2009年5月14日
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四川移动公司通过探索发现,只要方法得当,
大学生就业见习的成果远远超越“打杂”、“观摩”的层面

见习大学生怎样化解世界性难题

本报记者 闵捷 通讯员 白皓

中青在线-中国青年报    2009-05-14    [打印] [关闭]
    5月5日,记者从中国移动通信集团四川有限公司(以下简称“四川移动公司”)获悉,由一群见习大学生和该公司正式员工打造的成果——《服务危机管理体系》,刚刚获得了中国移动通信集团的管理创新奖。

    鼓励大学生参加就业见习,提高就业竞争力,缓解就业压力,是目前共青团与社会各界共同推动的一项重要工作。一些单位认为,就业见习无非是让大学生来打打杂、观摩观摩。而四川移动公司通过探索发现,只要方法得当,就业见习的成果远远超越“打杂”、“观摩”的层面。

    实习生上岗头件事是“挑毛病”

    走进四川移动公司客户服务中心的办公大楼,姚方亮没想到,自己的实习经历是从给公司挑毛病开始。他更没想到的是,自己真正介入业务,起步于和一个正式员工面红耳赤的争论。

    姚方亮是电子科技大学的2006级国际政治专业研究生,2008年6月,在看到学校团委发出四川移动公司招收见习生的消息后,他很快递交了简历。四川大学2006级国际贸易专业研究生罗娜,也抱着学习的态度,向学校团委申请参加见习。

    作为四川省首批“青年就业创业见习基地”,2008年7月底,四川移动公司迎来了首批192名大学生,见习时间为3个月。公司每月为每人提供600元补贴,并为每人购买了保额为10万元的人身意外伤害保险。

    提起开展大学生就业见习工作的初衷,四川移动公司总经理李华告诉记者,公司发展到今天,需要创新思维,探索人才培养引进新模式,将企业提供实习机会、积极承担社会责任,与企业提早发现并引进人才有机结合起来。

    就业见习的焦点,锁定为四川移动公司的客户服务中心,因为在这里率先探索了“项目管理”的见习新模式。

    姚方亮、罗娜和其他23名见习生组成了一个学习班,选出班长、副班长、学习委员各一名,负责见习阶段的班级会议、专题学习、阶段小结等事务。

    见习的前两周,这25名见习生被分成5个小组,分别进入客服中心的5个部门进行走访,任务是给工作挑毛病。然后每过两三天就换到另一个部门继续走访。

    “一进公司就来挑毛病,和传统的观摩、打杂型实习大不一样,我有点措手不及。”姚方亮回忆说,为了能挑出毛病,自己不断地向正式员工提问,了解工作的每一个细节。

    “成立学习班,并且自己选出班干部,就是让大家学会自我管理。”客户服务中心的副总经理张静说,“给各部门挑毛病,是为了让他们了解客户服务中心的工作流程和工作内容后,从个人的角度提出一些新想法,看看自己能为企业做什么。”

    两周后,见习生都已经走遍了五个部门。按照“项目管理”的见习计划,客户服务中心组建了为期一个月的“四川移动客户满意提升项目组”,见习生和正式员工各有20多人,下设3个课题组,分别是“呼叫中心资源合理化配置课题组”、“客户服务质量提升课题组”、“多渠道联动服务营销体系课题组”。

    一个月的课题组结束之后,大学生们进入一线岗位,在剩下的一个多月见习时间里,把课题组的成果应用到实践当中,检验成果是否能解决问题。

    世界性的难题找到了化解之道

    姚方亮选择加入了“客户服务质量提升课题组”。由于逻辑思维严谨,他被课题组选为“首席架构官”,负责规划和文案。

    就在课题组成立的第一天,他和一位正式员工因为“论证方法和切入点的问题”,进行了激烈的争论。

    “我是学国际政治的,比较注重逻辑关系,那位正式员工认为我的研究方法不切实际,结果我俩大声争论了一个上午,谁也说服不了谁。”能在实习阶段干得如此较真,姚方亮认为,是自己全身心地投入进去了。

    经过进一步查阅资料,课题组最终决定将“服务风险”作为课题的切入点。在一个月的研究过程中,课题组常常开会交流,见习生们从各自的专业出发,为课题贡献智慧。为了获得第一手资料,所有人都主动参与电话接听、服务跟踪和数据分析,加班成了“家常便饭”。

    一个月的努力后,客户服务质量提升课题组编写出《服务危机管理体系》,推动客户服务中心组建了危机处理小组。课题组要求:各市、县公司接到的客户投诉,必须依照《服务危机管理体系》,逐级上报;问题严重的投诉,直接汇总到四川移动公司的客户服务中心,进行统一处理;必要时,客户服务中心派出危机处理小组,与客户进行沟通,为公司化解经营风险。

    这样一来,一个上下联动的危机管理体系基本建立,实现了从被动到主动的转变,并迅速在处理“边界漫游”等问题时得到应用。

    省与省交界的一些地区,会被两个省的移动信号重叠覆盖,造成本省移动公司的用户在交界地区拨打手机时,虽然没有进入外省,却因为接收到了外省的移动信号,而产生不必要的漫游费。这种现象在通信行业被称为“边界漫游”,目前是一个世界性的难题。

    按照以前的机制,当客户打电话投诉自己遇到边界漫游时,四川移动公司会在核实后,将漫游费用退还。有的客户因为居住或工作在交界地区的原因,经常要为此投诉,感到不胜其烦。

    按照《服务危机管理体系》,这是一种典型的危机事件,为了让客户尽可能地满意,必须主动进行危机公关。客户服务中心决定,将连续两次投诉产生边界漫游费的客户,列为“重点客户”,在每个月即将进行话费清算时,主动对重点客户的当月话费进行检查,一旦发现边界漫游费产生,立即予以退还,并用短信的形式告知重点客户。

    这一措施实施后,客户对于边界漫游费的投诉大大降低,提高了对服务质量的满意度。

    其他两个课题组业同样收获颇丰。

    见习生们根据所学的专业知识,对大量的数据进行了分析,发现拨打用户数才是更科学的预测依据。因为话务量只统计了接通的用户数,当话务繁忙时,有一部分拨打用户无法被接通,从而导致对客户服务的不满意。

    客户服务中心于是改用拨打用户数作为排班的依据,更合理地调配了服务资源,提高了热线电话的接通率。

    呼叫中心资源合理化配置课题组的成果,获得了2008年四川移动公司的服务创新奖。

    “这个研究改变了四川移动公司语音客服多年的排班方式,如果没有见习生带来先进的数学建模方法,将大量数据进行处理分析,这个成果就不可能出现。”张静说,在这个过程中,见习生们学会了如何把知识应用于工作,企业从研究成果中得到了效率的提升。

    多渠道联动服务营销体系课题组的研究论文,被收录进了四川移动公司的科技论文集。

    张静听到了大学生们的成长心声。在见习三个月后,一位计算机专业的见习生告诉她:“以前自己对就业的期望值不切实际,以为到企业工作就是穿着白大褂,对着硕大的液晶屏,优雅地工作。现在我知道了,走上工作岗位,就意味着无数复杂、繁琐的事情,必须一件一件努力地干好。”

    在罗娜的心目中,最有价值的见习工作是参加课题组:“通过一起完成课题,我真正理解了什么是团队协作。在学校读书的时候,我的沟通能力不足,进了课题组之后,每次开会都需要发言,向团队伙伴们介绍我的想法,对我的沟通能力锻炼很大。”

    在四川移动公司其他单位见习的大学生,也取得了扎实的收获。20多名大学生到四川移动公司的中国无线音乐基地参加见习,参与了多项软件产品开发,能力得到了充分认可。

项目管理激发了见习大学生的潜力

    由于有实力、有成果,包括姚方亮、罗娜在内的10余名见习生,已经获得了四川移动公司的正式工作机会,并迅速成为骨干。

    项目管理原是工程建设和软件开发等领域常用的一种手段,为何应用于见习大学生时,能够取得明显的效果?张静解释说,项目管理具有目标明确、时间明确、责任明确的特点,对于见习时间有限的大学生来说,可以帮助他们在短时间内找到定位和方向,努力去追求成果。同时,项目管理不是简单任务,不能依靠单打独斗,可以提高大学生的团队协作素养,锻炼沟通能力。

    大学生们加入了项目管理,对用人单位也有好处。客户服务中心设立的上述3个课题,都是企业当时急需解决的难题。在企业看来,正式员工的经验丰富,但是知识面存在局限,而见习生们的专业五花八门,从国际经济到通信管理,从国际政治到市场营销,跨度极大,可以从不同角度提出解决问题的办法,像姚方亮这类非通信专业的大学生,由于逻辑思维能力强,考虑问题全面,可以整体把握研究的方向,所以混合搭配的课题组容易出成果。

    四川移动公司副总经理卓锋说,四川移动公司一直努力追求创新,把项目管理应用于大学生见习工作,就是创新当中的一类,从实际效果来看,这种就业见习模式是成功的,今后将加以坚持和推广。

    他还透露,对就业见习模式的创新还在继续。近年来,国家通过“大学生村官计划”、“大学生志愿服务西部计划”等途径,鼓励大学生去农村工作,四川移动公司于是准备与地方党政部门合作,今年安排一部分来见习的大学生担任临时村官,一方面推进农村信息化,一方面协助村干部工作,让大学生既熟悉了企业,又了解了农村。

    针对四川移动公司开展大学生就业见习的新模式,团四川省委副书记周键4月26日接受记者采访时,给予直截了当的肯定:“这就是一个范本。”他表示,做好岗位与大学生的对接,实现大学生和用人单位的双赢,将是就业见习工作下一步深化的重点。

    

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