投诉让我筋疲力尽
2008年1月29日，史女士一家三口带着对阳光沙滩的憧憬，踏上了从北京飞往海南三亚的飞机。
谁知，在进住旅行社安排的三亚凤凰酒店时却傻了眼。走进房间，映入眼帘的是布满污渍的地毯和刺鼻的霉味。史女士感到十分气恼和疑惑，这就是合约上所说的四星级酒店吗？更让她不能忍受的是在卧室的卫生间里居然发现了蟑螂！史女士向酒店询问，该酒店称自己只是三星级并拿出了相关证明材料。史女士觉得自己上当受骗了，当即便接通了北辰国旅业务员小薛的电话，小薛在电话中表示自己对此并不知情，并表示会与当地地接社以及该酒店协调，为史女士解决问题。经过协调，旅行社同意给史女士换到该酒店海景房，但是史女士认为该酒店卫生条件并没有达到自己理想的标准因此坚决不同意。经过和北京方面的旅行社多次沟通，在结束一天的游程后，史女士一家三口离开凤凰酒店，改住旅行社安排的一家交通相对不便的标准四星级酒店。
结束旅行回到北京，史女士对旅行社的安排仍然觉得气愤难消，于是春节后，史女士给旅行社打电话提出质疑，希望该旅行社给自己一个合理解释，并且提出赔偿要求。在电话中，小薛对史女士解释说，当时在和三亚地接社联系时，地接社告诉自己三亚凤凰酒店是一家准四星级酒店，当时刚入行的她并不知道准四星和标准四星级酒店的区别，于是便和史女士签下四星级酒店合约。直到身在三亚的史女士在电话中质问她酒店级别的时候，她才知道准四星级酒店并不是四星级酒店。
但是小薛表示，由于该酒店地理位置极好，临海又与机场毗邻，因此该酒店价位一直和四星级酒店一样。而对于自己工作的失误给史女士带来的麻烦小薛也表示道歉。这样的说辞显然不能令史女士信服，史女士认为，作为长期经营此类业务的旅行社不会不知道凤凰酒店的级别，于是史女士又拨通了该旅行社负责人刘先生的电话。
刘先生表示，旅行社业务员确实在与三亚地接社沟通方面存在问题，导致了在酒店级别上出现失误，是旅行社一直积极地为史女士联系解决。对于赔偿问题，刘先生说两家酒店虽然级别不同，但是由于地理位置的缘故在价位上并无差价，但是为了表示歉意，旅行社方面可以象征性地赔偿史女士100元。
对此，史女士并不满意。就这样，史女士和旅行社进行了多次电话交涉，但是双方就赔偿的数额问题一直不能达成一致。于是，史女士于2008年2月14日到北京市旅游局，对北辰国旅提出投诉以及赔偿要求。
此后，史女士曾经多次给北京市旅游局打问询电话。北京市旅游局的有关人员回答，通过对比史女士所入住的两家酒店的网络报价以及其他旅行社提供的两家酒店的报价，认定北辰国旅提供的价格属实，且两家酒店虽级别不同，但由于三亚凤凰大酒店优越的地理位置，所以实际上并无差价。在酒店的级别问题上，三亚凤凰酒店向地接社申报的是四星级酒店，且该酒店向民航系统提出的四星级酒店评定申请也尚在审核中，因此该酒店可算作准四星级酒店。
北京市旅游局的调解意见认为，在史女士和北辰国旅签订的合同中，酒店级别一栏所填写的“四星”实际包含了标准四星级和准四星级两个概念，像凤凰酒店这样挂三星同时又在申请四星级的酒店一般在向客人介绍时，都会用准四星的概念，这是现在行业内通行的运作模式。
不久，旅游局根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定以及现行行业内基本状况，制定了相对差价即每床位40元，标间差价即80元，两天共160元，旅行社应向史女士赔偿两天床位差价总和的双倍即320元的调解建议。另外，史女士在投诉时提出的交通费和电话费的赔偿问题，旅游局表示虽然旅游局对此项费用并无约束力，但是建议旅行社根据史女士提供的交通及电话费单据进行赔偿。至于史女士提出的精神损失费，旅游局表示该项费用没有标准衡量且不属于旅游局管辖范围之内。
对于这个结果，史女士觉得很费解，因为旅游局始终没有给出一个赔偿依据的价位标准，因此自己不知道衡量这个赔偿金额的标准是什么？
而北京市旅游局负责调解这次投诉的王女士则说，赔偿金额的标准无法制定，是由于酒店价位受到所在城市消费水平、酒店地理位置以及旅游淡旺季等诸多因素影响，一直上下浮动，因此行业内至今都没有统一的标准，以规定不同星级酒店之间的差价。如果史女士不接受这项调解建议则可向旅行社注册地司法机关提出起诉。
另一方面，旅行社则表示接受旅游局的调解建议，并给史女士打去电话告知了旅行社的态度，赔偿史女士320元，至于交通费和电话费，旅行社表示可以凭借史女士出示的单据进行赔偿，希望史女士有时间可以来取赔款，或者旅行社方面送款上门。
对这样的调解结果，史女士觉得自己又郁闷又无奈，而且已经被这场拉锯战搞得筋疲力尽。史女士表示，这件事情从春节前一直拖到现在都不能得到让自己满意的处理结果，并且严重影响了自己的生活，“从事发到现在不知道打了多少电话浪费了多少时间”。她说，现在对她来说赔偿多少钱已经不重要了，自己也没有时间和精力再消耗在这件事上，唯一的感觉只是“对于这么容易认定的简单事实，投诉为什么还这么难？”
编后：这是一个人人都可能遇到的事情。而在现有的行业规定和政策框架内，各方所能达成协议的平衡点也仅此而已。理性和克制地按程序寻求解决的过程中，虽然消费者付出了她认为非常巨大的时间和精力，但这个她并不满意的结果，有可能是目前政策和行业规定下她能得到的“合理”结果。消费者如果对现有结果不满意，只能寄希望于新的政策法规的出台。
