以多语种服务打造沟通新渠道

    维吾尔语特色服务专区为少数民族群众提供更加周到的服务

    在全国率先成立具有本地特色的热线维吾尔语专区

    “你好，这里是新疆移动呼叫服务中心。”

    “亚克西姆塞子(维吾尔语：你好)!”

    柔美的声音、轻缓的语调、亲切的问候、温暖的回答。现在，新疆移动已有数百名客服人员可以标准地使用汉语、维吾尔语接听来自四方八方的客户的电话。

    这里就是新疆移动呼叫服务中心（简称中心），全疆最大客户服务窗口。

    “追求客户满意”，是中心全体员工的共同追求，而在这当中，有近一半是少数民族员工，她们为全疆的少数民族客户提供着全方位的服务，每天受理18.71万业务咨询和业务办理量（维吾尔语6.06万），平均每人每月受理话务量5558个，维吾尔语话务量5169个。

    为少数民族移动客户提供专属服务

    2008年1月5日，地处沙漠腹地的和田地区于田县达里亚博依乡村民像过节一样跳起他们喜爱的“麦西来甫”，庆祝新疆移动通信基站建成。当天100多个村民办理了“麦西来甫”卡，第一个办理“麦西来甫”卡的买提吐尔逊·依不拉音高兴地说：“我的孙子在县城上小学，办完卡后第一个电话就打给他了。以前我们进县城办事骑毛驴需要12天，想看孙子太不容易了，现在只要我拨一个电话，我和老伴就能听到县城宝贝孙子的声音，真是太高兴了！”

    “麦西来甫”是维吾尔语，汉语的意思是“欢乐聚会”。新疆移动党群工作部总经理穆塔里甫·尼亚孜介绍说，维吾尔语系群众的文化中，每当丰收、喜庆、盛大节日的时候，各族群众欢聚在一起，载歌载舞，跳起快乐的舞蹈，就是“麦西来甫”。

    2006年，中国移动企业文化在少数民族客户中的推广项目在新疆启动。为了适应市场需求，推出具有民族特色的“麦西来甫”卡业务，目标客户是全新疆1000多万维吾尔语系客户。“麦西来甫”卡一经推出，就受到少数民族群众的热烈欢迎，让他们产生文化上的认同感和归属感。同时，优质的网络、低廉的价格也适合南北疆少数民族消费需求，让少数民族客户兴奋不已，但由于客户发展量陡增，客户服务热线咨询压力骤然增大，双语话务员严重不足，少数民族话务员少等问题凸显出来。

    于是，中心即时提出以“贴近客户、赢得市场”为主题的企业文化建设内容，构建维吾尔语专区服务，培养双语客服人员和管理人员，开展技术创新和科研攻关等一系列措施，与此同时成立总经理陈庆霞牵头的民族语言语音服务攻关课题组，加大民族语言运用课题研究力度。

    在中心总经理陈庆霞的办公室，几个怎么办，列在课题提示的明显处：

    ——少数民族客户使用自动语音台习惯难于培养，员工服务压力巨大。怎么办？

    新疆属于经济欠发达地区，新疆移动的通信建设发展走在自治区经济发展的前列。但是，长期存在的语言问题，导致广大少数民族客户使用通信业务的习惯并未形成，自动语音台使用率低，免费热线服务受低文化程度客户骚扰，通信消费认识误区导致盲目重复咨询，呼叫量大，新员工多，接通率完成低等问题，造成维吾尔语专区民族员工服务压力较大。

    ——管理中易出现沟通误区，精细化管理难于实施。怎么办？

    在全新疆呼叫服务热线集中初期，中心将维吾尔语专区归于地州热线室（热线二室）管理，由于语言和民族文化差异，汉族管理人员无法有效地参与管理，各类关键指标不能有针对性地进行深入分析、跟进，运营分析存在一定的难度。由于少数民族专业管理人才紧缺，精细化管理措施落地困难，无法有效缓解巨大的服务压力。

    ——接通率指标直线下降，热线服务效率提升困难。怎么办？

    新疆地域辽阔，少数民族主要聚居在南疆偏远地区，经济文化落后使实体渠道建设相对滞后，10086热线成为少数民族客户获取服务最便捷的方式，而语言文字的差异使得少数民族客户习惯于长期依赖10086人工服务。2006年第四季度起，维吾尔语话务量呈持续上升趋势，以平均每月21.92%%的速度递增，而维吾尔语接通率仅在30％左右，话务量与人员匹配差距不断增大，中心既要考虑服务效率提升的必要性，又要关注管理架构和运营成本的合理性，成立专属维吾尔语服务体系，提升服务文化营销迫在眉睫。

    ——业务培训成果难以衡量，热线服务质量保持困难。怎么办？

    如今移动通信技术的发展日新月异，市场营销活动很多，中心在少数民族员工培训上面临着巨大的考验，新员工的业务基础薄弱，很多时候少数民族语言员工只能与汉语员工一起培训，由于语言交流的不顺畅，专业术语水平不能通过培训提高，影响了少数民族员工的服务水平。

    在这样的背景下，2007年5月，中心在不断摸索、创新的基础上，以文化为切入点，成立了10086热线服务维吾尔语专区（热线三室），为全新疆16个地、州、市的少数民族移动客户提供专业的热线维吾尔语服务。

    精准化服务赢得少数民族客户的赞誉

    “民族特色服务的核心，是将中国移动“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观向少数民族客户推广；成立维吾尔语专区的目的，就是为了提高对少数民族客户服务的品质。”中心总经理陈庆霞说，根据专区发展的需要，中心搭建了科学合理的文化管理架构，根据文化属性，成立了维吾尔语热线室，将维吾尔语员工纳入热线室管理，通过公司竞聘、选聘文化程度较高、具有双语能力的少数民族专业骨干到管理岗位上来，解决了员工培训与服务质量的分析、跟进问题。

    民族热线三室成立后，中心结合三室特点，优化了班组管理、主抓了班组团队文化建设，制订了各项业务管理与考核流程，制订了“热线三室各类流程管理细则”。针对客户面广，服务人员不足的问题，中心不断对班务进行优化，合理聘用少数民族员工，顺利完成9个班组向15个班组过渡的工作，通过班务优化促成接通率指标的有效提升，科学的管理架构缓解了一线员工的工作压力，维吾尔语专区运营管理能力不断提高。

    热线维吾尔语专区服务功能丰富，服务项目全面，不仅对三大移动品牌全球通、动感地带、神州行的全疆维吾尔语客户提供服务，还针对新疆民俗习惯、地域特点开放了维吾尔语农信通专区、积分专区、业务专家席，为广大少数民族客户提供各类农业信息的定制取消、咨询解答，积分兑换咨询，投诉申告受理等方面的服务。公司利用热线便捷优势，还建立了以服务“三农”为目标的信息化咨询专线，帮助少数民族农牧民增收致富，有力推进自治区少数民族农村信息化的快速发展。

    阿提坎木·买买提依明是热线维吾尔语专区热线三室主管，是中心手把手培养起来的维吾尔语服务骨干。从服务管理到提升维吾尔语热线的运营效率，从业务整合到话务均衡管理，阿提坎木付出了辛勤的努力，维吾尔语专区运营管理能力不断提高。

    为了提高少数民族客户挂机满意度，阿提坎木建议以“提高少数民族客户挂机满意度”为QC研究课题，对于客户代表有遗留问题、业务解答不满等录音进行听取、跟进、分析，罗列出主要存在的问题进行整改。2008年维吾尔语专区整体客户挂机满意度比2007年提升了1.33分，客户挂机评价从2007年90.41%%提升到2008年94.12%%，接通率水平从2007年22.16％提升到2008年75.03％，服务质量得分从89.37分达到93.67分，工作成果被广泛认可，并获区公司QC评审二等奖。

    为让维吾尔语专区在业务管理、现场管理等方面统一标准，中心立足10086维吾尔语热线服务，收集、整理出1000多个移动业务名词，出版《新疆移动汉维对照业务术语手册》，依此统一标准，规范用语，尤其是在业务术语的使用上保持“出口”一致，确保准确、迅捷、高效提供服务。

    在谈及为什么要开展这些工作时，新疆移动总经理白志刚说，在新疆这样一个多民族地区，我们的服务只有让广大少数民族客户满意了才算是合格的。否则其它服务做的再好、再细，也是不及格的。

    300万客户看到维文版手机报

    “报纸从纸质印刷到掌上阅读，新疆移动给我们少数民族打开了一个五彩缤纷的信息时代，从此，看新闻、知时事、查民情都在掌握。”新疆移动工会副主席阿不里提甫说。

    2009年7月2日由新华社和中国移动集团公司主办的维吾尔文手机报——《维吾尔文新闻早晚报》在新疆成功上线，作为国内首批开通的少数民族语言手机报之一，《维吾尔文新闻早晚报》，根据新疆多民族语言文字共存的特点，为了满足少数民族群众资讯需求，依托中国移动技术平台创建手机媒体。新疆使用维吾尔语言文字人口超过1000万，新疆移动客户数也突破了1000万，其中有300多万使用维吾尔语言客户。

    正是这300多万客户的需求，推动了维吾尔语手机、维吾尔语彩铃、维吾尔语网站的陆续开发，新疆移动研发人员在了解和掌握维吾尔族历史文化、特别是民间音乐的基础上，收集了大量维吾尔、哈萨克、柯尔克孜、乌孜别克族等民族音乐，上传到彩铃系统，供各少数民族客户下载使用。在宣传推广客户使用维吾尔网站的同时，也普及了电脑知识，使信息化生活走近少数民族群众，为他们带去便利和贴心的服务。

    “只有增加服务的多样性和文化的贴近性，才能符合新疆各民族的多种需求，才能真正赢得顾客的心、赢得市场。”白志刚一席话，道出了新疆移动的服务宗旨。

    为了更好地服务少数民族农牧民，新疆移动积极创新——请当地干部将“农信通”的科技、科普、农情和农产品价格信息等内容翻译成当地语言，通过农村的“大喇叭”播送出去，指导少数民族农民生产管理，引导他们使用信息致富增收。

    盛产杏子、梨，矿产资源丰富的喀什地区叶城县，是国家级贫困县，以往因为交通不便、通信落后，很难与外界取得联系，农产品种植和养殖依靠一成不变的老方式方法，生产力落后，农民收入很低。

    2010年5月18日，经新疆移动不畏艰险架设通信基站后，这里的群众通过“农信通”的信息沟通，第一次将自己的农畜产品卖了他们自己都没有想到的价格。农民买买提拿着刚买的手机激动地说：“以前信息不畅，不能了解市场行情，自家种了杏子、梨和养的牛羊只能被低价收购。如今有了电话，可随时了解行情，卖个好价钱了”。

    （吴郁真 刘冰 杨立洋）