“我们不仅需要专业的技术和诚信的态度，更需要实实在在的服务和明明白白的消费。”这或许是每一个汽车消费者共同的心声。

    随着中国汽车产业日渐成熟，产品、价格、技术已纷纷趋于同质，买方市场逐步占据主导地位，汽车品牌的竞争也不可避免地转向售后服务的竞争。2005年，东风标致开创性地推出了“蓝色承诺”服务活动，率先将广大汽车用户所期望的人性化、透明化服务标准转化为硬性标准和制度化检验规范，并以公开、透明的方式公布出来，请消费者监督，成为业界先锋，两年来获得了广大车主的充分认可。

    今年，“蓝色承诺”再度升级，这“十一项承诺”能够给车主带来怎样的实惠？每一个到店的顾客又需要什么样的服务呢？笔者在北京的两家东风标致4S店随机走访了几位顾客。

    在位于北京市海淀区杏石口路的北京鹏翰4S店，笔者在设施豪华的二楼VIP客户休息区见到了来给爱车307做维修的李先生，他说这里的休息区比较宽敞，里面还有影院、KTV包房、健身房、按摩椅等设备，俨然就是车主俱乐部。在这里不仅能免费上网，还能品尝到现磨的正宗意大利咖啡，为平时忙碌的车主们创造了一段不期而遇的休闲时光。当然，更主要的是，这里的维修保养非常专业、到位：在对车辆进行维护之前，工作人员都会做出书面评估，有增加的维修项目也会事先征得车主同意。“这里的服务不仅让我觉得很温馨，也很放心。我们需要实在的服务，更需要专业的技术和诚信的态度。”李先生如是说。

    带着孩子来做首保的刘女士指着正在儿童区玩耍的5岁的儿子对笔者说，今天是周末，老公出差了，孩子放在家里没人照看，只好带着他一起来了。好在这里的儿童区比较大，玩具也多，要不她真担心爱动的儿子怎么可能安静地陪她在这里等上一个来小时。刘女士说，她很喜欢这里的环境，在这里做保养她很放心，也很省心，工作人员在车辆维护操作过程中会采取精细的保护措施，维修结束后，还会把车清洗干净。“其实就是一些细微的关怀会让车主心里觉得舒服、踏实。”刘女士满意地说。

    北京汇京柯曼是全球规模最大的标致4S店之一，展厅宽敞，布置得也很独特。顾客休息室设施齐全，还有供顾客自由挑选的影碟。在店里，笔者遇到了刚刚修完车正准备离去的王先生。当笔者问他对这里的服务是否满意时，王先生说他最满意的是所有的正式销售人员和售后技术人员都经过东风标致总部的严格培训和考核，获得证书的才能上岗，这让他感觉很放心。而且所有东风标致4S店使用的也都是有质量担保的纯正备件，根本不用担心有鱼龙混杂行为发生。

    一位来店咨询购车事宜的张小姐非常健谈，她指着墙面上张贴的《东风标致服务承诺》对笔者说，她虽然还没有买车，但从这份承诺书的字里行间体会到了一种说不出的亲切。“有些厂家的宣传乍一听觉得很诱人，但仔细一想却有点不知所云，反而是这份朴实无华的承诺书，简简单单，一目了然，让人感觉很踏实，这就是品牌的诚意。我希望他们能说到做到，履行诺言才是消费者最看中的。”

    由于时间的缘故，笔者没办法将所有东风标致的4S店都走个遍，也无法了解每个来店的顾客的体会。世上没有完美的服务，但东风标致敢于承诺，接受消费者的监督，表现出了一个国际品牌的大家风范。相信这种“诚恳、务实”的服务将是汽车乃至所有行业发展的趋势。（木辛）