武高汉说，要做好消费维权工作，一定要转变“重生产轻消费”的观念。而这需要全社会共同努力，政府责无旁贷，经营者是第一责任人。

    英国消费者投诉率是中国的30倍

    从最初的单纯打击假冒伪劣产品，到手机套餐业务被官方认定存在价格欺诈，从揭发牙防组等假组织，到中消协点评霸王条款，这些年消费维权的层次和内容发生了很大变化。

    22年来，中消协共受理消费者投诉1000万件。近年来，消费者的投诉数量呈持续增长的趋势。

    有调查表明，在《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）颁布之前，中国的消费者权益受到侵害时，10个人中只有1个投诉，9个人选择放弃。现在，10个人受害有4个人会去投诉。这也说明消费者维权意识已大大提高。

    从国外情况看，1997年英国受理投诉70万件，同一年中消协和全国各级消协一共受理投诉52万件。

    “英国消费者投诉数量比中国的多，并不是因为他们的产品和服务质量不如中国。”武高汉说，真正原因是，英国政府认为应当鼓励消费者投诉，消费者在投诉的过程中不仅仅是帮助自己维权，也在帮助他人维权，也在维护市场经济秩序。而且，这种维权非常廉价，不用花纳税人的钱。

    英国有6000万人，中国有13亿人。如果按照人均投诉率来计算，英国消费者的投诉率是中国消费者投诉率的30倍。武高汉认为，和英国的投诉相比较，中国消费者的投诉现在还比较少。因此，随着消费者维权意识的高涨，投诉数量持续增长还是比较正常的。但令人担忧的是，由于“重生产轻消费”观念没有转变，侵害消费者权益的现象也有所增多。

    “重生产轻消费”观念成最大障碍

    “无论是理论上还是观念和行动上，整个社会都是‘重生产轻消费’的。”武高汉说，如果不走出这个误区，消费维权必然困难重重。

    在武高汉眼里，“重生产轻消费”的观念已成了消费维权的最大阻碍。

    理论研究方面，瑞典有专门研究消费的博士，而在中国，连消费专业的大学本科生都没有；中国的经济学家很少有研究消费的，专门研究消费的研究机构更是没有听说过；到书店里买书，1000本书里可能只有1本研究消费领域；经济学著作会用数章的篇幅讲生产、流通等环节，而关于消费环节的阐述只有廖廖数千字。

    人大代表、政协委员中，有很多来自生产领域，他们代表经营者的利益参政议政。中国有13亿消费者，却没有人专门代表他们的利益。其后果是，在制定法律法规时，一些对经营者有利的条款就自然而然被悄悄写入，而对消费者有利的条款就进不去。

    武高汉说，日本和泰国有消费者保护会议制度——谁当首相，谁就是消费者保护会议的会长。他们政府的总理、首相担负着消费者保护工作。新西兰有消费者保护部，澳大利亚有竞争与消费者保护部。中国现有的100多个政府部门，没有一个部门专管消费者。

    22年来，中消协和各地消协共受理消费者投诉1000万件，为消费者挽回经济损失70多亿元。各级消协在保护消费者权益方面发挥了很大作用。

    “但消协那瘦弱的肩膀根本无法独自承担保护消费者权益的重任。”武高汉说，消协只是一个社会组织，他们没有任何行政权力。也就是说，当一件事情发生以后，消协可以提意见、做批评，敦促政府有关部门帮助消费者解决问题，或者呼吁消费者抵制某种假冒伪劣商品及服务。但也仅仅是“呼吁”和“建议”而已。

    侵权赔偿额度偏低

    消费没有得到足够重视，也导致了侵权赔偿额度偏低。武高汉说，消法规定，假如经营者有欺诈行为，消费者可以要求赔偿额度在购买价格的基础上向上增加1倍，也就是3元买的一瓶矿泉水可以赔6元。

    但是，国外已经不是这个概念了，在国外叫最低赔偿制。你用3元买的矿泉水，如果能够证明自己受到损害，会有一个最低赔偿金额。在美国，该金额为200美元。美国夏威夷比较富，最低赔偿的标准是1000美元。在比较穷的地方，最低赔偿额度也有35美元。

    还有一个案例，美国消费者花4000美元买了一辆汽车，维修时发现它重新喷过漆，于是把经营者告上法庭。按照中国消法规定，也就是赔8000美元。但美国法院最后判经营者赔50万美元。

    武高汉介绍，现在国内在赔偿额度确定上有很大分歧，甚至有人担心，赔得过多，企业可能承受不了。

    政府应出面纠正霸王条款

    要使用我的产品和服务，必须接受我的条件——越来越多的企业通过格式条款（霸王条款）迫使消费者接受欠公平的协议。

    武高汉介绍，以前霸王条款主要集中在垄断行业和半垄断行业，但最近在一些非垄断行业也出现了霸王条款，主要表现在，行业协会通过制定行规，联合企业对付消费者。

    前两年，内地游客到香港旅游时，因人数过多，未能参观迪斯尼乐园。旅游公司决定全额退款，结果受到了行业协会的声讨，因为行规规定最高只能退20％。某地照片洗印行业协会还规定了当地洗印一张照片的最低价格，并派人骑摩托车沿街巡查，看是否有店铺擅自降价。餐饮业规定对自带酒水收取开瓶费也是一个典型的例子。

    据了解，中消协从2003年开始对霸王条款进行点评。消费者提供的8000多条霸王条款中，中消协至今已点评了上百条，而且有的点评了两三年。但结果是，只有其中几条有修改，绝大多数都没改过。这也引起了消费者的不满。

    “减少霸王条款很难，但最大的困难来自政府。”他解释，很多政府官员认为，这是市场行为，应由博弈双方自行解决。如果消费者对霸王条款不满意，可以选择不接受经营者提供的产品和服务。

    “事实上，市场之手绝不会向弱者倾斜。”武高汉说，与经营者相比，消费者是弱势群体，中消协也只有38个人，在维护消费者权益方面有些力不从心。而修改霸王条款实际是利益之争，每改一条，将使亿万消费者受益，而经营者的利润就会下降。

    武高汉说，政府部门应及时介入霸王条款的纠正工作，不能坐山观虎斗。否则，中消协再点评几年，霸王条款也难大幅减少。各地人大也应行使监督权。政府部门不作为时，人大应及时提出意见。

    事实上，政府最近几年在消费者维权方面做了大量工作，但还不够。武高汉举例说，食品安全的标准这两年就修订了8000个，工作量相当大，速度也相当快。但我国关于食品的标准共有16万个，即使一年修订8000个，也需20年才能修订一遍。

    “消费维权需靠政府、经营者、消费者权益保护组织和舆论共同努力，缺了哪一个环节都不行。”武高汉说。

    作为中消协副秘书长，武高汉在生活中也遇到过自己权益受到侵害的时候。他在某次装修时买了7盏节能灯，但7盏都是坏的。但他选择了放弃。

    “我没有时间和精力去折腾。”武高汉说，主观上我觉悟不高，同时我的经济条件允许我放弃，对我损害不是很大。

    “这是个负面经验，大家千万不要向我学习。”武高汉说，目前中消协所能做的只是，只要侵害消费者行为不改，就不断点评。只有坚持，侵权行为才可能有所改变，如果大家都放弃，市场经济秩序就乱了。

    本报北京3月14日电