桑兰纠纷提问全社会：保姆角色是什么
6月14日，安徽合肥，21岁女大学生薛雅（左三）在教同学如何护理老人。薛雅毕业于蚌埠医学院高级护理专业，她参加培训准备到北京去当“保姆”。
李博摄
最近，“桑兰博客批保姆”事件再次引起社会对家政行业的关注。由于保姆突然提出回家，无人照顾的桑兰写了一篇《什么是家政服务》的博客，表达了对自己保姆工作的不满。这篇博客引起了网友强烈争议，也引发全社会对家政行业的反思。
上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网进行了一项调查，结果也体现出这种争议：29.6％的人支持桑兰，认为保姆对她照顾不周；21.8％的人支持保姆，认为桑兰要求太苛刻。更多的人（39.6％）则说“两人都有不对的地方，应该当面沟通解决”。
是什么造成了雇主与保姆关系的紧张？
北京正祥和家政服务公司经理王一丹，最近也在关注桑兰的博客。她说，从桑兰发在网上的照片来看，那个保姆做得确实不对。“毕竟拿了2500块钱的工资，这与桑兰家的工作量是相符的。保姆如果觉得做不下来，就应该找公司反映，公司再找客户商量。”
但也有50.0％的人指出，不管怎么样，桑兰都不该暴露保姆的隐私。一位受访者留言说，感觉桑兰有点不尊重保姆的隐私。人都是平等的，多尊重别人，别人也会关心你的。
长春的孙女士跟家里的保姆相处10年了。因为保姆今年要结婚，孙女士只好开始物色新保姆。但她很快发现，想找到一个合适的保姆太难了。
孙女士试过多种找保姆的方法。先是让农村亲戚介绍，介绍来的保姆干活很细心，但总嫌一个月1500元的工资太少，干了两个月就不干了。孙女士又去了家政服务公司，头一个保姆也是干了几天就走了，理由是孙女士家睡觉太晚起得太早。两星期前总算找到了一个保姆，孙女士对她说话都小心翼翼，生怕一个不满意又走了。“我现在特别想念家里以前的保姆，各自的生活习惯互相都很清楚，那真就像一家人一样啊。”
调查中，64.6％的受调查者都曾请过保姆，但仅有7．1％的人表示对保姆完全满意。是什么造成了目前雇主与保姆关系的紧张？46.7％的人认为是雇主和保姆对生活、卫生的要求不一样；46.0％的人认为是家政从业人员素质偏低。
“说家政服务人员素质低，我觉得好多雇主还不如我呢。”5年前，张阿姨从四川来到北京做家政，这些年她换过不下10个雇主。“之前一个雇主，明明看见我刚换的衣服，还说‘这套衣服不行，换一套，抱孩子的时候再换一套’。我每次干活都要换好几身衣服。但他自己就是一套衣服穿很多天，下班回来照样抱孩子。就我脏，他就不脏。可你怎么说？只能受这份气。”
在张阿姨看来，信任是个更大的问题。有一次她打扫屋子，看见一张报纸，掀开一看全是钱。她什么也没说就把报纸盖上了。女主人回家后赶紧回屋里悄悄数这堆钱。“还有雇主会在茶几上放一个盒子，里面全是零钱。别看是零钱，他们心里都有数。一旦少了，你明天就不用来了。他也不问是不是家里其他人拿了，你连解释的机会都没有。”
调查中，30.4％的人认为现在社会尚存对保姆的歧视，难以平等对待；28.8％的人认为保姆和雇主很难有效沟通。
家政行业不能再做“一锤子买卖”
调查中，45.6％的人表示如今已很难找到合适的家政人员。“保姆荒”正日趋严重，随着我国家庭小型化、人口老龄化等趋势日益突出，“空巢老人”、“留守孩子”不断增多，人们对专业家政服务的依赖也越来越大。根据中国家庭服务业协会统计，目前全国家政服务员呈现供不应求趋势，家政服务人员缺口在1000万以上。
华中科技大学社会学副教授郑丹丹认为家政服务缺口，与行业不规范、社会地位不高有关。现在家政服务人员的收入并不低，但很多人不把它当成一份职业，从事家政的时候还是有心理障碍。
家政人员钱阿姨说，如果能够被雇主理解和尊重，活儿多点都无所谓。做家政的，最大问题不是吃苦，而是受气。“我中午在家里吃饭的话，基本就是热热剩菜就对付过去了。晚饭你不在他家吃，他就把很多菜拿出来，等你把一道道菜做好了，端上来。‘行了，你回去吧’，他就把你当旧社会的老妈子看。”
北京大学社会学系教授马戎则表示，能雇得起人的家庭与受雇者的收入水平、社会地位差距很大，矛盾难以避免。雇主会说，我是花钱买你的劳动，有权要求你服务的质量和态度；而家政人员会觉得，这是一个伺候人的工作，雇主对待他不公平。
郑丹丹教授就宁愿请钟点工也不愿请保姆。因为在她看来，雇主与钟点工出现矛盾的风险相对较低，而与住家保姆的风险就会大得多。社会等级是个抽象概念，但落到个体身上，会造成双方情感的紧张和冲突。一些人总觉得人家是保姆，是佣人，然后对人家不公。这种社会情感的紧张在同一个屋檐下是很危险的。
调查中，63.8％的人表示，家政业应被充分尊重，家政服务人员和雇主是平等的。
孙女士觉得，现在再想通过长年相处达到亲如一家的状态，已经基本不可能了。只能依靠对家政人员的培训教育来提高服务质量。她建议将家政人员交由正规机构统一管理，保障他们的劳动权益，也方便随时监督。
调查中，52.7％的人认为造成雇主与保姆关系紧张的首要原因，还是在于行业不规范，缺少对保姆的有效管理。
如何鼓励更多人进入家政市场？公众提出了一些建议。47.4％的人指出雇主应与家政人员签正式劳动合同，保障双方权益；41.1％的人认为应严格家政服务人员资格审查，实行持证上岗；40.9％的人建议将家政服务人员交由正规机构统一管理。
“许多人认为，如果保姆隶属于家政服务公司，管理就规范了，实际上没那么简单。”王一丹经常会遇到一些麻烦事，比如一些保姆无视合同期限不辞而别，连公司都找不到人。在她看来，很多员工还是没有职业意识。
“打一枪就走的路边小摊，一般会缺斤少两，坐商就不会。”郑丹丹建议建立一个相对透明的信息机制，在这个机制下，保姆如果在一家客户偷了钱，就永远找不到工作，同时哪一家雇主虐待了保姆，他也很难再请到保姆，“家政行业以后的调整方向，应该是延长这个行业的博弈链，而不是做一锤子买卖。”