服务将成决胜市场的新制高点
这并不是危言耸听，而是实实在在的调查结论。“3·15”期间，《中国青年报》与腾讯网合作展开的2010年新车满意度调查报告显示，随着2009年中国汽车产销量超过1300万辆，中国成为世界第一汽车大国，汽车售后服务水平低和保险服务差已经成为国内消费者最头痛的问题。其中“维修收费的合理性”位列2010年新车消费者最不满意的项目榜首。调查还显示，在产品、销售和售后服务三个环节中，售后服务环节的消费者满意度最低，多数消费者抱怨维修费用偏高、故障解释不清，以及故障的一次性解决率低下等问题。“中国虽然成为世界第一汽车大国，但售后服务质量却居于世界排行榜中下游，我在亚运村车市工作15年，卖出去100多万辆车，车主成功退掉的问题车只有3辆。”原亚市总经理苏晖如此描述中国车市的售后服务质量。
今年“3·15”期间，《中国青年报·汽车周刊》专门开辟了消费者投诉平台，结果仅在开通两天时间内，就接到近百位消费者的投诉电话。多数投诉都集中在汽车产品质量差、经销商不解决问题、经销商无法解决问题等方面。“攒钱买一辆车，本想提高生活质量，结果买了个麻烦，三天两头往4S店跑浪费精力不说，4S店的服务态度不好还让自己生一肚子气。”一位车主的无奈告白代表了多数消费者的心声。
与抱怨售后服务差相反，消费者对2009年售出的新车的品质基本满意，而外观设计已成为本年度消费者最满意的项目。这从汽车营销理论上验证了改进售后服务的迫切性。汽车营销理论认为，一般情况下，一个成熟的汽车市场要经历价格、品质、服务、品牌和文化五个发展阶段。调查结果说明，中国汽车市场已经逐步走过了重点关注价格和质量的阶段，开始向关注售后服务阶段迈进。可以说，以2010年北京车展为分水岭，未来要在个人市场赢得消费者，打造售后服务品牌将成为汽车厂商必须关注的课题，也成为决胜汽车市场的新制高点。
以广汽长丰为例，该企业将在本次北京车展上发布服务品牌，在企业品牌建设上采取了实质性举措。广汽长丰总经理付守杰告诉记者，为了提升服务质量，广汽长丰早在去年便酝酿推出服务品牌，全面升级服务水平，为消费者提供符合期望的销售与售后服务。与广汽长丰类似，北京现代、吉利、比亚迪、长城、雷诺等汽车品牌也各自提出了服务提升战略或规划。东风日产也在去年底推出了“感心服务”品牌，重点提升售后服务满意度。
实际上，早在几年前，少数有远见的汽车品牌就开始重点提升服务质量。例如广汽本田，这家企业在成立之初就首次向国内导入了“四位一体”特约销售服务模式。该模式以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体，让国内消费者从买车到用车都能得到相对更优的服务，由于形式新颖、服务质量较高，这种模式也成为当今各汽车品牌销售的主体模式。随着顾客需求的变化，广汽本田销售店的功能由原来的“四位一体”发展到“八位一体”甚至“十位一体”，服务项目覆盖了二手车、汽车金融、保险、车友俱乐部等领域。2010年3月1日,广汽本田累计生产的第200万辆轿车下线。多数人士认为，广本仅凭四款车型就实现了累计200万辆的规模，除了产品品质过硬，优异的售后服务也功不可没。
调查结果也显示，越是提前塑造服务品牌的企业，越能得到消费者的信赖。从汽车系别来看，日系车和美系车的售后服务相对较好，消费者在多项评价中，均给出了高于3分的评价。但是，这些年侧重追求销量和性价比的自主品牌，在售后服务方面的情况却不容乐观，其售后服务整体评价、维修质量、维修后的跟踪服务质量三个项目的得分均为不满意。当下，包括比亚迪、吉利、奇瑞在内的自主品牌纷纷提出了战略转型，重点提升品质和售后服务，也是顺应消费趋势、占据市场制高点的正确举措。