导游变“导购”现象调查

    海南旅游业流传着关于高回扣的一种说法：做潜水生意，不如卖椰子赚钱，因为潜水生意的利润大都被中间环节扣掉了。本报记者 任明超摄

    日前，国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游、海南的李静娜因癌症晚期在工作岗位上病倒了，但躺在病床的李静娜却面临着一个新尴尬：做了12年导游的她没有单位为其购买社保。

    李静娜的境遇引来海南众多导游的同情，更有导游再次通过网络曝光海南导游无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬，戏称自己是“三无人员”的导游们只能依靠宰客生存、致富。

    而揭导游“疮疤”最不留情的要数导游周志雄。前不久，他的题为《大爆料：海南导游操作内幕大全》的系列帖子将海南导游再一次推上风口浪尖。

    一时间，关于海南导游“是骗子”、“太黑”的指责声不断。“这都是被逼的，零负团费压得导游喘不过气来，导致海南整个旅游产业的畸形。”曾任海南导游工会主席的老陈道出了其中的无奈：欺客宰客等不良现象都和导游有关，而根子却不在导游。

    “还当什么导游，当导购得了！”

    “海南四天三晚豪华游，300元不贵吧，可一去就上当了。景点待不了多长时间，一天最少两个购物点，导游是连哄带骗、想方设法逼着你买，不买就在外面站着，没有一点好脸色。还当什么导游，当导购得了！”来自西安的小马，一提起前几天的环岛游就满脸愤怒，“我是来旅游的，图的是高高兴兴看风景，本来还想顺便买些土特产回去，可一上车导游不讲景点，只说购物、加自费景点。游玩的心情都没了，更别说购物了。”

    “海口到三亚来回大巴费就160元了，再加上吃、住、景点门票，300元连成本都不够，更不用说利润了。任何一个有理性的人都会明白，这是一个陷阱，只要稍微算下就应该知道，这趟旅游必须消费。游客既然选择低价团，就要事先做好经常进购物点的准备。”刚带团回来的徐导游如此回应游客的抱怨。

    徐导游透露，环海南岛四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。“这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？可是很多游客对旅游市场所提供的产品的价值根本没有理性判断。”

    小马则认为，谁都知道300元旅行社没有利润，更别说导游了。“可这并不是游客的错啊，价格是旅行社定的，游客又没逼你。旅行社既然接了这个团，就应该对其负责，就应该提供优质服务。进购物点没问题，但不能太频繁，不能坑蒙拐骗。大部分游客还是通情达理的，只要玩的开心，买东西还不是一句话的事。”

    徐导游告诉中国青年报记者，绝大多数导游还是会努力做好服务，做好讲解，大部分游客也能理解导游的难处，一般会配合导游的工作。这需要大家都多站在对方的立场上想想。

    “都是零负团费惹的祸”？

    海南导游工会的老陈认为，旅行社为了争取到更多客源，只能低价竞争，降价，一直降到成本以下。牺牲的这部分就是本应给导游的工资、养老保险等保障。旅行社把压力都转嫁到导游身上，使导游的最大压力不是如何提供更好的导游服务，而是如何“填坑”（导游行话，由于旅行社负团费接团，导游要先垫付不够的团费），如何减少整个团队的成本。

    “海南旅游的畸形发展，都是零负团费惹的祸。除了拼命带购物点推销自费项目外，导游别无选择。”老陈告诉记者，不只是海南存在这种情况，只要是廉价游，无论境内境外都有着同样的情况。

    “海南不‘填坑’的团不到20％，一般导游出团前都要交给旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交纳的人头费、地接费，一部分是旅行社防止导游违规操作的罚款。即使顺利把团送走，旅行社不按时退还押金的事也常发生。”《大爆料：海南导游操作内幕大全》帖子的作者周志雄，在接受记者采访时说。

    周志雄说，导游出团前就已经垫付了几千元的团费，他们能不想方设法把这些钱从游客的口袋“挤”出来吗？他整个带团过程中就想着，这趟会不会赔，该用什么方法、技巧才能让游客去购物点，才能让游客“加点”（指增加自费旅游项目）。老导游有时候都应付不过来，新导游更是不行，他们的精力都放在了如何“捞钱”上面，服务质量肯定会下降。

    “零负团费，从一开始就把游客和导游逼到了一个不正常的关系上，必然会出现导游欺骗、诱导、迷惑游客消费、‘加点’等不良现象，不这样导游不仅白干，而且有可能亏本。”徐导游表示，明知是“填坑”团也要接，你不接，旅行社不仅要从押金里扣罚款，还可以让你以后几乎没团可接，要接只有“填坑”团，因此导游只有抱着碰运气的心理接团。

    长期接国外团的徐导游认为，海南应该向日本旅游界学习，在所有出境游中日本的价格一直很高，日本地接社在报价时始终把导游的收入包含在团费内，因为他们相信自己的旅游优势。事实也证明游客没有因为高团费而不去日本旅游。海南旅游资源的优势十分明显，地接社完全有理由相信高价团同样会有人来，可大家却没有这个信心，只知道一味压价。

    徐导游说，如果海南导游能像日本导游那样有了收入保障，自然不会强制消费，游客的利益便会得到保证，出游乐趣也明显增多。保护了导游的利益就等于保护游客的利益，也就保护了旅游行业的利益。

    导游名声虽不好，收入却不少

    “海南导游现在有点陷入恶性循环中，旅行社给的‘坑越深’（指导游垫付的团费越多），导游就越黑，名声就越不好。到最后很多导游干脆就不要名声了，只要有钱赚就行了。”周志雄无奈地说。

    “现在每年海南新考的导游有2000多，他们谁不知道导游的名声不好，可还是挤破脑袋，交几千元培训费往里挤。为什么呢？不就是冲着导游挣的多吗？”周志雄笑称，刚开始也许大部分导游都想通过优质服务获取可观收入，但能用这种方法坚持下来的没有几个，能坚持下来的大部分都成了促销高手。

    周志雄认为，部分导游素质太低也是造成海南导游都“黑”的原因之一，有的导游高中毕业，有的甚至初中毕业。他们管你什么形象不形象，只要有钱拿，强逼敲诈、忽悠欺骗……不把游客兜里的钱“挤”完不罢手。

    “许多年轻的没有家庭负担的导游，还可以选择另谋出路。那些老导游，由于家庭压力、择业压力而不敢轻易放弃。”导游的无奈周志雄看得很清楚。

    周志雄说，我刚开始干导游的时候，总是下不了手，觉得这导游是干不下去了。可看到那些和自己同时拿到导游证的、在学校根本不如自己的人，却次次“爆机”（指游客购物超过一万），日子蒸蒸日上。“一是不服气，二是谁不眼红钱，谁不想买房买车。于是便丢掉十多年受的道德教育，想方设法捞钱。”

    “后来我钱是挣到了，可满脑子天天都是怎么忽悠人，想着怎么‘挤’钱，整个人的精神状况越来越糟，有段时间甚至想自杀。”干了一年多导游的周志雄最终决定退出导游界，自己创办了一个管理咨询公司。

    据徐导游介绍，海南目前有11000多名导游，全职导游大概在6000名左右，绝大多数都是接待国内团的，而像自己这种长期接英语团的不到50名，接俄语团的相对要多些。

    一般国内团全职导游每月接3到4个团，大部分是“填坑”团，平均每个团导游能挣2000元左右，当然也有不赚钱或赔钱的团。一般能够坚持两年以上的导游，年收入应该在10万元以上。那些坚持不下去的导游，自然就被市场淘汰，转行干别的了。

    英语团基本上没有“填坑”的，各方面情况要比国内团好多了，俄语团“填坑”同样很厉害。带英语团每天旅行社会给导游300到500元的补助，而且国外团消费也多。另外，行程也相对轻松，老外大多是来休闲度假的，观光团不是很多，所以每次出团都在10天左右。

    徐导游继续介绍导游生活的内情：一个月接两个团，收入在8000元左右。虽然没有国内那些“爆机”团挣的多，但轻松自在，而且外国人都很尊重导游。

    “由于英语团不是很多，经常没团可接，这就逼着有些带国外团的导游，去接国内团。”徐导游有些担心地说，导游是干不久的，我也在寻找机会，准备转行。

    老陈认为，“自由自在、不用天天坐班、资格证考取相对容易、收入高，是越来越多的年轻人选择导游的主要原因。海南导游名声虽不好，收入却不菲，比起坏名声，大多数人更看重收入。”

    海南导游状况堪忧

    老陈认为，导游是旅游业最关键的一环，他们连接着游客、旅行社、景区等各个方面，同时还负担着“创收”任务。多方面的压力都落在导游身上，而多数导游却没有任何保障。

    老陈建议，旅行社及导游主管部门应对导游进行定期检查和心理辅导，帮助他们保持良好的身体和精神状态。因为导游是一项高体力、高智力的复杂劳动，而且24小时工作，又经常在外面跑，各种安全隐患较多，压力又大。尤其像在海南，长距离的旅行和长时间的风吹日晒，很容易使导游身心垮掉。

    “恶性循环使得导游几乎成为‘拿回扣’、‘强制购物’的代名词，而无法与旅游的快乐本意挂上钩。”周志雄说，“导游的形象一落千里，完全不是自己当初憧憬的那样。”

    据了解，1989年中国青年报曾经做过一个调查，导游的社会地位排第9；10年后，导游的社会地位排第59；现在，导游这个职业根本排不上号。

    老陈说，原来导游是受人尊敬的“民间大使”，现在只是讲解员、服务员，有些甚至连服务员都称不上，只是导购员。这个曾经辉煌的行业，如今在群众心目中的形象逐渐被扭曲，但又有多少人真正了解导游的生存压力和所扮演的尴尬角色？

    “选择品质线路，不选低价团，导游的收入得到保障，游客的出游乐趣也就能得到保障。”导游徐先生认为，游客出游理念应从价格作为首选指标，转变为质量作为首选。

    在海南，导游们戏称自己为三无人员，无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。导游们还要无偿加班，和假导游抢饭碗，受旅行车司机的敲诈剥削，面临旅游淡季隐性失业等困境。他们更缺乏维权途径，而且在竞争压力下，很多导游也不敢维权。

    曾任导游工会主席的老陈调研发现，海南导游的家庭幸福度不是很高，离婚率也较高，子女教育缺失。“就拿我的邻居导游小吴来说，经常出团顾不上家，导致夫妻矛盾激化。离婚后孩子归小吴，可又没时间管孩子，每次出团都是请朋友帮忙来带。”

    “导游离婚率高不只是因为经常出团没时间顾家，还因为每天看到的都是假的，干久了就对什么都不相信，总是怀疑别人。”周志雄说导游思维模式固化也很害人害己。

    干了十几年导游的李伟说“旅行社根本不把导游当人看，而是当做机器使。像自己这种老导游，每月4个团，只要不病倒在床上，就必须出团，不出团就扣押金。假期更别想和家人一起过，旺季一个月5个团连轴转，身体根本受不了。”

    接受记者采访的导游们均表示，出团时压力过大，大多数导游休息时就使劲找朋友喝酒、玩来放松自己，所以导游一般都攒不住钱。平时又自由闲散惯了，坐不住办公室，这也导致老导游转行经常失败，年老后过得很苦。

    “海南的星级酒店评定严重缩水，好的景点和好的项目都要自费，团餐标准低。这些全岛的普遍现象不只是导游造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不规范，不能只是一味地指责导游。”周志雄认为。

    本报海口4月14日电