电子产品仍是投诉热门

    近年来，各地多位消费者购买惠普笔记本电脑后陆续出现黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题，导致惠普目前在中国面临最大规模的网上维权联盟的集体投诉行动。中央电视台“3·15”晚会对该事件进行了曝光，并援引国家三包规定认为，若笔记本电脑多次维修仍未解决，惠普应该为消费者更换新机。

    此前惠普一直未做正面回应，直至3月16日，惠普全球副总裁张永利才表示，惠普从现在起的30天内开始实施一项综合整顿计划。

    此外，晚会还曝光了LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年左右出现故障，但上述企业针对屏幕的保修条款不符合国家“三包”规定，还收取高额维修费用。

    “像手机、笔记本电脑、液晶电视等电子产品都是我们天天都在用的东西，质量不过关对我们的生活质量确实影响很大。”一位网友认为，惠普采取行动的步伐严重滞后，一开始就没有正视问题，“现在很多企业都采取这种回避的方式来面对消费者的投诉”。

    企业惧怕“3·15”不正常

    “3·15”使得“删帖公司”的生意红火起来，“一些攻击我们公司产品的网络转帖确实会影响公司形象和销售业绩，而且从转帖上来看，并不是我们产品有问题，我们觉得是对方故意针对我们的言论攻击，所以我们也正在考虑找相关网络公司删帖”，一家电子产品制造公司的媒介负责人这样告诉记者。

    在这个对产品质量比较敏感的时期，危机公关专家艾学蛟教授认为，“如果网上有不利于企业的言论，媒体就很容易跟进，这样危机就放大了，为了防止这种现象，他们就只能考虑删掉相关言论”。在艾教授看来，这些帖子主要可以分三类，有些是消费者发的，有些是内部员工因不满而发，有的甚至是竞争对手的恶意攻击，这都会影响企业的效益，企业的删帖举措也是本能的。

    虽然表示理解企业的删帖行为，但艾学蛟认为并不能因为消费者维权而惧怕“3·15”，惧怕网络这一维权利器。

    华中科技大学经济学院卫平教授表示，“3·15”对消费者来说是个维权的活动日，对企业来说，借“3·15”做好品牌也是个非常好的机会。“企业举行一些大型活动，通过‘3·15’来服务消费者，这不是企业要回避的一个日子，恰恰是企业应该很看重的日子”。在卫教授看来，作为一个经济组织，企业要利润最大化，但企业要单纯从自己的利益来考虑，就会与消费者发生冲突，因此，要从根本上解决企业出发点的问题。

    “只要企业做好产品质量监管工作，就没有必要在‘3·15’感到紧张”，真维斯国际（香港）有限公司副总经理刘伟文在接受记者采访时表示。一个企业在平时的运作中，不断向市场推出产品，就是通过产品质量向消费者负责。一些对于自身产品质量缺乏信心的企业家在“3·15”会特别紧张，而以诚信为经营根本的企业，会严把产品质量关，对每一个生产环节都执行严格的监督管理，保证向市场提供优质的产品。

    产品质量对企业品牌的影响重大

    产品质量对企业的影响有多大？三鹿乳业就因为三聚氰胺事件垮掉了，丰田汽车因为“召回门”事件而深陷泥潭。有消费者表示，“不合格的产品不仅是影响我们生活的问题，我们最害怕的还是对人身、生命产生的危害”。

    在3月11日举行的“中国创造与消费者权益大家谈”活动上，格力电器总裁董明珠表示，“没有消费者，就没有企业的未来，企业首先要保证质量”。董明珠说，有些企业往往坚持的指导思想是强调售前和售中，不要售后。格力则“对员工提出苛刻的要求，我的管理就是铁的纪律，谁也不能破坏，如果对员工人性化，就可能对消费者不人性化”，她认为，现在要提出中国创造，只有走自己的创造之路，才能领先于行业，“我们领先不是为了自身的盈利，是为了得到消费者的认可，最完美的标准就是消费者的需求和消费者的满意”。

    刘伟文认为，“很多企业在追求利润的过程中，为了降低成本，不惜丢掉诚信。这样下来，短期之内可能获利，但长期来说，对企业的品牌和长远利益是一种伤害”。

    企业应该把“3·15”当做对消费者的感恩节

    “好的企业对消费者是负责任的，虽然对企业来说要注意利润更大化，但从长远的发展来看，企业要考虑消费者利益，找到平衡点”。华中科技大学能源与动力工程学院副院长舒水明向记者表示，一定要让企业赚到钱，消费者才能享受更多的服务，而对企业来说，不能谋取暴利，而应赚取相对合适的利润，企业和消费者双方受益，社会才能更好地发展。

    中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海是消费者维权方面非常活跃的人物。他认为，“3·15”不仅是消费者的节日，也是广大企业家和经营者对广大消费者的感恩节，中国企业家的感恩节就可以定在“3·15”，如果说，资本是财富之母，劳动是财富之父的话，那么消费就是财富之源。