八成上访者是有道理的
官员不能把百姓视为刁民
“斯拉木又来了。”看到这位维吾尔族老人每天不间断地来反映问题，信访局的工作人员互相使眼色躲着老人。
斯拉木老人已经记不清是第几次踏进这个门了。
政府的三次改道让他最终无家可归。为了解决住房问题，已80多岁的斯拉木光到北京就上访了6次，他要么身挂布标、拿着大喇叭喊叫，要么头上挂着个牌子，带着孩子们到乌鲁木齐的广场静坐、下跪，然而批件到下面事情还是迟迟没有解决。
1981年，斯拉木在南门附近盖了4间住房、1间皮鞋作坊，次年南门道路改造时经相关部门批准，在和平渠旁边盖了土木结构两间馕房、两间食堂、5间住房和1间80平方米的铁皮房。
1997年修钱塘江路时，斯拉木的房屋被强制拆迁，考虑他的实际困难，经政府部门协调，在和平渠珠江路附近为他建了一个条件极差的临时住房。房子在和平渠泄洪口上，按政策严禁人在旁边居住。
2005年又面临和平渠改造，斯拉木非常苦闷，多年前他在乌鲁木齐所建房屋都是经过市政府批准的，而拆迁后的安置补偿房屋都是违章建筑，他却从未得到过任何补偿，如今又面临河道改造，政府无论如何都应该给个说法。
然而，他的情况由于没有相关政策依据，执著的斯拉木次次来访都被各个单位看成是负担，拆迁补偿的事只能拖着。
像斯拉木这样一肚子冤屈的上访者每天在信访办都可以遇到。
对很多上访者的遭遇，信访部门的工作人员大都抱以同情的态度，每次来访，信访人员也都热情接待好言相劝，但是，他们毕竟只是一个综合协调部门，很多牵扯到一些职能部门的问题，他们也只能如实反映。
由于对上访者的认识偏差，很多单位和办事人员始终用另一种目光看待上访者。
“刁民”、闹事者、添乱者、不安定因素，这些称谓被加在了上访者的头上。他们也因此常常被小心地“关照”起来，一见他们来到政府办公场所，围、堵、压，吓就成了最常用的办法，生怕影响了政府的面子和形象。而有些部门的另一手对策则是：拖和推。
“刁民”这种对上访者错误的认识，使乌鲁木齐市遗留的重大疑难性重复上访案件越积越多。
“化解社会矛盾，需要各级干部带着深厚的感情做群众工作，依法律、按政策办事，坚持教育、疏导、协商、调处，防止搞强迫命令，颐指气使，滥用权力。如果没有与老百姓打成一片的好作风，没有善于做群众工作的本领，轻率地视百姓为‘刁民’，就不可能化解矛盾，赢得民心，确保社会长治久安。”乌鲁木齐市市委书记栗智这样告诫这个城市的官员。
20％和80％的颠覆
二八定律，这个在很多地方都会用到的比例，在2007年以前同样被用在上访群众身上，80％是无理取闹，是为了自己的私利向政府没完没了提不合理要求的人，他们是给政府工作的添乱者，麻烦的制造者，不安全的因素，而只有20％是确有冤屈的。
而这个“二八定律”在2006年年末被栗智颠覆了。
“在当前群众信访反映的问题中，80％以上有道理或有一定的实际困难，无理取闹的只占一小部分。”栗智的声音有些另类。
刚开始，很多干部对栗智的这番话有很多看法，对这个结论持怀疑态度。如果80％是有道理的，这不等于说，我们的工作有这么多的不正确，这些冤案错事不是在否认我们的工作吗？
刚上任商务局局长的何卫刚一开始也持怀疑态度。
“以前一提到上访者，脑海里的第一印象就是难缠、无理取闹，为了追求自身利益采取极端的方式，不断地给政府找麻烦、添乱，是对政府职能部门构成冲击的不安定因素！”何卫刚说。
“当然，自己以前只做宏观经济研究，对上访者的印象仅仅是从媒体报道这样的间接渠道感知的。”
真正接触信访之后，何卫刚才发现并非如此，而且几乎颠覆了原有想法。
栗智曾说：“领导干部是构建和谐社会的组织者、带头者，而不是矛盾的制造者和加剧者。没有与老百姓打成一片的好作风，没有善于做群众工作的本领，就不可能化解矛盾，赢得民心，确保社会长治久安。”
去年10月，何志刚走马上任第一天，当他兴冲冲地赶到办公室时，没想到等待他的竟是20多位上访者。
“我们一定要见局长，见不到就不走了！”
还没熟悉工作的何志刚先做起了信访接待。看到都是和自己父亲一样岁数的白发苍苍的老人，他怎么也没办法把他们和原先印象中的“刁民”联系在一起。
老人们你一言、我一语、群情激昂地诉说冤屈：所在国有单位被企业兼并后，企业不能按时交纳采暖费，而且拒付上涨的6元／每平方米的采暖费，老人们认为他们都是为原企业立下汗马功劳的老职工，应该享受与在职职工同等的采暖补助。
在日后的接待工作中，他发现因国有企业改制遗留问题导致企业职工集体上访的案件占大多数，其中大部分都是拖欠采暖费和医保补助，老百姓含着冤屈不断地找商务局解决生存难题，大部分属于合理的诉求。
通过信访接待，他逐渐对栗智书记所言“80％以上的上访者是有道理或有一定实际困难的”感同身受，上访者都是“刁民”的想法从何卫刚的脑中彻底消失了。
打造民生政府的代价
市委书记次次带头快速妥善处理信访问题成为许多百姓津津乐道的话题。
这是一封退休老两口的上访信。信中说，两口子支边到新疆，儿子的户口早些年转回了温州，现在老两口退休了，生活很困难，儿子在这边打工，户口在温州，很不方便，所以要求把户口转过来。就是这样一件事，被拖很长时间没有得到解决。老两口这次把信亲自写给了市委书记，栗智书记看到信后，批给政法委，3天的时间，事情就解决了。
这是一个被拖了40年农民上访积压难题，栗智书记请市长责成天山区、达坂城区5天内解决，实际仅用了半天。
而斯拉木的拆迁安置问题最终在市领导的关注下有了眉目，确定从“两拆”经费中列支20万元解决其问题。
……
栗智书记说：“各部门在接到信访电话后，要第一时间赶到了解问题；要加强领导、换位思考，提出可行性意见；个别问题个别解决，采取一案一策的办法，不能千篇一律。”
这种工作态度对乌鲁木齐市各个单位来说，无疑都是一种挑战，他们往往需要重新审视自己所在部门和群众的关系，重新认识自己，重新认识群众，重新认识上访者。
栗智说，乌市群众信访活动目前仍处在一个相对活跃的时期，撤村建居、拆迁安置、企业改制、拖欠农民工工资等问题仍是当前乌市的热点问题。
对重大疑难性上访案件，栗智没有继续回避，他将长期以来的影响面较大的80个重点案件包案给市级领导，由他们进行督办落实。
“老百姓大部分都有冤屈才来找信访部门的！”去年9月，作为8位不同行业新提任的副县级领导干部之一，在信访局将履行半年工作职责的督察专员马朝苍深有感触。
刚接到通知时，这些信访专员还百思不得其解，“要把原单位的所有工作暂时停下，全力解决信访问题，牺牲大量的工作时间来听百姓倾诉，真的有必要吗？”
一接手案子，他们才知道信访工作的重要性。
栗智说，因为信访反映人民群众的呼声，是民主的象征。而且，信访的问题并不是信访部门的问题、是方方面面的问题。改革本身就是利益的不断调整，拆迁问题、下岗再就业问题，企业破产问题，这些问题牵涉方方面面，需要协调。中央的意思是就地解决，分期解决，属地解决。
“我们的干部到信访部门去，一是了解民情，二是培养统筹能力，协调能力。原来是提拔以前去，我现在主张提拔以后去。”
在具体办案过程中，马朝苍发现由于接手的都是“疑难杂症”，大都拖了几年至十几年不等，很多涉及单位的领导都换了好几届，时过境迁，想要翻底很困难，加之不少基层单位互相推诿、扯皮，原本不大的事硬是像滚雪球一样滚大了。
督办案子的过程也是他们对工作重新认识的过程：领导层决策的失误、矛盾聚集前期对初访群众的不重视都可能造成群众越级上访、重复上访，如果能将矛盾化解在本单位、基层部门，能避免多少重大的上访问题啊！
现在他们的办公桌上总是放着六七罐茶叶，“来访者如果没有冤屈谁愿意大冬天一趟趟往信访局跑？要先给他们泡杯热茶。一杯热茶暖人心，我们是为百姓服务的！”督察专员石国湖说。
“这对所有人都是一次考验，如何真正地当好百姓的公仆，俯下身去，真正为老百姓解决问题，对很多长期以来高高在上的领导者是一次冲击。”信访部门负责人说，“他必定要否定自己的过去，重新调整工作思路面对百姓，但这个过程无疑是异常痛苦的，要想打造和谐社会、构建民生政府，是要付一定代价的，但这个代价是必需的！”
从去年5月起，乌鲁木齐市作出规定：无论是区、县提拔正科、副科级干部，还是市委提拔正处、副处级干部，被提拔的干部都应先到信访部门接受锻炼。
这个意图是明显的，让即将走上领导岗位的同志，先接触一下最基层的百姓，了解一下他们生活的苦衷和艰辛，这样既可以密切干部与群众的关系，又可以锻炼干部的沟通、协调及解决问题的能力。
当然还有一个目的，就是时时提醒这些掌握权力的官员，慎用手中的权力，用好手中的权力，真正把“为人民服务”时时装在心中。