上海世博局：请善待志愿者

    本报上海4月26日电（记者龚瑜）今天，世博局园区志愿者部召开了试运行期间园区志愿者情况吹风会。志愿者组织方在会上公布，4月20日至25日，世博园区举行五场试运行，包括各批次志愿者骨干（小组长）、第一批日常岗位及高峰岗位志愿者，部分特殊岗位志愿者等在内共27200人次志愿者参与了试运行服务工作，并有9000余名志愿者参与了岗前实训工作。

    志愿者组织方表示，试运行前几日，志愿者总体精神状态比较好，组织工作基本有序，但也反映出一些亟待改进的问题：一是在岗志愿者人数总量偏少，不能满足面广量大的服务需求；二是志愿者对园区环境不够熟悉，不能及时准确地满足参观者的问询需求。究其原因，既有志愿者实地培训安排上因各种因素影响导致时间短、次数少，也有志愿者需要了解的园区信息量大而复杂，同时信息沟通传递又不够通畅，而参观者稍有疑问便寻求志愿者的帮助等因素。

    对此，志愿者组织方采取了一系列改进措施：一是调整志愿者需求计划方案，合理增配志愿者。试运行前两天，根据既定的需求计划，每天安排了约2200名志愿者入园为参观者服务。

    根据20日、21日实际工作情况，现有岗位配置方案配备不足，需重新调整需求计划方案，进一步充实志愿者配备。为应对24、25日的大客流，于24日增招和调配了目前志愿者时点人数20％的储备志愿者入园上岗，同时招募选拔部分特殊岗位志愿者，配备时点人数将达到3831人。4月25日在此基础上组织了高峰期岗位志愿者入园上岗，时点人数配备为4353人。

    二是优化岗位配置，确保重点区域。新增志愿者力量重点配置公共区域问询和秩序导引岗位，重点加强上南路、马当路出入口、中国馆南广场以及各预约点等区域和岗点。组织方要求各片区部门梳理现有志愿者岗位配置，确保在区内大多数路口、园区地图指引牌、各广场等处配置相当数量志愿者岗位，加强公交、地铁、轮渡等交通站点志愿者的配备力量。

    三是加强志愿者实务实地培训。重点加强志愿者对园区环境的现场实地培训，提高对园区环境的熟悉和了解。比如，预先下发园区导览图和《岗位口袋指南》，推介网上世博会，加强小组学习讨论，组织学习背记；从22日开始，已组织志愿者提前一天进园再次进行岗位实训，熟悉园区环境和岗位职责；及时归纳整理和编写志愿者岗位常见问题及回答库，供志愿者学习参考。

    四是加强信息沟通和问询支持系统。建立即时信息告知系统，将园区必要的动态变化信息及时通过短信平台群发、“园区志愿者实时资讯平台”（http：／／m．expovol．cn／）发布等手段实时告知每个志愿者。同时，发挥技术手段和组织层级体系优势，使志愿者服务时可以通过同伴、小组长、参观者服务中心等处获得信息支持，尽最大可能响应参观者的问询需求，避免出现轻易回答“我不知道”的现象。

    组织方考虑到志愿者工作量大、压力大的情况，把严格要求与人性化管理结合起来，每天给志愿者发提示短信，比如早上告知天气变化，工作结束后发感谢短信等。

    “请善待志愿者。”上海世博局党委副书记许伟国表示，志愿者始终保持了良好的精神状态和服务态度，而服务质量的提高有一个过程，希望参观者有一点耐心，志愿者的服务水平会继续改善。