监管部门有公信 消费者才有信心
喝与吃，已经成为水污染、禽流感、毒奶粉、生虫橘子等公共事件中最为常见的危机公关模式。近来稍有区别的是，过去由政府官员挑梁的“独角戏”，在上次毒奶粉和这次橘子危机公关中，开始多出了外国友人的身影。公共危机发生后，政府官员“率先垂范”以身试“危”之举，不失为危机公关的重要手段，但这种临时抱佛脚式的公关模式，真就能唤醒消费者的购买信心？
我注意到，在政府官员以身试“危”之时，往往也是专家扎堆儿出场“救火”之机。自橘子事件爆发以来，平时难以见到的各路专家开始频频出马，不过观点雷同得近乎一致。当然不能武断地认为专家言论偏离了学识轨道，但对尚缺乏事前构建的专家公信体系，事后即便磨破嘴皮，往往也难以激起市场的消费信心。消费者无法判断，专家言论到底是出自学识本来结论，还是仅仅为了渡过眼前危机，“偏袒”某一方而做出的违心宣传。
从某种意义上讲，原本影响有限的地方性橘子事件，之所以能够迅速传染到全国许多地方，导致橘子市场迅速萎靡恶化，其实也是相关监管公信体系的一次崩盘。长久以来，公众早就形成了这样的惯性思维，即每次危机发生后，一些地方政府不是抱着最严谨的态度严格解决问题，而是力图大事化小，小事化了。
英国危机管理专家里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。预防内容很丰富，既包括技术上的积极介入，也包括信息渠道的搭建。如果在危机爆发前，我们能够及时发现并与消费者迅速沟通，在严厉处理同时，辅以透明畅通的信息沟通渠道，至少更容易赢得消费者的理解，理解才是将事态控制在一定范围之内的民声根基。
去年，当香港发生内地游客购买假货事件后，港府直面现实，正面回应。特区行政长官曾荫权公开表示，“不能姑息或容忍任何有损香港‘购物天堂’美誉的行为。”也正是这种站在游客立场上解决问题的认真态度，使得这起事件得到圆满解决，港府的表现赢得了内地游客的赞誉。
可以肯定的是，在危机公关中单凭好的愿望未必就能得到好结果。就虫橘事件来看，只有让消费者感到自己的安全有制度的保障，才会唤起消费信心。而这种制度保障显然不是靠果农眼泪的乞求表达，关键在于监管公信力的提升。简而言之，消费者可以不相信果农的眼泪，可以不相信一个地方的农产品，但他们完全有可能相信一个确实经过了严格程序把关的监管机制，这或许才是理性市场之福。