探访一汽丰田创新服务的样板4S店

本报记者 武卫强

    车卖得越来越多，但利润却越来越薄。曾经日进斗金的4S店迎来成长的烦恼。如何应对，是只保留最基本的销售、快修功能，让4S店瘦身，压缩成本投入，还是如家电业的国美、苏宁那样向多功能进发？

    新车销售进入微利时代后，4S店的赢利模式和发展方向走到了十字路口。在厂家主导市场话语权的前提下，瘦身方案有损品牌形象，难以迅速推广；在品牌特许专卖的束缚下，谋求汽车超市、汽车国美店也似乎不现实。

    那么，4S店该向何处去？近日，记者走访了多家经销商，宁波龙华丰田4S店的创新赢利方式确有借鉴价值。

    宁波龙华丰田4S店位于浙江宁波江北区江北大道，建筑面积1．6万平方米，投资额高达7000万元，连续六年蝉联一汽丰田“综合表彰金牌经销店”。

    记者看到，这家4S店共四层，前厅销售与其他4S店相比只是面积稍大，但也仅有1000多平方米，但售后服务占了3层楼，QM60快速维修通道、爱车养护课堂、钣金喷漆改善等特色服务项目成了主体业务。

    该店总经理袁鸽介绍，去年他们销售新车2100多辆，但维修保养车辆高达近4万辆。“新车销售和维修服务的受益基本持平”，袁鸽介绍，他们开展的保险金融、二手车和精品业务增长很快，已经成为新的利润增长点。

    作为一汽丰田服务创新的样板4S店，龙华的投资方是香港龙华集团，目前在内地已经拥有11家丰田4S店，其中一汽丰田7家，广汽丰田4家。该公司执行董事王德维介绍，在4S店发展过程中，一些老店越来越全面化、规模化，但也有一部分店越来越精小化，走的是小型店的概念。从长远来看，只要能保证赢利，都有发展空间，龙华店这么大的投入如何赢利？工时费是不可能提高的，那就通过提高效率来降低成本。他举例说，在导入QM60快速维修通道之前，一个工位一天能修7辆左右，现在能达到每天15辆。

    王德维说：“汽车销售业的竞争越来越激烈，我们希望龙华店和其他店不一样，我们的服务是最好的，通过优质服务来获得足够的客户维系，才能使企业保持可持续健康发展。”

    一汽丰田企划部部长苏涛对龙华的经营模式赞赏有加。他说，丰田汽车这几年有一个口号叫“回归原点”，就是从最基本的服务开始做到最好。丰田总部的快修服务叫EM，QM60是一汽丰田自己做的，在广州市进行了一年的实验后才开始推广。QM60就是一小时内完成从接待、保养到交车，通过两个技师一个工位的快速作业，减少客户的等待时间。

    苏涛介绍，截至去年年底，全国已经有108家一汽丰田经销店可以向车主提供此项服务。今年他们准备把QM60推广到全国180家经销店。

    苏涛认为，现在的4S店越来越集中在少部分投资人手里，比如冀东机电集团去年的销量就比一汽丰田高，很多4S店被整合了，资源越来越集中，竞争越来越激烈。这就更需要帮助现有的4S店提高赢利能力。除了好的新车销售商务政策之外，我们加大了4S店的服务创新，帮助他们构建新的赢利点，以此增加经销商的市场竞争力。