“85后”营销代表罗美思：客户让我的人生更坚强

    2007年，罗美思大学毕业后进入广东移动，成为一名一线营销代表，从淘金路的服营厅到中山二服营厅，她服务的客户多是这一片的街坊四邻，街坊们觉得她笑得甜，做事仔细，介绍业务也实在，都喜欢找她办业务。今年罗美思迎来开门红，头两个月连续在广东移动越秀分公司中华广场片区员工考评中排名前十，其中一个月还勇夺前三强。

    2009年5月，在公司的例行体检中，罗美思被检查出腹部有积水，经医院确诊为肿瘤。“得到确诊的消息，觉得天都要塌了。”住院、检查、手术、化疗，在家人、公司领导、同事的鼓励下，她用了半年的时间，走出人生的谷底，战胜疾病，于当年11月重返工作岗位。

    年底正是公司业务最繁忙的时候，中山二服营厅最多一天要叫300个号，按平均每10分钟服务一个客户计算，需要50个工作小时，3位营销代表从早忙到晚，连水都来不及喝一口。罗美思生病住院的半年内，公司业务有不少变化，虽然上班前已练习过，但面对客户咨询，她还是有点底气不足。“半个月下来，我的不满意度是最高的，占到全厅的80％。”值班经理提出可以向公司申请不计她的当月绩效成绩。“不是没有动摇，但这个月可以拿刚病愈当借口，下个月、下下个月怎么办？”，想想在病床上时对健康和重返工作岗位的极度渴望，罗美思觉得浑身是劲，几乎把所有空闲时间都利用起来，力争在最短的时间内把半年的空白填补上。

    在服务工作中，罗美思发现不少顾客的“不满意”是针对自己的业务不熟练，于是想尽办法勤学苦练：内部系统中对新业务的介绍比较概括，她就站在客户角度多拿演示机实践操作；一些新业务没有使用过，就多去网上论坛看别人的评论帖；下班后同事去逛商场，她就去电器城、手机卖场了解最新终端性能和顾客评价；回家路上MP3里传出的不是流行音乐，而是业务应答口径……很快，面对客户时，罗美思能做到业务熟记于心，有问必答。同时，还能做到推荐有针对性，“介绍客户真正需要能接受的产品和服务。”奇迹在她的汗水和泪水中产生。“不满意度”几乎消失，她还获得服务厅当月销售成绩第一名。

    现在罗美思的业务能力有了很大提高，单次服务的时间比以前少一半，平均每天服务60位客户，一年能为20000人次提供优质服务。罗美思充满了信心，“客户让我的人生更坚强！”她坚信自己能够战胜任何困难和挑战，和许许多多成长起来的80后、85后一线同事一样，把青春活力和热情投入到为客户提供最优质的服务中去。（李智煜）