者未能出行的主要原因进行介绍，并告知消费者因人力不可抗拒的因素而造成的损失，旅行社是不会赔偿的。而其他的具体条目就需要消费者自己对合同进行阅读，这里面不存在旅行社故意的瞒骗行为。

    就购物而言，赵先生认为，这是行业中的规定，旅行社指定的购物点也会在行程单上加以标明。“何况购物也是旅游不能缺少的一部分。现在，消费者只想少花钱，还想全享受，那旅行社怎么生存？”比如说港澳游，现在的价格很低，对旅行社来说几乎是负利润，如果没有其他的收入作为补偿，那么这个项目就不能持续下去。“有的人可能提出，旅行社可以提高报价，但是现实中这却是行不通的，因为价格竞争决定谁高价谁就死。况且，这也是该行业长期以来发展的结果，并非旅行社一方造成的”。

    赵先生还否认了强迫购物一说。“如果大多数人认为该指定购物点可以不去，这个购物行程可以取消。但是多数人如果愿意去，那么，那些对购物不满的少数人就要少数服从多数。如不然，这部分人也可以进行自助游，不必参加随团旅游。”

    关于导游提成，赵先生同样认为有其合理性，不能说是在欺诈消费者。“现在导游工资非常低，如果说国家出台一项强制性法规不准导游拿提成的话，导游业可能在中国就消失了”。

    “旅游作为一个行业，出现个别的害群之马不可避免，也不是简单几个单位就可以规范得了的”。赵先生提醒游客旅行时要选有执照的正规旅行社。

    专家：旅游诚信需破潜规则

    日本京都大学博士后张大生认为，长期以来，旅游业滋生出各种各样的潜规则，并逐渐形成博弈格局。在这种格局下，谁都很难用道德去统一对方的行为，而且仅仅指责对方也无益于问题的解决。

    张大生认为，如果整个行业出现危机，决不仅仅是哪一方的责任，也许甚至不是任何一方的责任，潜规则不破，诚信难立。“允许提成的潜规则实际上就是在怂恿导游从游客身上得利”。

    中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞则表示，“中国旅游业在调整中发展，来自行业外部和来自行业内部的挑战，促进了行业的成熟。这个成熟过程是要付出代价的，从某种意义上讲，这也是行业发展的一个必然。”

    张广瑞说，最近两年中，政府、业界和社会都在积极努力，构筑行业诚信，提高产品质量，关注理性消费。

    从政府方面看，国家和地方旅游主管部门相继出台了行业指导和推荐性的合同文本，如国家旅游局发布的《中国公民出国（境）旅游·消费指引》，提供了主要出境旅游目的地的“官方价格表”。北京市旅游局出台的《北京市国内旅游合同》范本，使旅游者和旅游经营者明确了自己的权利和义务，限制了长期存在的霸王条款。更具特色的是，政府与行业合作，客源地与目的地合作，使构造诚信有了更加坚实的基础。