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有这样一群年轻人，他们将青春融汇到一份事业之中，努力实现着自己的梦想，用执着与热情，勇敢地承受工作中的困难和压力，在不断自我超越的历程中，以快速、坚实的步伐，实现从优秀到卓越的跨越，他们就是辽宁移动10086的客服代表们。
中国移动辽宁公司客户服务中心自2002年成立至今，现有员工2546人，其中大专学历63.5%，本科学历18.4%，平均年龄25岁，这是一支年纪轻、充满朝气和活力的战斗集体。走进客服中心，会被一种浓厚的企业文化氛围所感染，奋发有为的领导班子、科学完善的管理制度、延伸拓展的服务渠道、创新高效的服务理念，塑造了一个优秀的集体，一个具有“全国青年文明号”荣誉称号的团队。
秉承“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，中国移动辽宁公司客服人用热情与真诚勾勒着充满人性化的服务。亲切的问候，甜美的微笑，通过有线的网络，传递无限的真情，从前台接入的每一个电话，到后台的专家支撑、投诉处理，再到质量监督，环环相扣的工作流程，承接有序，为客户提供优质、高效的服务，一切源自“沟通从心开始”。
真心
无线沟通，真情互动
在信息化社会，移动电话不仅仅是人们语言沟通的工具，还要满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求，“了解新形势，掌握新动向，以精湛的业务技能，提供专家级的客户服务”是中国移动辽宁公司客服中心一直追求的目标，科学合理的培训与考核制度，高水平、高质量的内训师队伍，为培养高素质的客服新员工奠定了坚实的基础。中国移动辽宁公司客服人通过精湛的业务技能，娴熟的服务技巧，根据客户不同的需求提供个性化的服务，将“客户为根，服务为本”深植于每个年轻客服人的内心。标准化问题前台解决，实现快捷服务；复杂问题专家解决，实现高效服务。严谨准确的业务介绍，科学合理的产品推荐，耐心真诚的矛盾化解，在专业气质与真心付出之中，获得更多客户的信赖。
家住苏家屯区的李玉海大爷，因为遇到百年不遇的暴雨，居住的平房要倒塌了，处境十分危险，本想联系儿子来接走自己，但儿子的手机却因欠费停机而打不通，情急之下，李大爷用手机拨打了10086，向当天值班的客服代表孔祥东讲述了自己的遭遇，暴雨天气，交通不便，无法交费，孔祥东一面安慰着李大爷，一面毫不犹豫出钱为李大爷儿子交了欠费，使李大爷很快联系到自己的儿子，脱离了危险。客服人就是这样用真心、真情，博得客户的信任，为孤残老人代发短信，为年幼的孩子联系家人，为身处困境的客户寻求援助，无论遇到何种难题，年轻的客服人总会展现自己开朗、热情、自信、坚毅的一面，用真心与客户一同面对，共同分担，使自己的客服工作更加生动而精彩。
诚心
诚挚服务，携手同行
中国移动辽宁公司客户服务中心一直倡导“主动服务客户”思维模式，结合服务工作的特点，在实际工作中营造出一种“协作、进取、创新”的工作氛围，养成“严谨、认真、规范”的工作态度，在为客户提供标准服务的基础上，更多地了解客户内心的隐性需求,为其提供更为细致周到的服务，从而有效地提升了客户的满意度。
用心做事，能赢得精彩，用心服务，就能赢得市场，客服人细致的服务无处不在：人工热线的问候语从简单问好式改为亲切询问式；客户的咨询从以往的被动回答变为适时的主动推荐：为客户介绍适合的业务功能，做到为客户省钱；为客户推荐快捷的电子渠道服务，做到为客户省时省力，在与客户交流的过程中，那种主动服务意识和服务技能在与客户的沟通中不断提高和完善。
在大连做生意的王臻业老板正在外地出差，由于手机欠费无法及时与客户取得联系，焦急之中求助于10086，客服代表陈红接到电话后，立即查询了王老板手机号码的相关信息，发现王老板属于全球通VIP客户，信誉度等级较高，根据王老板的特殊情况，陈红立即与其客户经理取得联系，在征得客户经理的担保后，为王老板办理了开机，开机后王老板顺利与客户取得联系，王老板特意打来感谢电话，连声称赞“移动公司的服务真是太人性化了，时刻都为客户着想。”客户满意挂断电话，陈红心里无比欣慰。
客服人大都是年轻的80后，他们是自信、奋起、拼搏的一代，面对客户的挑剔，他们还以微笑；面对客户的责怪，他们抱以理解；面对客户的求助，他们送去温暖，虽然没有什么惊天的壮举和不可估量的价值，但是这群敬业的年轻人，在自己的工作岗位上尽责、尽力、尽心。无论是疑难咨询还是客户投诉，都是对移动业务的监督与鞭策，真诚的道歉，诚挚的沟通，“追求客户满意服务”，是客服人一贯的宗旨，客服人的苦和累都融化在客户的满意与感谢之中。
爱心
热线传情，关爱永恒
和谐源自人心，和谐产生凝聚力，“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神，身为年轻一代的移动人，在分享通信给客户带来的便捷高品质生活的同时，也为整个社会的和谐快速发展提供助力。
年轻的中国移动辽宁公司客服人，在“中国移动人的责任”系列活动中，加深了对企业社会责任价值观的理解，更自觉成为中国移动社会责任观的塑造者、执行者和传播者。在寻求自我超越的过程中，中国移动辽宁公司客服人在确保热线服务的同时，更积极地承担社会责任，参与环保、教育等公益事业，奉献爱心，服务社会。
实施关爱工程，每年一次走访社会福利院，探望孤残儿童，关注儿童福利事业。为福利院儿童送去一份温暖，奉献一片爱心，让客服人的爱传递的更远；参与环保事业，客服年轻人组成环保志愿者，定期参加植树绿化、回收手机旧电池等各类环保主题公益活动，以年轻人的热情发动全社会的力量共同推动环保事业，让客服人的爱播种的更广；开通“爱心热线”，在四川汶川地区发生地震后，中国移动辽宁公司客服人具有在灾难面前所应该承担的社会责任，组织捐款捐物、发送抗震救灾公益短信，通过10086爱心热线受理客户的寻亲及求助，调动一切资源协助抗震救灾工作，让客服人的爱奉献的更多。
优秀的企业文化塑造高素质的人才，在爱心传播的过程中，年轻的客服人对人生的价值有了更深刻的认知，对生活的意义有了更崇高的诠释。
贴心
融化冰雪，温暖你我
企业的发展离不开客户的支持，在深化精诚服务的同时，客服人用无限的热忱换来客户的信任，尽职尽责，无私奉献，在传递信息的过程中，拉近了与客户之间的距离。
2007年年初，沈阳遭遇了百年不遇的暴风雪袭击，整个城市的交通陷于瘫痪，沈阳各企事业单位及中小学停产停课，这是一场对城市人民的考验，也是对客户服务中心员工们的考验。年轻的客服代表们没有一分钟停止服务，他们不辞辛苦，顶风雪冒严寒步行四五个小时，及时来到单位，以对工作负责，对客户负责的态度，迅速投入工作，有的员工为了不影响第二天的正常工作，连续几天住在单位宿舍，用实际行动向社会和广大客户履行自己的承诺：全年365天、每天24小时不间断为客户提供优质的服务。台席上，客服人用亲切的语言安抚客户焦虑的心，台席下，客服人放下手中的耳麦，加入除雪大军中，为社会交通的畅通贡献自己的力量。
在抗击暴风雪灾害中，中国移动辽宁公司客户服务中心承担起抗灾自救的义务宣传工作，充分发挥通信优势，客服热线积极配合政府抢险救灾的各项举措，通过10086、12580短信平台及时向移动客户发布政府公告、公益信息、交通提示信息等，为全省人民战胜雪灾，恢复正常交通、生产秩序，稳定人民群众生活，发挥了重要作用。
创新
服务拓展，突破求新
工作与生活的真谛在于创新，创新的根本意义就是勇于突破企业的自身局限，革除不合时宜的旧体制、旧办法，创造更多适应工作发展的新体制、新举措，进一步占领市场，赢得客户。
服务模式从以往被动的业务介绍转变为主动的营销推荐：关机无信号时，可以保证不丢失来电信息的“来电提醒”功能；适用于经常拨打长途电话客户群体的“定向长途优惠包”；针对前卫新潮的年轻客户感兴趣的“无线上网套餐”等，针对不同的消费群体，客服年轻人承担起“移动业务助理”的角色，让客户在消费中更舒心、更放心。
业务办理通道快速便捷，引导客户使用立体化的电子渠道业务功能，使客户足不出户，实现快捷服务。网站、自助语音服务、短信、WAP等电子化渠道，让客户随时随地享受“便捷、安全”的移动服务，同时也为客户带来更好的业务体验。
外呼营销方案推陈出新，使客户拥有更多选择，12580综合信息服务的交叉营销推广，将天气预报、列车时刻、指路问路服务与本地特色的彩铃业务相结合，不仅提高了客户对移动业务的认知度，而且扩大了新业务的使用率。
年轻的客服人在移动通信市场的新格局、新形势下，秉承中国移动“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观，始终坚持以“客户为根，服务为本”，创新思维，整合资源，优化流程，为客户提供方便、快捷、优质、高效的服务，建立行业领先的服务竞争优势，谋求可持续发展，向优质商业客户服务中心的目标迈进。
年轻的客服人，用诚挚的语言和真心的沟通，赢得了客户的心，他们主动承担责任，大胆融入社会，坦诚面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，展示中国移动辽宁公司客服人年轻一代的风采和魅力。因为理想而自豪，因为奋斗而快乐，因为收获而幸福。在平凡的岗位中，用真心、诚心、爱心服务每一位客户，用“心”服务，用“新”创造，年轻的中国移动辽宁公司客服人用自己的梦想成就移动通信的希望，在前进的航程中不断书写新的篇章。
靳朝晖 夏璐娟 秦宁/文
