99.4％的人吃过亏 中消协带头挑战消费潜规则
上周，中国青年报社会调查中心通过搜狐新闻社区，进行的一项调查显示（1053人参加），仅0.6％的人表示“没遇到过”潜规则。餐饮住宿成为最易遭遇潜规则的领域（69.8％），其次是商品销售（54.8％），接下来还有：旅游娱乐（50.5％）、医疗服务（46.2％）、装修物业（44.1％）、教育培训（40.8％）、美容美发（32.4％）等。
遭遇潜规则，为何78％的人“忍了”？
中国消费者协会副会长刘俊海告诉中国青年记者，向潜规则挑战标志着消费者权益保护进入了由点到面的阶段。以前我们关注的都是消费者被侵权的单个事件，关注的是潜规则的“个案”，现在要开始全面围剿清理潜规则，全方位优化消费环境，完善社会市场体制，构建公平公正的企业竞争秩序。
消费者最易遭遇什么样的“潜规则”？调查显示，81.7％的人遇到过“酒店12点退房”，77.3％遇到过“打折商品和特价商品不实行三包”，76.9％的人曾遇到“餐馆征收消毒餐具费、差位费、开瓶费”，接下来还有：“娱乐场所不能自带酒水、食物”（72.0％）、“服务业、珠宝业虚拟原价再打折出售”（63.5％）、“美容美发行业不提供发票”（55.5％）、“旅行社强制游客购物”（45.6％）、“影楼拍照需高价购买套系外底片”（44.2％）、“电器售后服务自设开机费”（41.3％）等。
“从法律工作者到消费者，都应担负对抗不公的责任。可惜的是，消费者大多不会较这个真。”北京市忠慧律师事务所的律师梁丽媛说，她刚打了一场关于6元餐具消毒费的官司，“要求付消毒费本身就不合理，即使需要特别消毒，根据《消费者权益保护法》，也该保障消费者的知情权，征得消费者的同意后才可以要求付费。”两个月后，法院判决饭店退还6元消毒费并赔偿由诉讼引发的误工费、交通费。
国家工商总局中华商标协会专家委员会主任董葆霖讲述了他在今年年初的遭遇：当时他们随意走进一家餐馆，也没注意到菜单上没有标价。最后的账单让他们吓了一大跳：3个人一顿饭竟吃了3628元！一壶普洱茶要298元，一个小果盘54元，一份不到二两的牛肉就要1170元！
“还收了395元小费，也没什么特别的服务呀，就开了个门，一半桌布还是我们自己动手铺的。”回来后，董主任找到了西城区消费者协会，消协说得找物价局，物价局的人却说，这事只能批评教育，店家错在菜单没有明码标价。虽然被宰了心里不好受，一番折腾下来，董主任也不想再较真了，“这事纠缠这么久也没有结果，自己也忙，就算了。”
消费者在遭遇潜规则时会怎么做？调查发现高达78.0％的人选择“忍了”。只有44.1％的人会和商家交涉，24.2％的人会向消费者协会投诉，20.5％的人会在媒体曝光，11.5％的人会采取网上曝光，5.1％的人选择向行政主管部门投诉，4.2％的人会请仲裁机构仲裁，仅1.4％的人会向法院提起诉讼。
温网论坛“晒黑台”版主叶茂良一直在与各种潜规则作斗争。他告诉记者，经常看到娱乐场所、超市贴出“提供停车，概不负责”的告示，但实际上经营者不可能不负责；“本公司拥有最终解释权”也是一条无效条款，因为解释权只有行政、法律机构才可以拥有，公司和消费者之间是平等的法律关系，不能说你能解释我不能解释。
潜规则泛滥行业往往有主管部门或行业协会纵容
刘俊海指出，潜规则存在的首要原因是不对等的市场供求关系，不仅是财力上的不对等，还有信息占有上的不对等。卖方处于强者地位，他们的话语就会转化为潜规则。
调查中57.8％的人认同此观点，认为潜规则存在的症结是商家处于强势地位；还有83.7％的人认为症结是维权成本太高。
叶茂良说，大家一直有一个误解，觉得诉讼的成本很高，其实不是这样。假设一次诉讼标的在1万元以下，法院会收诉讼费50元，诉状可以自己写，花5~10元打印。如果胜诉了，诉讼费、交通费都由对方支付，还能得到赔偿。只要花一个星期好好研究，法律的东西要弄懂并不难。实在不会写诉状，还能口头起诉。何况维权的途径也不止诉讼这一条，比如直接和经营者协商、向工商、行政部门投诉，请仲裁机构仲裁都是有用的渠道。
调查中，65.6％的人期待政府主管部门加强监管，48.9％的人期待在各产业主管部门设置消费者权益机构，41.4％的人希望加强行业协会的规范作用。
“我们发现，潜规则泛滥行业，背后往往有主管部门或行业协会在纵容，甚至推动。”刘俊海说，政府主管部门应当进一步创新立法、执法和监管的新思路，尤其要把清理潜规则、维护消费者权益作为工作的重中之重。行业协会不能一味“溺爱”企业，要真正发挥教育、管理、监督、服务的功能。
调查中，还有57.1％的人指出造成潜规则最大原因在于相关法律法规的滞后；46.7％的人期待消法贯彻向消费者适度倾斜的原则。
据了解，已实施15年的《消费者权益保护法》将迎来第一次修改。华东政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法研究会常务理事徐士英建议，消法修改应根据现在的形势，把反映出来的潜规则进行分类，哪些涉及选择权，哪些涉及赔偿权，哪些涉及消费者的人身安全，都应分别做一些原则性的规定。还应当赋予消费者协会诉讼权，使其可以代表消费者提出诉讼。
刘俊海表示，消法会贯彻向消费者倾斜的原则，消法修改应着眼于拓宽消费者权益保护的范围，扩大该法的调整对象，充实消费者权利类型，强化企业对消费者的社会责任。他强调，从企业的长远发展来看，要把清理潜规则作为衡量有没有竞争力、有没有诚信、有没有社会责任感的标准。
“现在光靠几个人来维权是不够的。每一个消费者都要懂得些法律知识，要知道哪些是不公平的，这样在和商家理论时才有底气，如果所有人遇到不公平的事都能提出来，这些潜规则就不可能存在了。”叶茂良说。
调查中，34.8％的人认为消费者应该联合起来采取维权行动，29.0％的人表示希望商家加强自律。
制图：杨大昕