究竟还有多少漏网之“星”

    近日，海南省旅游委的一则通报引发广泛关注。该省一次性公布了对省内34家星级饭店处理的情况，其中取消23家星级饭店资格，11家星级饭店被要求限期６个月内整改。而在此之前，国家旅游局星评委也发布公告，取消7家高星级饭店资格。

    一次处理34家星级饭店，是海南建省以来规模最大的一次；7家高星级酒店被同时摘星，同样也是国家旅游局自2007年取消国内首家五星级酒店资格以来规模最大的一次。两个最大规模，表明了国家和海南两级旅游主管部门整治旅游酒店行业不规范行为的决心。但与全国四星级以上酒店近3000家的庞大数字和其他旅游大省不见多大动静的整治相比，行业整治力度似乎又显得不够到位。人们不禁要问：究竟还有多少漏网之“星”？

    全国该摘星的星级酒店难道只有7家？

    海口市民李先生告诉记者：“作为消费者，我们最关心的不是星级评定该不该要，而是所有星级酒店要货真价实，最起码要让入住的大部分游客都觉得物有所值。全国该摘星的星级酒店难道真的就只有这7家？”

    全国旅游星级饭店评定委员会的公告显示，2010年9月至10月，国家旅游局组织人员对全国部分高星级饭店进行暗访。暗访发现，有4家五星级饭店（其中1家饭店处于停业状态）、3家四星级饭店已达不到相应星级饭店标准的要求。经星评委研究决定，取消河北省三河燕苑国际度假村、黑龙江省哈尔滨福顺天天大酒店、海南省海口金海岸罗顿酒店、云南省昆明邦克饭店等4家五星级旅游饭店资格；取消海南省海口泰华酒店、山东省济南翰林大酒店、河南省郑州金质大酒店等3家四星级旅游饭店资格。

    海南省旅游发展委员会副主任吴坤雄表示，按照2010年新版星评规定，目前星级酒店评定只要一项不够条件就要被叫停，整改后再评，而且不达标直接摘星，整改好后再评。这也是为什么此次涉及海南省的海口金海岸罗顿酒店和海口泰华酒店均非降星，而是直接被摘星处理。

    “高星级酒店被静悄悄地摘星。”海南省一位资深媒体人这样形容国家旅游局此次摘星行动。之所以说“静悄悄”，是因为，首先，国家旅游局只在官方网站上简单地公布了星评委的摘星公告，公告中也只是用“达不到相应星级饭店标准的要求”短短14个字来解释这7家星级酒店被摘星的原因，并没有向公众公布详细情况；其次，通过暗访的方式来调查取证，这种方式很好，但事后也没有公布到底暗访了多少家，具体是谁，这种随机抽查式的审核本身就值得商榷；其三，此次摘星也没有引起媒体和公众的普遍关注，只是在行业内部影响较大。

    日前，中国青年报记者来到海口金海岸罗顿酒店，看到五星级酒店标志仍然挂在大堂前台，一位前来参加企业年会的外地游客告诉记者，他们并不知道所住酒店已被摘星，酒店也没有任何公告或通知。该酒店负责人以不便接受采访为由拒绝了记者的采访，对为什么没有摘掉五星标志也没做出任何解释。

    “海南要整治旅游市场，而且是要大张旗鼓地整治，为此我们开展了2011年春节旅游质量千人暗访活动。”吴坤雄认为，通过由外地游客、市民、媒体记者以及旅游委工作人员中的新面孔组成的暗访小组，不定时、不定点、点线面结合的暗访调查，将对海南旅游行业进行一次地毯式搜索，全面发现并整治海南旅游市场中存在的问题。

    星级不是终身制

    “我们从全国各地大老远跑来海南开会，就是想看一些具有海南地域特色和民族风情的东西，但像这样的酒店，国内随便哪个城市都能找到。”这位第一次来海南的游客觉得入住的酒店与自己的预期有差距，缺乏海南特色。

    “以往星级酒店更关注硬件、配套项目是否齐全等，而2010版酒店星级评定新标准更加强调酒店特色化、差异化发展，更为关注软件方面，也就是说更注重服务的过程，更加要求细节。”海南省职业技术学院、旅游管理学院院长杨哲昆认为，海南星级酒店的管理者们应该重点考虑如何将酒店建设发展与海南的乡土文化、自然环境相融合。

    在杨哲昆看来，真正的高级酒店不是建筑和金钱的堆砌，不是只有富丽堂皇的大堂和豪华设备，而是要给游客一个放松自我的住宿氛围，要给游客留下深刻印象的独特感官享受。杨哲昆认为，随着旅游业不断从游览观光型向休闲度假型的转型升级，人文、生态概念对人们出游需求的影响也越来越大，这就要求旅游酒店从设计、建造到经营、管理都必须追求个性化和多元化。

    海南省旅游饭店业协会会长张会发此前在接受海南本地媒体采访时称，对于全行业来说，这个消息无疑是一个“小地震”。对被摘星的酒店来说是坏事，但是对于海南酒店业来说，却是一件好事，为全行业敲响了警钟，同时也向行业传递了一个强烈的信号——星级并不是终身制，各星级酒店要在资金支持、服务管理和教育培训等方面作出持续努力，保证饭店服务品质与星级要求相匹配。

    吴坤雄表示，海南今后对酒店业的管理要不断突破，不按常规，但要按常理，明察、暗访相结合；发现问题直接摘星，再整改，要改变之前那种先整改，不合格再摘星的老套路。对那些开业几十年一张床睡到现在，设备老化严重、管理混乱，无故不参加年度复核的酒店要坚决取消其星级资格。