海南：青年文明号走“微笑”旅游服务线
张德玉告诉记者，酒店前厅经理只是她的一个工作职务，她更看重的是自己酒店前厅部青年文明号负责人的头衔，“正是青年文明号倡导和要求的职业文明和职业素质，让年轻人不断成长，各项工作能力不断提升。”
团海南省委工农青年部负责人陈屿认为，“旅游不单是卖景色，更重要的是卖服务。高质量的专业服务是旅游业持续发展的根本保证。”青年文明号作为在生产、经营、管理和服务中体现高度职业文明和一流工作成绩的青年集体，更应在提高旅游服务质量中发挥先锋模范作用。
为此，团海南省委、海南省旅游发展委员会和海南省创建青年文明号活动组委会决定，打破青年文明号市县区域限制，将全省涉旅青年文明号连点成线，构建青年文明号旅游服务线。
旅游线上的青年文明号培训率100%
据了解，团海南省委从2010年起，将每年定期在全省范围内开展青年文明号服务国际旅游岛“千号共建，争创双百”行动：从全省主要窗口行业1000多个三级青年文明号集体中，推选出100个青年文明号“微笑窗口”和100名“微笑使者”，在全省主要旅游线路创建10条以上市县级青年文明号旅游服务线和5条以上“国际旅游岛青年文明号旅游服务线”。
陈屿表示，团省委同时要求各青年文明号，开展以旅游教育、国际旅游岛相关知识、文明礼仪以及岗位技能水平和外语水平等一系列重点培训，要求集体成员培训率必须达到100%，岗位技能水准明显高于本行业平均水平，能够使用外语上岗服务的青年人数不低于本集体总人数的20%。
“前厅部是客人入店的第一站，也是离店的最后一站，前厅的服务代表着酒店整体服务的水平。”张德玉介绍，为了提高大家的专业技能和服务意识，酒店今年先后组织了“首问责任制”、“保亭人文地理”、“顾客消费心理”、“宾客投诉处理”等不同内容的培训课，采用了讲授式、模拟演练、角色互换、游戏等多种培训方式来提高培训效果。
海南博鳌水城旅业有限公司团委书记李晶告诉记者，景区服务人员作为直接面对游客的工作人员，既要能够熟练地掌握好专业技能，还要对景区的各项服务、各个区域了如指掌。因此，培训就成了博鳌水城景区的基本任务，他们的培训分为年度、季度、月度的培训，培训的内容既有专业技能，也有顾客服务心理、海南旅游资源、交通信息等培训。
“请问你会说英语吗？”由于只会几句简单的中文，来自美国的詹姆斯和贝蒂一进门就急着找会说英语的警察。海口边防支队派出所外事民警金舟，马上用英语跟他们打招呼，并很快为他们解决了困难。
“Very good！你的英文太棒了！”詹姆斯用英汉双语向金舟竖起了大拇指。金舟笑着拿起桌子上的一本小册子，“这是警务英语60句，有了它，遇到老外统统OK！”
海口边防支队宣传干事王明亮介绍，由于所属基层派出所涉外宾馆多、辖区内外国人较多，支队根据执勤中最容易碰到的问题，自编了一本“警务英语60句”学习手册，要求辖区内民警执勤时人手一册，以便对外籍人员开展面对面的服务。
旅游服务线给了游客“微笑和家的感觉”
“‘微笑’评比就是要让面对游客的每个窗口、每个服务人员都时刻保持良好的工作状态和高度的职业文明，通过青年文明号和旅游服务线的典范带动作用，使微笑文明服务在全省涉旅行业及单位形成一种风尚。”团海南省委书记孙 道出了组织活动的初衷。
海航呼叫中心作为海航的一线服务窗口单位，是旅客与海航沟通的主要平台。呼叫中心青年文明号负责人刘涛说，“语言是我们与旅客进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言。虽然旅客看不到我们脸上的微笑，但却可以通过交流感受到我们的微笑。在航班出现延误时，无论个别旅客态度多么不好，客服人员都必须保持微笑，想旅客之所想，急旅客之所急，尽自己的最大努力去安抚旅客情绪，为旅客联系，现场保障旅客行程、住宿，在工作中始终保持着高度的服务热情。”
张德玉认为，目前完善豪华的酒店硬件设施，已不是决定一家酒店档次的唯一标准，相反，软件方面的完善正成为高档酒店所追求的目标，“客人不再只满足于吃住娱，他们更在乎的是酒店对他们的关注、重视以及贴心的服务，要的是亲人般的微笑和家的感觉”。
据了解，团海南省委同时要求全省各级青年文明号积极开展“我奉献，我快乐”志愿服务行动，动员和组织各级青年文明号集体广泛参与建设国际旅游岛的志愿服务工作，开展社会治安、窗口行业、生态文明、城市卫生等方面的志愿服务。
李晶称，公司团组织定期组织青年志愿者在成立会址景区、玉带滩、博鳌西洋海洋馆进行“保护环境，呵护母亲河”义务清洁活动，并举办海洋科普宣传及海洋科普夏令营活动，树立了公司良好的企业形象，也提升了企业的经济效益和社会效益，景区游客满意率连续5年保持在95℅以上。
“党要重视，团要行动”
“企业不像机关、学校，共青团的力量也确实有限，因此必须利用党的资源优势来给青年一个向上的途径和动力。”海汽运输集团有限公司保亭公司党委书记张壮锐认为，旅游服务线建设要做好，必须做到“党要重视，团要行动”。
张壮锐介绍，游客旅游交通是必不可少的一个环节，乘务员的服务质量直接关系到海南旅游品牌和公司客运品牌，因此公司党委必须重视乘务班的建设，必须在资源和向上渠道上给这群年轻人一个保障，让他们保持良好的心态和工作热情。为此，海汽保亭分公司从生活基础和工作基础两方面抓落实。
通讯是游客旅途中不可或缺的重要部分，服务质量必须有保证。中国移动海南分公司作为海南行业青年文明号创建较多的企业之一，在青年文明号创建和管理方面已形成了“纵横交错”组织体系，“纵向”上省公司分管领导亲自挂帅，党群工作部、团委负责创建规划和执行考核，分公司和相关创建单位领导具体抓落实；“横向”上，党群工作部、团委与市场部、网络部每年共同以“满意100”品牌活动为抓手，联手确定考核标准，同时各创建单位之间也相互交流，取长补短。
在组织保障的同时，中国移动海南公司还细化完善了青年文明号创建的相关规章制度，例如《中国移动海南公司青年文明号创建管理办法》、《中国移动海南公司“青年文明号”检查细则》、《营业厅青年文明号台账管理指导意见》等。将“青年文明号”纳入分公司年终考核指标，此举措大大加强了分公司创建青年文明号的积极性和员工的服务质量。
团海南省委书记孙喆说，青年文明号旅游服务线的构建，不仅结合海南建设国际旅游岛的实际情况，将吃、住、行、娱、购、游各个行业的青年文明号连在一起形成合力，更重要的是为游客搭建了一个享受全程“微笑”服务的舒心平台。