十年做好一件事：塑造“听”得见的微笑服务

    电话里的谭燕亲切可人，言语间就能感受她的真诚。她说自己都没想过，投诉服务工作一干就是十年。现在谭燕在广东移动阳江分公司市场经营部从事服务质量管理工作。她最大的工作体会是：“不管客户的情绪多么激动，自己依然要保持良好的心态；不管客户的言辞多么激烈，自己依然要保持稳定的情绪；不管客户的要求多么严格，自己依然要保持积极的态度。”

    4月30日，人们都在期待上海世博会的开幕晚会。傍晚六点半，谭燕突然接到前台话务员的来电“王先生反映手机无法连接世博专区网址，客户要求专人及时处理。”“好的，麻烦把客户来电转到我的坐席。”谭燕迅速进入角色。

    “我昨天还能上网，现在为什么上不了？如果我今天晚上看不到开幕式就投诉！”没等谭燕开口，客户“啪”的一声把电话挂断了。谭燕立即通过后台系统查寻原因，凭借多年的投诉处理经验，重新调整自己的情绪，面带微笑拨通了王先生的手机，“王先生，您好！我是中国移动10086客服人员。关于您反映的手机无法上网的问题，现回复给您，请问方便吗？”对方还是持怀疑态度。“王先生，您的焦急心情我能理解，经核查您的号码今天应扣GPRS套餐月租费，由于帐户余额不足以抵扣20元GPRS套餐月租费，所以上网功能目前处于关闭状态，我公司已在前天向您下发了即将扣GPRS套餐月租费的提醒短信，只要手机帐户余额高于20元即可抵扣GPRS套餐费，便可恢复上网功能……”10分钟后，谭燕在后台系统上看到客户充值成功，上网功能恢复正常，随后第一时间拨通了王先生的手机，“王先生，您好！您的号码充值后已经恢复上网功能了。”“是的，可以上网了。”这次王先生的语气缓和多了。于是，谭燕开始向他介绍世博会期间公司推出的世博手机票，及游客可以在世博会里享受到的“四个无障碍”移动信息服务。“真的啊？还有这样的服务啊，谢谢你，刚才真不好意思！”王先生尴尬地笑着说，“不客气，能为您解决问题我很高兴。”这样，客户的不满就在愉快的对话中消失了。

    这只是谭燕日常工作中的一个小片断，作为广东移动的一线客服人员，她日均处理客户投诉和咨询超过五十单，十年来共为客户解决了近十二万个疑难问题。在她的眼里，每一天都是在新的起跑线上，她每天都勉励自己把微笑融入声音、融入无形的移动网络，时刻为客户塑造一个看不见但“听”得见的微笑服务形象，这是谭燕对十年投诉服务工作的最佳诠释。（李智煜）