广汽本田：比产品更超越期待的是什么
J.D.Power满意度指数研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施五项。值得一提的是，广汽本田在满分1000分的测试中，获得了874分，仅以一分之差与冠军失之交臂，但同比2009年的870分，广本还是有了微小的进步。
J.D.Power的创办人，年近80岁的James Dave Power III表示，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售额、利润和市场份额的增长就会水到渠成。J.D.Power以提供客观、中立的信息闻名，全球不少汽车企业都委托这家公司做市场调研。接受调研的企业同时也要接受J.D.Power的评判，后者会随时突击访问任何一家品牌的经销店，有测评人员身着便衣潜入店内，也有监察员向买车的客户突击提问获取信息。这些工作者将从4S店内获取大量数据，并形成一套权威报告，由此形成企业排名。
信息改变规则，当大企业享有的操控权交到消费者手中后，汽车企业的竞争也旋即进入白热化阶段。作为本田在华建立的第一家合资企业，广本在长达12年之久的历史中创下了多个第一，从首家“四位一体”销售店的建立，到第一个符合绿色环保标准低碳工厂的出现，再到业内首届职业服务技能大赛的举办，广本在产品热卖的同时，其服务和公益也屡次走在了前面。虽然广汽集团以市场化程度最高、最具赢利技巧而闻名，但隶属广汽集团的广本，却并不忌讳在服务上花钱。虽说多年来在售后领域的花费足以打造几款全新车型，但事实上，这些增值的服务也为广本带来了更多的回头客。广本卖绩上佳的原因，好的产品只是一方面，更多的是企业带给消费者的亲和力。
不久前，广本举办了第九届售后服务技术技能竞赛，全国共有447家广本特约店参加。该竞赛旨在通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题，考核其技术水平和服务技能，既包括前台的礼仪和接待流程，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，目的是提升特约店服务水平，更好地为顾客服务。
广汽本田售后服务部部长高永平介绍说，在2000年以前，国内汽车服务行业，基本是以维修为主，而广本首次在国内推出并倡导汽车保养为先的理念。2001年，广本在汽车行业内首次开展售后服务技术技能竞赛。竞赛之后，“汽车维护，七分养三分修”的服务理念、工作程序，在广本各特约服务店广泛传播。2003年，第三届技能竞赛推出服务创新理念——团体快修赛，又对国内汽车行业服务水平的提升，产生了深远影响。
2001年恰恰是中国车市井喷的前夕，那时中国并没有形成完整的服务概念。由于轿车刚刚进入家庭，汽车市场迅速扩容，多卖车多挣钱是所有车企的共识。但没过多久，随着竞争日趋白热化，各大品牌产品技术和品质差距越来越小，车企们开始纷纷转向服务领域。这时，首个引入4S模式和服务理念的广本，获得了前所未有的关注。就连服务技能大赛这种提升售后服务标准的赛事，就有多个车企向广本学习引进。
广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性，车价不再是人们购车时惟一的关注点，服务已越来越深入企业的核心。作为现代商业竞争准则，服务是企业品牌发展的基石。
早在2006年，广本就启动了绿色特约店项目。绿色特约店的标准是要求各特约店遵循国家和当地环保法律法规要求，对日常运营中产生的各类有害废物进行有效管理，对可回收再利用的废物进行循环使用，推广有利于环保的新设备、新材料和新工艺，提高能源利用率，减少能源消耗。到2010年底，将有30％的特约店通过绿色特约店认证；到2015年底，广本全部特约店将通过绿色特约店认证。
姚一鸣说：“我们给顾客提供超越期待的产品，从而赢得顾客，赢得社会的信赖。但一个企业不但要会赚钱，同时还要对社会付出。”今年年初，广本增城工厂凭借全球首个导入“废水零排放”汽车工厂的环保实践，入选广州馆“水环境治理行动”展示案例。污水处理站的资金投入是个不小的数额，但零排放给环境带来的效益却是无法用金钱来衡量的。
两年前，广本提出了“感世界而动”的企业口号，以成为社会期待存在的企业为目标，在“安全、环保、节能”领域展开行动，履行企业社会责任。在人们看来，“感世界而动”更像是奥运会或世博会的宣传口号，这5个字出自一个汽车企业，让人十分困惑。人们不禁要问，这个主打精品战略的合资品牌，为何总是要游离于产品之外。