国内游客中短程化、休闲化、经济型、网络化倾向明显，东部城市的游客满意度相对较高……

本报记者 鄢光哲

    1月21日，中国旅游研究院发布《2009年第四季度及全年游客满意度调查报告》，报告显示：2009年第四季度全国游客满意度综合指数为81.27。国内、入境和出境三大市场游客满意度较第三季度均有不同程度提升，其中，国内团队游客满意度、旅行社服务满意度、旅游公共服务满意度上升较快。

    2009年全年游客满意度综合指数为79.80，各季度游客满意度综合指数及国内、入境游客满意度指数均稳中有升，出境游客满意度指数存在波动。

    中国旅游研究院副院长戴斌表示，从全年调查情况看，影响游客满意度的主要因素有：旅行社在行程中安排的另行付费游览项目过多、增加或过多地安排购物；便捷化交通设施建设滞后，尤其是面向散客的公共交通建设不足；便利化的旅游公共服务体系不完善，尤其是旅游信息服务滞后、旅游公共投诉机制不健全；旅游购物商品特色欠缺，商品质量差，商品质价不符，销售不规范。

    另外，景区门票价格昂贵、拥挤、服务质量低以及标识系统不完善等，一定程度上影响游客满意度。

    旅游购物和娱乐的满意度指数下降

    调查显示，第四季度国内游客短程化、经济型趋势更加显著，长途游比例下降，人均消费下降；入境游客年轻化、经济型特征更加突出；出境游客仍延续高学历、高收入和高消费的“三高”特征，但旅行花费较第三季度有所下降。

    与2009年第三季度相比，第四季度游客满意度有较大提升。全国游客满意度综合指数达到81.27，较上季度提高2．20，其中，入境游客满意度指数为92.35，出境游客满意度指数为87.75，国内游客满意度指数为88.43。国内团队游客满意度指数达到90.76，上升最快。

    调查发现，景区仍然是游客最满意的要素，而游客对旅行社服务质量的正面预期显著增加，旅行社服务和旅游公共服务的满意度提升较快。对旅游购物和娱乐的满意度指数下降。

    出境游客的人均花费高于入境游客

    2009年全年调查结果显示，国内游客中短程化、休闲化、经济型、网络化倾向明显。57.1％的游客出行距离在500公里以内；35.4％的游客出游目的是“休闲／度假”，仅次于“观光／游览”；77.6％的游客选择经济型酒店和中等价位酒店入住；48.0％的游客出行会受旅行费用影响；53.7％的游客通过网络平台获取旅游信息。入境游自助化、网络化和经济型特征显著。值得一提的是，我国出境游客的人均旅游花费高于入境游客。出境游客旅行花费2001~3000美元的占30.8％，3001~5000美元的游客占25.6％。入境游客花费3001美元以上的仅占17.3％。

    此外，全年游客满意度情况总体较好。从三大市场看，出境游客满意度年度指数87.83，入境游客满意度年度指数87.43，国内游客满意度年度指数83.46。

    调查显示，东部城市的游客满意度相对较高。在50个样本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政区划排序）等四个城市的年度综合满意度指数较高，均超过80。

    戴斌表示，经过一年的运行，全国游客满意度调查工作取得了明显的效果。为全面贯彻落实《国务院关于加快旅游业发展的意见》，国家旅游局已将2010年确定为旅游服务质量提升主题年，全面提升旅游服务质量已成为全行业的中心工作。戴斌表示，今年将继续开展游客满意度调查工作，拓展工作面，为提升旅游服务质量提供有力支撑。