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2010年9月20日 星期
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不收“红包”,住院患者不满意服务就退还住院费,定期电话访问出院患者

郭华伟打造民营医院新气象

徐嫩羽

中青在线-中国青年报 2010-09-20 [打印] [关闭] email推荐:

    

    燕郊,虽隶属于河北省三河市,但已经成为北京市美丽的后院,高楼大厦鳞次栉比,常住人口就有35万多,在这里买房、生活的北京市民还有10多万。现为全国青联委员、中美集团副总裁、京东中美医院总经理的郭华伟谈起这些年与医院一起成长的感受,别有一番滋味。

    与公立医院相比,民营医院有先天的不足。

    “公立医院有政府资源及政策优惠,在医院人才体系建设上非常成熟,民营医院才有10多年历史,难以享受公立医院的政策,最大的问题是人才梯队建设没有积淀。”郭华伟坦承,在夹缝中生存的民营医院,如果和公立医院竞争,就必须引入市场化的管理机制,以患者感受为需求,一点一点做起,塑造民营医院的核心价值和追求,从而成为“家门口的北大、协和”。

    10年来,京东中美医院在郭华伟的领导下发展迅速,从最初的肾病专科医院成功转型为大专科、大综合的现代化综合医院。2008年,京东中美医院被国家中医药管理局评为国家“十一五”重点专科建设单位,这在民营医院中是首家。

    在郭华伟看来,京东中美医院发展这么快,主要是凭着一种不放弃、不抛弃的精神,不仅经得起诱惑,还要耐得住寂寞。只有固守这种信念,只有树立志存高远的理念,才不会在乎企业发展中的一时一地的得与失。

    不收“红包”,住院患者不满意服务就退还住院费,定期电话访问出院患者,让患者受到尊重

    不送医生“红包”,看病就不踏实,这似乎成为一些患者的潜意识。

    更有一些地方医院的医生,不给“红包”,看病就不上心,甚至不给看病;有的医院更是公开把“红包”明码标价,不同病症收取不同价格的“红包”。

    毫不夸张地说,“红包”已经成为医患关系紧张的毒瘤。

    在部队医院工作过的京东中美医院急诊护士长王春娟谈到“红包”问题时说:“我们医院有规定,坚决不收红包,给我我也不要。”京东中美医院医务部主任助理陈喜峰认为,“不收‘红包’是最起码的医德”。

    “不收‘红包’是医院的一条死规定,谁都不能碰。”郭华伟表示,不收“红包”,一是给患者带来了满意度,二是给医院带来了信任度,“这是一个原则性问题”。

    当然,在实际情况中,有些患者为了放心,就通过各种方式送“红包”,有的医生或护士就收了,但郭华伟总经理规定所有“红包”都必须上缴并全部打入病人的住院费用中。在辞退收受“红包”员工的同时,医院还把拒收“红包”作为一项考核指标。

    在郭华伟的严格管理下,根据医院的内部统计数据,2006年员工拒收“红包” 24800元,2007年员工拒收“红包”37800元,2008年员工拒收“红包”29500元,2009年员工拒收“红包”29800元。对于不能退还的“红包”,郭华伟规定要将其计入该患者的医疗费、住院费等费用中。

    之所以这么做,用她的话来说就是“问心无愧”,“带来的是患者的满意度”。

    拒收“红包”的同时,郭华伟推行服务承诺制,京东中美医院也打出了“送‘红包’害人,收‘红包’违法”,“服务不满意,退还住院费”,“静脉穿刺一次不成功,退还当日护理费”等服务措施和承诺,挂在医院的大厅及显眼的地方。

    这些服务措施的开展,不仅起到了警醒、监督的作用,也改善了医患关系。

    刚开展这些服务举措时,曾有患者有意观察是否能兑现。事实说明,医生、护士做得比承诺的还要好。

    郭华伟认为,就是买个家电、维修好坏,现在一般的厂商都会有个电话访问;反观医院和患者的关系,实在令人叹息。

    现在,郭华伟要求医生对每一位住院的病人,在出院后进行定期的回访,每逢节日还寄去祝福的贺卡,方便了外地患者的回访需求。医院还建立了网络、视频咨询平台,通过专家在线,可以直接对患者的治疗进行指导。

    回访平台的搭建,不仅让患者的投诉减少了,也促进了医护人员的服务意识。

    “‘一切从病人利益出发’这是我们员工手册的一条内容,不仅要解除患者的病痛,不仅要提高我们的服务意识和服务水平,更要让来这里就医的患者感受到‘被尊重’,让来到中美的患者有尊严,让中美的伙伴有价值,是我们一系列举措的核心价值观。”郭华伟说,这也是我院紧跟新医改步伐的又一次自我挑战。

    给员工营造家的氛围,让员工通过进修培训提高技能,实施“合作伙伴分享计划”,让员工与医院一起成长

    “把爱全给了我把世界给了我,从此不知你心中苦与乐……”一首《懂你》,伴随着绚丽的舞台灯光和一对母女深情的拥抱,回荡在京东中美医院2008年主题颁奖晚会现场,这感人的一幕至今仍在很多员工脑海中萦绕……

    晚会中,当主持人宣布2008年度优秀管理者的时候,张峰——这个承担着急诊科护理重任的小姑娘,出现在舞台的聚光灯下。这个为了工作而没有回老家过节的小姑娘说:“我真的很想见见我的母亲和姥姥。”

    主持人让她转过身去。两位衣着朴实的老人从观众席中走出,站在舞台中间,站在了张峰的身后,当张峰转过头的瞬间,妈妈和姥姥伸出双手,将她拥在怀里。

    医院急诊科工作繁忙,张峰已经有数年没有回去探望了。临近春节,回家陪母亲过年的愿望一天天强烈,但念头一次又一次地因繁忙的工作而搁置。晚会筹备小组早在一个月前暗中开始策划,一定要满足张峰这个愿望,让她与家人在一起过这个春节。为此,郭华伟派专人赴河南将张峰的母亲与姥姥悄悄地接来,而这一切,繁忙工作中的张峰一无所知。

    在这里,很多医院员工也会常常体验到和张峰一样的家的感觉。

    陈喜峰刚来医院时,就是一名普通大学毕业生,郭华伟带领院领导班子不仅参加了他的婚礼,并且帮忙操办,还帮他解决了住房问题。为了让员工体会家的温暖,郭华伟投资建设了中美公寓,当时市场价值3700多元一平方米的房子,员工只要1000多元就能买到。今年,她又为员工增加了一项福利——在院职工的父母都能免费享受每年每人价值1200元的体检套餐。

    10年来,郭华伟在培养骨干方面,投入巨资,先后有近百医护人员外出进修。之所以这么做,是因为她认为,作为一家民营企业,始终将员工的个人发展放在首位,让员工在这个平台上完成自己职业生涯的一次又一次提升,加强后备力量的储备,培养与组织共同成长起来的人,就为医院的可持续发展提供了源源不断的动力,也凸显出医院长久发展的决心。

    为进一步加强医院的人才配置,近年来郭华伟先后引进北京著名专家20多人定期到医院出诊。京东中美医院也定期举办全国顶级医学培训、学术论坛等。迄今已主办过7届“中美全国肾脏病学术论坛”,每年均有来自全国各大医院的百余位一线肾病医师参加,针对肾脏病的最新科研成果及临床经验进行深入阐述,现已成为全国肾病医生交流沟通的学术平台。

    郭华伟说,民营医院一方面很难吸引公立医院的人才,另一方面人才成长起来后流失严重,怎么留住人才是个难题。

    2007年,为了最大限度地减少核心骨干员工流失,郭华伟制订了“合作伙伴分享计划”。医院为“合作伙伴分享计划”中的每位员工建立个人账户,每月从医院的利润中提取一定比例进行分配,每月按标准将享受金额打入个人账户,待服务至规定年限,员工可提取,进行自由支配。

    作为“合作伙伴分享计划”中的一员,京东中美医院人力资源经理仇京顺说:“这不是工资,也不是奖金,我想这个计划的实施让核心员工不仅把这里当成了家,也成了一定意义上的‘股东’,工作时间越长,员工得到的回报就越大。”

    目前,享受“合作伙伴分享计划”的员工超过了医护人员的20%,也就是至少有150名员工享受该福利。

    “合作伙伴分享计划”的实施从机制上凝聚了京东中美医院的核心骨干,郭华伟制定的这项长期激励措施提高了员工以院为家的主人翁意识,增强了员工与医院共同创造财富、共同分享成果的愿景。

    这也是打造百年企业的根基。

    只有做受人尊敬的事,才能构建一个受人尊敬的企业,要创造财富,还要担当更多的社会责任

    现在,京东中美医院承担着1个国家级研究项目,5项省级科研课题,是北京中医药大学东方学院第一临床附属医院,河北省中医医师临床培训基地,肾病专科被国家中医药管理局确定为“十一五”重点中医专科建设单位,糖尿病专科是国家“十一五”规划重点项目协作单位,郭华伟带领医院联合全国80多家科研所创立了以“自然免疫平衡体系”为代表的中西医结合一体化肾病疗法,解决了大量难治肾病迁延不愈的难题。医院拥有1300多个床位,750名员工,其中工作5年以上的员工有250多人,已经成为全国最大的民营医院之一,其服务品质还赢得了许多国际机构和人士的信赖。医院作为联合国难民署北京地区指定医院,为在华难民提供了有力的医疗保障。

    郭华伟对医院进行数字化改革,信息化管理病人日常护理,使得“就诊排队时间不超过8分钟”等服务承诺得以实现。郭华伟针对肾病患者的特点,编写了《肾病治疗指南》、《肾病饮食指南》等读物,她带领全院肾病专家独立研发的特色肾保健操——爱肾操,深受肾病患者的好评。

    从医院成立之初,郭华伟就带领京东中美医院积极投身慈善事业,曾在盘锦、张家口、太原、临汾、赤峰等地开展肾病救助活动,救助金额达到60多万元。

    在当地政府的领导下,医院持续4年在三八节为燕郊女性免费体检,参与两届老年艺术节活动赞助,给中老年疾病患者免费体检,在教师节给当地老师免费体检,耗资数百万元。

    2005年,中国初级卫生保健基金会、中国健康扶贫工程委员会培训基地在京东中美医院挂牌。郭华伟本人也荣任中国初级卫生保健基金会医疗救助中心“公益大使”。

    2006年底,郭华伟投入750多万元,策划了“夕阳红”活动,经过半年多的时间,对三河市395个自然村所有参保的40~60岁年龄段人群进行免费体检。

    郭华伟热心公益,专门设立了扶贫门诊和病房。2008年,她在京东中美医院启动了“中国儿童少年肾健康救助工程”,向河北省100名肾病患儿提供每人1万元的公益医疗救助,救助患儿均在京东中美医院得到了系统的康复治疗。她还成立了医疗帮扶小分队,每周带领十几名专家到社区进行疾病诊治,办健康知识讲座。在“医疗帮扶进社区”活动中,医疗帮扶小分队共走访小区32个,累计惠及居民10万余人,免费发放优惠就医卡及健康资料5万余份。郭华伟作为廊坊创业辅导基地的辅导员,在为大学生提供实践、就业机会的同时还为燕郊地区5所高校配备了8500个急救药箱,最大限度地把健康送到了百姓身边。

    2007~2009年,京东中美医院连续3年获得有关卫生部门组织评选的“群众最满意医院”称号,郭华伟个人荣获“全国优秀民营中医医院院长”称号,这是对她的工作最好的肯定。

    “医院的责任不仅仅是治病救人,它更是一个爱的载体,无论任何时候都要坚守医院的公益心。”郭华伟认为,这种责任意识是医院发展的动力和源泉,“只有做受人尊敬的事,才能构建一个受人尊敬的企业。”她坚信,只有多担当社会责任,企业发展才更有意义、有价值,才能留下历史的痕迹。

    

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