一个主动召回案例背后的艰辛维权路
在“只有条例没有法”的现状下，消费者投诉无门、维权难的情况时有发生。本文讲述的正是一个“中国式”维权、“中国式”召回的典型案例。然而，即便是这样的多方努力，结果还是不尽如人意……
大家哭着看“小马”烧没了
本来只是想开着自己的爱车到海边沙丘上撒撒欢儿，没想到噩梦却悄然降临。
2009年5月28日，天津李先生（网名“趴趴熊”）与Jeep兄弟连天津大队的部分车友一起，前往河北省秦皇岛市的翡翠岛自驾游。“我们当天中午到的那儿，由于前两天刚下过雨，天气很好，非常凉快。”“趴趴熊”事后回忆说，那次并不是去越野比赛，主要是为了海边休闲。“选翡翠岛是因为那里是海边的沙丘，一般只要是越野车都能在那里撒撒欢儿，感受越野乐趣。”
“我和‘老顽童’（网名）开的是牧马人，其他人有的开大切，有的开指挥官。我们俩的车开进去以后，‘老顽童’的车先出现问题，他的车突然趴窝了，然后开始冒烟，当时我们都觉得肯定是‘老顽童’的驾驶方式有问题，他是第一次到沙地。我就说我来试试吧，结果我开的时候也是这样，就是不走，挡挂不上去，发动机底下轰轰响，继续冒烟。‘老顽童’心疼了，说，要不别动了，让车凉快凉快。当时想着车太热了。”
有着7年越野经验的“趴趴熊”并不知道，危险就在眼前。于是，他和其他车友一起，陆续进入沙地。“那个路很平坦，都是轧过的沙路，并没有到沙丘上来回跑，我也是进去了将近十来分钟，突然车不动了，而且冒青色的烟，还有一股难闻的焦煳味。我意识到可能出现和‘老顽童’一样的情况了——车过热。但温度表还有转速表一切正常，没有任何反应。于是我熄火下车检查，烟是从车下面冒出来的，就在我低头看的一瞬间，车就跟放闷炮一样，同时火星子往沙地上喷，带着一种黏稠的感觉。我想坏了，这底下可能哪儿出问题了。我们去玩儿的时候一般会带铁锨，于是第一时间拿铁锨去灭地上的火。我们那帮兄弟当时离我很近，也就几十米，看到着火了，他们连滚带爬地赶过来，还有别的俱乐部的人，纷纷拿铁锨、拿灭火器过来救援。”
尽管有20多人参与救援，但火并没有被扑灭。火苗从车底下蹭蹭往上蹿，也就三五分钟，整辆车都着火了。“趴趴熊”回忆说，当时有人甚至用手捧沙子，矿泉水全部用上去了，有些人还受了伤，胳膊、手臂全都烫出泡来了。“等我感觉这个车实在没法救了，叫他们撤的时候，还有很多人在坚持。我真没想到，他们在关键的时候比我还玩命。等我强行把他们叫到山上安全地点的时候，当时那种心情，真是说不上来。”
“我们就那样站在沙坡上，看着车慢慢烧没了，当时好多队友都掉眼泪了。我强作笑颜跟大家说，算了算了，没事的，烧了就烧了。那天晚上，大伙儿在海边睡着以后，我自己喝了两瓶白酒，怎么也睡不着觉，想不通到底是怎么回事儿。琢磨不透，很压抑的感觉。”
“超级发烧友”被迫走上维权路
如果不跟你说这是“趴趴熊”的办公室，你肯定会误以为来到了克莱斯勒的办公室：墙上挂的是Jeep的照片，桌子上摆的是Jeep的车模。就连“趴趴熊”身上穿的，也是Jeep品牌的衣服。“认识我的人都叫我‘吉普疯子’，我一共收藏了140多个牧马人的车模，现在烧掉的那辆红色两门版牧马人，也是克莱斯勒进口到中国的第一辆牧马人。而且，我也是克莱斯勒300C的第一个车主。”
“我的那辆牧马人，大伙儿都知道，跟宝贝儿一样。很多天津队友都知道我特别喜欢车，说心里话，我从没拿这车当工具使，而是伙伴和战友。”直到今天，“趴趴熊”说起他的“小马”，仍然充满感情：“这车跟了我一年多了，就像哥们儿一样，连擦车我都亲自擦。”
“趴趴熊”有好几辆车，包括130多万元的“大奔”，但只有一个车库，于是，他将“小马”停在车库里，其他车都停在外面。
“小马”烧了以后，“趴趴熊”刚开始并没有想到维权，只是希望克莱斯勒能给个说法，给予赔偿。但他的这个愿望并没有实现。“自燃后，我马上拨打110和119报案，同时紧急拨通克莱斯勒（中国）的客服电话，要求对方向公司总部反馈信息，对自燃一事给个说法。但对方以‘端午节小长假’为由，让我3天后再联系。”
几经周折，“趴趴熊”终于联系上克莱斯勒（中国）公司，对方也派出工作人员和他一起去翡翠岛事故现场拍照。本以为事情可以解决了，没想到克莱斯勒工作人员如走过场般看了现场后，又“销声匿迹”了。“在这个过程中，我也联系了Jeep兄弟连，并在连队论坛上发表了一篇题为《我的小马自燃了！！正在处理中！》的帖子。当时，我并没想把事情闹大，还在帖子上注明‘不要外传’。”
6月16日，“老顽童”将其牧马人开到Jeep兄弟连，连部紧急组织多方专家对车做了检测和自燃模拟实验，初步查出起火原因。为及时提示广大牧马人车主，Jeep兄弟连于当天在论坛发布名为《警惕，牧马人自燃》的帖子。
在这个过程中，“趴趴熊”在网上发现还有好几个人和他有相同经历。其中，网名为“唐山小胖”的牧马人车主，4月也在翡翠岛，同样因不明原因突然起火自燃，并且着火点几乎完全相同。7月4日，一位天津车主驾驶的牧马人，在相同的起火点再次自燃，由于之前已经阅读了《警惕，牧马人自燃》的帖子，对专家分析的自燃原因有所了解，并对自燃有所防范，扑救及时而准确，才避免车辆被完全烧毁的惨剧。
据“趴趴熊”介绍，仅2009年上半年，发生自燃事故的同一款牧马人越野车多达6起。“当时我们已经完全确认，自燃不是意外事故，而是因为变速箱的设计存在缺陷，导致油温异常而发生的。因此，我们要求克莱斯勒对自燃原因进行调查，召回存在缺陷的车型，避免惨剧再次发生。可惜，面对如此铁证如山的事实，克莱斯勒依然百般狡辩，妄图运用含糊语言误导消费者，借口牧马人自燃是个案，回避设计缺陷问题；借口车辆烧毁，无法查明原因；借口非法改装，意图逃避理应承担的赔偿责任。”
2009年7月18日，克莱斯勒（中国）迫于各方压力对牧马人自燃问题进行回应，通过某网站发布新闻：《独家：克莱斯勒回应Jeep牧马人撒哈拉自燃问题》，非常巧妙地把责任推给了自燃车主：“克莱斯勒在接到事故报告后第一时间与车主取得了联系，并对事故原因展开调查。目前车辆烧毁的状况已无法确认具体起火原因，但也不能排除是由于在非正规授权渠道改装所引起的。”7月20日，“趴趴熊”发表：《克莱斯勒虚假的回应和一些做法让我失望》，指证“克莱斯勒（中国）发布的声明和回应纯属一派胡言”；同日，“唐山小胖”也在Jeep兄弟连论坛发表《公告》帖，声称“谴责克莱斯勒（中国）的卑劣行径”。
在交涉无果的情况下，7月25日，“汽车人沙龙”成立暨首次大会召开。大会主题就是——探讨牧马人自燃事件的维权进程，宣布兄弟连维权中心成立，正式接受自燃事件受害车主委托，进行维权。维权行动正式拉开大幕。
因为爱，所以坚持
“7月份的时候，克莱斯勒就找过我，跟我说只要我不再闹了，跟他们签个保密协议，他们就赔我一辆新车。我没有答应。说实在的，我并不缺这一辆车。这款车是存在缺陷的，为了维护广大车主的权益和安全，我坚决要求召回。我喜欢这个牌子已经七八年了，我喜欢越野车，喜欢越野文化，哪怕现在也是这样。虽然它是有缺陷的，但这并不影响我对它的感情。就像自己生的孩子一样，不可能说他做错事你就不要他了，正是因为爱，所以才坚持。”“趴趴熊”说。
但后来发生的一连串的事，让“趴趴熊”甚至怀疑自己到底应不应该再坚持下去。“这里面的水太深了，太黑暗了。”
“到后来我甚至觉得，我已经不是在跟美国人斗，而是跟中国人自己在斗。”“趴趴熊”说，在克莱斯勒的“危机公关”下，之前关注此事的媒体纷纷“撤退”，有的甚至扭转“风向”。而且，俱乐部之间也互相拆台，“包括像爱卡、e族这些有名的越野车论坛，他们并不希望兄弟连风头太盛，因此，就坐收渔翁之利。好多论坛把我的帖子封了，甚至把我的ID给删了。”
为此，“趴趴熊”专门让两个员工帮他发帖。“两个小伙子，本科生，天天挂在网上，就是发帖、转帖。你删了我的ID，我就重新再注册一个，就专门干这事儿。”
除了部分媒体的不作为，“趴趴熊”认为，中国消费者不团结，也是维权难的主要原因。“很多人都在观望，你去闹，闹赢了我们沾光，闹不赢我们也无所谓。就像两军在决斗，大家都喊‘冲啊’，结果，等我冲上去的时候，发现所有人都还在战壕里喊呢，而对方的机关枪开始疯狂向我扫射。就是这种感觉。我跟你说，到最后我心都寒了，非常绝望。就连克莱斯勒的人都跟我说，你们也闹不起来，你就别折腾了。”
就在维权进入僵持阶段的时候，国家质检总局的介入，让事情有了转机。2009年8月4日,国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员致电Jeep兄弟连维权中心，表示近期从互联网及各大媒体得知牧马人自燃事件，管理中心相关领导高度重视此事。希望兄弟连维权中心组织相关车主对牧马人发生自燃的事件进行投诉，管理中心将依法介入牧马人自燃事件的调查，保护广大车主的合法权益。8月20日，“趴趴熊”接到国家质检总局缺陷产品管理中心来电，核实牧马人自燃事件的相关信息，国家质检总局缺陷产品管理中心称此举受美国高速公路安全管理局委托。
“牧马人并不仅仅在中国发生自燃现象。据我们了解，在美国和加拿大也有至少17起自燃事故，可能在克莱斯勒的‘危机公关’下，这些车主只有一人进行投诉。掌握这些情况后，我们将收集到的资料通过邮件提交给美国高速公路安全管理局，希望引起他们的重视。”Jeep兄弟连法律顾问冒晓光告诉记者，在与克莱斯勒（中国）反复沟通未果的情况下，Jeep兄弟连将车辆检测结果汇报至国家质检总局缺陷产品管理中心，并提交给美国高速公路安全管理局。
2009年9月9日下午5点，国家质检总局缺陷产品管理中心致电“趴趴熊”，确认正式受理牧马人自燃事件投诉。当时，“轮胎特保案”正严重影响中美贸易关系，随着摩擦加剧，9月13日，我国启动对美国汽车的双反审查。“立案之后，质检总局迅速派出由20多位专家组成的调查团队，到翡翠岛事发现场进行勘察，包括我本人的食宿都是由质检总局承担的。同时，对自燃车辆进行拆解取样，检测结论和兄弟连之前的结果完全相同，即牧马人在行驶过程中，其变速箱的油温会迅速升高而向外喷溅，从而引发火灾。”“趴趴熊”说。
在国家质检总局的压力下，11月18日,克莱斯勒（中国）针对涉及中国市场的1809辆Jeep牧马人，终于递交了召回申请，处理方式是在召回的车辆上加装警报信息显示和声音提示系统，以提示变速箱油温状况。但这一方案当时并没有得到国家质检总局的认可。11月26日，国家质检总局发出了对进口Jeep牧马人的风险警示通告。双方的博弈仍在继续。
“克莱斯勒最终能够召回，我觉得是有偶然性的，甚至可以说是时机促成的。如果没有中美贸易冲突的加剧，很难想象在短短几个月内就能结案。”“趴趴熊”告诉记者，“当时克莱斯勒的人跟我说，质检总局的领导就像是在给你老李打工的，天天催我这个事儿（召回）。”
“召回之日就是我退出之时”
今年1月5日，国家质检总局发布公告，克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司将于2010年2月10日起，召回2006年3月3日至2008年7月10日期间生产的进口2007年款／2008年款吉普牧马人车辆。克莱斯勒（中国）将通过刷新升级控制软件的方式，在车辆信息中心增加显示“Oo135c”信息，并增加声音提示来指示变速箱油温升高。召回公告同时指出，油温升高预警并不能彻底消除牧马人的自燃隐患，“经组织有关技术机构评估，克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司目前的措施有利于降低起火风险，保护消费者安全。国家质检总局将密切跟踪评估此次召回措施效果，并根据调查和评估结果决定是否采取进一步措施。”
“这是中国自2004年实施召回起，唯一一起没有终结的召回。国家质检总局还有可能采取进一步的措施，这说明什么呢？说明质检总局的技术部门根本不认同这次召回。这就是一个多月以来质检总局与克莱斯勒进行博弈的根源所在。为什么到最后质检总局妥协了，这就不得而知了。”“趴趴熊”坚持认为，克莱斯勒在召回公告中淡化了问题的严重性，同时也没有采取有效方式降低风险，这样的召回并没有实质意义。
“从2月10日宣布召回到现在，已经一个多月过去了，然而，很多车主至今没有接到召回的通知，而收到召回信的车主，内容也被完全篡改。召回并没有任何实质性的进展。”冒晓光告诉记者，克莱斯勒在给消费者的召回信中，一是篡改召回范围，把召回公告中“2006年3月3日至 2008年7月10日所生产的2007年款＼2008年款的牧马人”，篡改为“部分2008年款牧马人”，企图减少召回车辆；二是篡改损害后果，把公告中“可能导致变速箱故障和起火”篡改为“其他可能的损坏，甚至可能引发安全事故”，严重误导了牧马人车主，企图再一次掩盖其车辆存在缺陷及后果的严重性。
冒晓光认为，克莱斯勒（中国）篡改国家质检总局的召回公告，对中国牧马人用户是极不负责任的，与此同时，其篡改行为是再一次对中国法律、相关制度的践踏，是对国家质检总局权威性的挑衅，是对广大牧马人车主的再一次伤害。作为这么大的跨国公司，克莱斯勒如此漠视中国消费者的权益，让他感到非常失望和气愤。“可以说，直到今天，克莱斯勒仍然没有端正态度，没有任何官方道歉。这种伤害中国消费者的做法，是不会被中国消费者所接受的。”
维权仍在继续，然而，这个事件的旗帜性人物“趴趴熊”却萌生退意。“敌人千方百计瓦解你，内部又有很多‘叛徒’，我终于明白为什么在中国维权会那么难。”历时10个月的维权行动让“趴趴熊”身心俱疲：“从去年5月发生自燃到现在，已经有近10个月了。这10个月来，我花了大量的时间和精力，还要忍受别人异样的眼光，有人说你老李维权，是不是有个人目的啊，是不是想要两辆车啊，说什么的都有。我早就下定决心，召回之日就是我退出之时。”
本月初，“趴趴熊”的问题正式得到解决，克莱斯勒赔偿他一辆新车。“克莱斯勒说要给我一辆四门版的，我说不要，你去年7月份怎么答应我的，就怎么给。我不想授人以柄，落人口舌。”
然而，“唐山小胖”就没有“趴趴熊”那么好的运气。“克莱斯勒坚持要我把（烧毁的）车交给他们再跟我谈，我不愿意。车在手上，至少是个证据，交给他们以后，就真的说不清了。”尽管“唐山小胖”小时候的梦想就是希望能有一辆牧马人作为礼物送给自己，可他现在却说，等年纪大了，他会跟子子孙孙说千万不要再碰克莱斯勒的车了。“自燃后，我的眉毛烧伤了，心里的恐惧感更是没法形容的。然而，我这样一个受害者反而成了被动，从去年4月自燃到现在，将近一年里，克莱斯勒的人从来没有主动找过我解决问题。这种对待中国消费者的态度，让我非常愤怒。下一步，我将采取法律手段起诉克莱斯勒。”
冒晓光告诉记者，中国立法滞后，是消费者维权难的主要原因。“在欧美等法制比较健全的国家，汽车厂家要主动证明自己的车辆没有缺陷。在中国恰恰相反，汽车并没有列入举证责任倒置范畴，还是‘谁主张、谁举证’，这导致消费者举证难、取证难，维权成本高，周期长，没有坚定的决心很难坚持下来。希望通过这个事件，从立法层面积极推动中国消费者维权，保护消费者权益。”
从这个意义上讲，真正的维权才刚刚开始。