住店客人舒适度成关键指标

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    俊影摄

    “客人出门在外，就是希望饭店提供一种家的感觉。根据大量住店客人的反馈和调研，参考国内外很多新饭店的设计，我们将2010版饭店星级标准的核心产品定为客房，突出对客房舒适度的要求。”国家旅游局监督管理司副司长刘士军，在2010版饭店星级标准发布实施新闻通气会上如是说。经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准，国家标准《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）（以下简称“星级标准”）于2010年10月18日正式发布。

    多年来国家旅游局致力于通过标准化管理手段规范和引导旅游饭店行业的发展。星级标准自1988年正式颁布实施以来，经历了1993年、1997年、2003年三次修订。刘士军介绍道，2003版星级标准提出的设施标准化、服务规范化、管理科学化，以及与国际接轨等方面，为引导我国饭店业的发展作出了积极贡献。在此基础上2010版星级标准增加了绿色环保、应急管理、特色经营等方面的内容。

    新版星级标准更人性化

    “客人是要6厘米、8厘米还是12厘米高的枕头？质地是要荞麦皮的、米的，还是鹅绒的？新版星级标准中增加了对客房内设施用品的具体明确、可衡量的要求，就是要充分考虑客人的舒适度。”刘士军告诉记者，“比如对客房棉织品的纱支、重量、大小的要求，对房间的隔音、遮光、温湿度等方面都有具体的质量要求。而对于非核心产品和配套设施，新版星级标准进行了简化和弱化。”

    “卫生间必备品中，取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求，各饭店将可根据自己的经营需求来决定是否配备这六小件和配备成什么标准。”刘士军告诉记者，新标准将在必备项目中，要求一至五星级饭店均制订相应的节能减排方案并付诸实施。绿色旅游饭店的行业标准的一些要求也体现在硬件表里。目前，在节能环保绿色饭店创建工作中，浙江省处于全国领先地位，他们率先提出鼓励客人减少使用一次性易耗品的政策，饭店结账时以积分的形式记录并给予奖励，客人可以冲抵部分用餐费用或房费。“这样做意义深远，既培养了一种消费习惯，又培养了饭店的忠实客户群体。”刘士军说。

    “在老星级标准里，多是根据客人主观感受来评定饭店的软件质量，使用的是一些宽泛的词语，比如热情、友好、大方、服务态度好等，这些其实都是见仁见智的。新版星级标准将对饭店服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度评价等进行程序化、流程化的要求，增强了软件标准评价的客观性和可操作性。”刘士军说。

    值得关注的是，小型豪华精品饭店可以直接申请评定五星级饭店。在新版星级标准的设备设施评分表中，增设了商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，目的是鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。新版星级标准还要求一至五星级饭店均制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，四五星级饭店还要求进行定期演练。

    复核间隔期变短变严格

    为促进饭店取得星级之后一直保持标准水平，星级饭店评定性复核的时间将由原标准的5年缩短到3年。2011年下半年，全国所有的星级饭店将开始按新标准进行对标复核工作。国家旅游局要求各级旅游管理部门对属地内的每家星级饭店一一进行对标检查，对于不达标的饭店要帮助其整改提高，对于严重不符合标准要求且拒不整改的饭店，将被淘汰出星级饭店行列，以确保星级标准的权威性。

    据介绍，国家旅游局将进一步完善监管机制，充实国家级星评监督员队伍，加大暗访检查力度。“监督管理司将不定期派出国家级星评监督员，对待评饭店和星级饭店进行暗访，同时将充分参考第三方顾客满意度调查结果，对待评饭店和星级饭店进行监督，如饭店星评或复核结果与暗访和顾客满意度调查结果相差很远的，国家旅游局监管司将进行核查并追究相关星评员及地方星评机构的责任。”刘士军说。另外，对于国家级星评员收取受评饭店馈赠，根据自己的好恶随意解释标准，擅自对星评结果表态等不遵守工作规定的行为，经查实将对当事国家级星评员给予通报批评或取消资格，对当事地方评定机构给予通报批评，对于当事受评饭店给予通报批评或取消星评资格并在5年内不得参加星评。

    消费者如何面对“准×星”饭店

    针对目前社会上一些旅行社在销售产品时，与消费者签订的合同中仍注明住宿地为“准×星级”饭店或“同×星级”饭店，国家旅游局监督管理司司长李仁芷表示：“这些不规范的做法是利用星级饭店的品牌，对游客进行误导。饭店星级标志为证明商标，受《商标法》保护，任何未经星评达标的饭店不得使用。套用‘准×星级’本身就是侵权行为，国家旅游局经常配合相关执法部门查处和清理这些违法行为。广大游客在遇到类似情况时，应该要求商品服务的提供者明确所住酒店的名称和星级。星级饭店标牌按省、区、市编号，饭店的名称编号和所属都可以在网上查到。”

    目前，我国已有星级饭店1.4万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。为更好地适应旅游业和饭店业发展的需要，进一步提升旅游饭店的管理水平和服务质量，满足旅游消费者越来越多的要求，从2007年年底，国家旅游局启动了饭店星级标准修订工作，新标准将于2011年1月1日起在全国正式实施。