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1月19日，为期40天的2011年铁路春运正式拉开大幕，铁路部门迎来了一年中最为紧张繁忙的运输大战。如何确保2.3亿名旅客走得了、走得好，是铁路部门面对的最大考验。
今年春运最大变化：运输能力明显提升
记者今天在广州火车站看到，与往年相比，车站站前广场客流量明显减少，秩序井然。
“现在来火车站的基本上都是乘车旅客，由于70%的旅客都是通过电话订票，车站售票压力大大减轻，盲目到车站排队等候买票的旅客已经很少了。”广州铁路集团公司副总经理陈敏说。
车站运输秩序好转更重要的原因是铁路运能的大幅提升。作为“十二五”开局之年，与前几年相比，今年铁路春运最大的变化是运输能力有了明显提升。经过几年的大建设、大发展，一大批铁路新线建成通车，一大批新的机车车辆投入运行。“十一五”期间，铁路新线建成投产1.5万公里，到2010年年底中国铁路营业里程达9.1万公里；投入使用的高速铁路动车组列车达480组，新增普通铁路客车8540多辆。
铁道部副部长王志国表示，今年春运，全国铁路日均开行旅客列车2265.5对，同比增加293对；日均运送旅客能力达620万人，同比增加69万人，增长12.5%，能力增长幅度为历年最大。
以广州地区为例，今年节前，广铁集团日开行客车达538.5对，日最高运输能力首次超过百万人，达106.5万人，比2010年增长了16.7%。
“今年春运，高铁发挥了重要作用。春运期间，广铁集团日开行动车组列车256对。其中武广高铁88对，比去年春运增加了55对，同时有58对还采取了重联，每对的运力都是翻番的，日客座能力达15.5万，而去年只有4.5万。我们的目标是实现普速铁路、高速铁路运输旅客能力同步增长，让更多的旅客走得了。”陈敏说。
面对2.3亿人的客运量：做到“两个最大努力”
春运关系人民群众的切身利益，全社会十分关注，铁路部门也极为重视。铁道部党组提出今年铁路春运的目标是：“和谐春运、平安春运”。春运40天，预计全国铁路发送旅客2.3亿人，同比增加2554万人，增长12.5%。尽管铁路运输能力在不断提升，但与社会需求相比，缺口仍然相当大，供需矛盾十分突出。
为做好铁路春运工作，铁道部和各铁路局精心准备，坚持以人为本、旅客至上，做到“两个最大努力”：一是尽最大努力挖掘运输能力，把新增加的铁路运输能力用好用足，把既有铁路运输能力最充分地挖掘出来；二是尽最大努力便民利民，千方百计方便旅客，为旅客提供良好服务。
对挖掘出来的运输能力，铁路部门进行科学配置，优先考虑重点地区的需要，在城市密集，人口数量大，学生流、务工流、探亲流集中的重点地区大量增加跨铁路局运行的直通长途客车数量。
广铁集团党委副书记杨安徽介绍说，今年节前，广东往成都、重庆方向日运能比2010年增加1.8万人，增长30.7%；往湖南方向比2010年增加3.3万人，增长26.2%，“有针对性地增开临客，使更多的旅客受益，不用转车就能直接到家。”
全国各铁路局都采取了多种措施保障旅客乘火车出行，以最大程度满足旅客需要。据统计，今年节前北京、上海、广州地区日均安排直通运能分别比去年增长15.1%、22.1%、18.9%；节后，武汉、成渝、南昌地区日均安排直通运能分别比去年增长8%、7%、10%。
多方改进：为旅客购票提供更多便利
铁路春运难，首先表现在买票难。今年春运，铁路部门在方便旅客购票方面进行了多方改进，全路各客运站开设售票窗口两万个，比去年春运增加3000个。
车站在售票大厅明显位置24小时不间断向旅客公布预售期、售票时间、车票剩余情况等信息，减少旅客排队时间。
铁路部门优先保障学生购票，组织开展学生团体票预售和送票上门服务，进一步扩大学生往返票的发售范围，增加票额数量，方便学生就近购（取）票；扩大办理农民工团体往返票业务范围，让广大农民工兄弟早点拿到车票，安心过年。
在去年春运广铁集团和上海、南昌、郑州、成都、西安局实行电话订票基础上，今年铁路部门扩大电话订票范围，新增武汉、沈阳局的电话订票业务，实行电话订票的8个局可以满足5.5万人同时通过电话订票的需要，大幅度减少了旅客排队购票的时间。
今年春运，铁路部门首次开展银行卡购票业务，在北京、上海、武汉、南昌、成都、郑州、西安局和广铁集团的256个较大车站开展银行卡刷卡支付业务。
为进一步打击倒票行为，在去年春运广铁集团、成都局部分车站试行火车票实名制的基础上，从今年春运开始，武广、郑西高铁车站试行火车票实名制，节后，南昌、武汉局部分车站也将试行火车票实名制。
铁路部门还加大警力投入，集中开展打击倒票的“蓝盾”行动。他们进一步加强内部管理，突出抓好对客票管理人员、售票人员、站车服务人员等重点岗位职工的管理。
运用各种媒体：提供全面春运信息服务
今年，铁路在春运信息发布方面推出了一些新举措。每天早、中、晚3个时段，铁道部春运信息发布小组向报纸、广播、电视、网络等媒体提供实时春运信息。
春运期间，铁路部门充分发挥网络信息服务功能，首次在铁道部政府网站开设春运服务窗口，发布全国铁路春运信息，设立公众留言栏目，受理旅客意见、投诉，解答旅客疑问。
铁路部门首次推出电话在线服务，在全国18个铁路局（公司）所在地分别设立了铁路客户服务中心。旅客可以通过电话语音查询、人工在线服务和12306网站查询铁路客运服务信息。
落实便民利民措施：服务更加温馨周到
在客流量较大、候车能力不足的车站，特别是农民工集中出行的较大车站，当地铁路部门将积极协调地方政府，利用站前广场等区域，搭建具备防风、防雨雪功能的临时候车区，并配齐相关服务设施，全面改善旅客候车和乘车条件。
“今年春运，我们在广东地区搭建临时候车雨棚6.4041万平方米，实名制验证雨棚1.4367万平方米，这些临时候车棚发挥了重要作用，极大改善了旅客排队买票、进站候车的环境。”广铁集团宣传部长谭小建说。
此外，今年春运，铁路部门在社会监督方面加大力度，铁道部和铁路局分别建立社会监督网络，聘请了1000多名社会监督人员，对铁路春运工作进行监督。
铁道部新闻发言人王勇平介绍说，聘请的春运社会监督员构成广泛，“有普通旅客、大学生代表，也有人大代表、政协委员、各级文明办人员，还有消费者协会和新闻媒体等单位的同志，希望通过他们的监督，帮助铁路发现问题、解决问题。”
本报广州1月25日电
于 博 王胜永 本报记者 周 伟
