| 随着东亚、渣打、花旗和汇丰四大外资银行在华高调开业，中外银行的正面竞争拉开了序幕。4月27日，在“2007年中国零售银行论坛”上，专项市场研究公司TNS发布了《2007中国零售银行及信用卡服务竞争力报告》。该报告选取中国金融业最为发达的北京、上海、广州三地，对1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。研究发现，京、沪、广三地零售银行的总体客户维系指数和口碑系数均远落后于全球平均值，多数银行的客户流失率在40％左右。中外差距使今日的竞争形势异常严峻。 面对如此境况，中资银行如何在零售市场中获取一席之地？与会者一致认为，创新才是中资银行的唯一出路。必须有创新的产品和创新的渠道，并开发新的服务模式，才能拓展新的盈利空间。 “产品创新的确非常重要，但产品创新最大的问题就是产品同质化。没有一个银行能说他做出的产品别人永远做不出来。”招商银行总行零售银行部总经理刘建军说，他认为决定银行竞争优势的，不是产品，不是流程，而是渗透在所有业务环节中的理念，是综合的服务能力。为此他们提出客户中心主义的口号。 渣打银行财富企划部总经理黎美仪指出，金融创新不是把产品弄得很花哨，创新需要为受众着想，他们的需求是怎样的，我们应该怎样改变自己服务形态迎合他们的需求。 “零售银行做到最后其实就是‘零售’，化繁为简，如同所有的零售业一样，创新就是要有差异化。如果用几个词语就可以形容每个银行的特点，这就已经做到了创新。”TNS咨询公司金融服务总监张弘就创新发表了自己的看法。 在打造自己独特的服务能力过程中，人才是一个大家共同关注的话题。“这个问题我们也很头痛，因为我们每年要开很多新的网点，在人才方面我们一面培训、培养，一面被人家挖。所以有好的培训才能保有人才。渣打银行有一个比例，有多少新员工，就必须有多少培训人员。但是目前培训人员跟不上，不得不从其他国家挖过来，从新加坡，从香港地区把我们培训人员调到内地。”黎美仪说。 招商银行也出现了人才紧缺的问题。刘建军在会上说，“现在我们的人才需求的确根本满足不了。怎么办？第一从高校招聘一些毕业生过来，让他们到基层，在实践中培训提高，如果素质好3年基本上都能成型；第二挖掘现有人才的潜力，通过培训提升。” | 
