西南铁路春运之变

    “电话订票真方便，3分钟搞定！这在以前是根本不可想象的！”2月8日，农历正月初六，成都火车北站，王金贵拿着两张K452次卧铺票离开售票窗口，高兴地对记者做了个打电话的手势。

    K452次是成都开往乌鲁木齐的快速空调列车，是成都铁路局管内最热门的车次之一，历来一票难求。今年，很多旅客像王金贵一样，轻松拿到了热门车票。

    14小时通宵排队与3万次敲击键盘

    王金贵今年46岁，已连续10多年外出务工，每年春运往返成都与乌鲁木齐之间，用他自己的话来说就是“方寸火车票背后的故事能说上一火车”。

    “以前每到春运，最大的感受就是中国人真是太多了。排队等候购票时，朝前看，黑压压看不到头；朝后看，黑压压看不到尾。那时，怕人插队，人们全是前胸贴后背地排着队，没结婚的姑娘都不好意思去买票。”王金贵回忆说。

    与王金贵一样，成都人朱迪同样真切感受过“一票难求”之苦：“2006年，我还是一名大学生，为了买票，晚上12点特意带了张小板凳去排队，结果排了14个小时也只买到两张硬座票。”

    从上世纪80年代开始，随着大批四川人出外打工，每年春节后，蜿蜒几公里长的购票长队，就像一条盘踞在西南地区各大火车站站前广场的“长龙”，考验着每个旅客的神经。

    对铁路职工来说，每年的春运都是“别人过年，铁路人过关”。在成都火车站，售票员罗苇统计过这样一组数字：一个白班要上9.5个小时，说上万句话，敲击键盘近3万次，售出车票1500多张。

    罗苇说，春运时一坐五六个小时不起身是很正常的事，“人人都是如此，不敢多喝水，因为怕喝多了上厕所影响旅客购票；吃饭上厕所只有中午休息那15分钟，全是一路小跑。因为人手不够、客流量大，连续奋战近20个小时是常有的事，有时甚至高达30个小时。按我们的说法，就是‘钉在岗位上’。”

    成都火车站站长明军说，以前每年春运，都会有10多个售票员晕倒在岗位上，由于左边是售票员在窗口面对旅客的方向，长时间保持向左侧身的坐姿，售票员大都患有颈椎病、肩周炎等职业病。

    3分钟电话订票与消失的长队

    春运买火车票不再痛苦，始于2010年开始的电话订票。王金贵说，今年买火车票的轻松程度是原来不可想象的，“电话预订成功后，到车站售票窗口10分钟就买到了，几乎不用排队”。

    两天来，记者在成都火车站、重庆火车站、绵阳火车站采访发现，上述火车站每个售票窗口前排队购票的旅客都只有10多人，偌大的售票大厅显得有些空旷，旅客来去步履从容，记忆中的购票长龙已无踪影。

    以往每年春运期间，成都铁路局遍布城乡的客票代售点不能与火车站同步售票。旅客在客票代售点买不到热门车次的票，只好跑到火车站排长队。“这种现象得到明显改变，是在2009年实行客票代售点与车站售票窗口同步售票之后。”售票员罗苇说。

    2009年，成都铁路局在春运中首次提出便民利民四项承诺，即购票不排长队、候车不露天、临客标准不降低、重点旅客服务不漏项。其中，“旅客购票不排长队”的承诺成为社会各界关注的焦点。

    成都铁路局客运处处长徐兴福说：“为了兑现这一承诺，我们下决心、下大力气解决同步售票问题，实现春运售票史上的一次重大变化。”

    效果立刻显现。当年2月14日是成都铁路局春运高峰日，发送旅客数同比增加5.4万人。成都、重庆、贵阳三站售出的车票中，通过客票代售点售出的车票比例分别提高到45%、40%和29%，火车站排队购票长龙缩短了。

    2010年，成都铁路局开始大力推广96006电话订票，实行电话订票预售比窗口预售优先1天，并通过电视、网络、报纸等引导旅客由排队购票向电话订票转变。

    “电话订票是对西南地区旅客传统购票习惯的挑战，很多四川人特别是农村地区的旅客还是觉得排队买票踏实，2010年应该说效果一般。”成都铁路局客运处的周旭说。

    为了让旅客尽快了解电话订票的便利，今年春运，成都铁路局在各大车站设立免费电话，手把手教旅客电话订票，通过网络、电视、报纸发布电话订票指南，并在管内各热门方向车次上向旅客免费发放电话订票宣传小卡片。经过努力，接近一半的旅客今年春运选择了电话订票。

    “为了兑现‘旅客购票不排长队’的承诺，除了电话订票，成都铁路局还想了其他办法。”成都铁路局党委副书记柳树国说。

    据柳树国介绍，成都铁路局管内30个客流相对集中的车站售票大厅里如今都安装有摄像头，春运办值班工作的一项重点就是实时察看车站售票大厅里旅客排队购票的情况，及时分析旅客排长队的原因，随时寻找解决的办法。

    要从根子上解决购票排长队问题，必须要加大运能。成都铁路局副局长荆世明介绍说，今年春运，成都铁路局节后开行客车高达260对，同比增加46对，日总运能提高到58.3万席，净增8万席。“成都铁路局预计春运40天较去年增运353万人次，是近几年增运幅度最大的一年。”

    西南地区春运出门难将成历史

    购票长龙的消失，让成都铁路局可以拿出更多的精力为旅客提供更好的服务。

    成都铁路局副局长荆世明告诉记者，今年成都铁路局共搭建临时候车棚19196平方米，售票棚8554平方米，确保旅客候车、购票不露天，并增置照明、饮水机、移动公厕等便民设施，加强临客卫生保洁、饮用水供应、餐饮质量、卧具更换等工作，并全面提供质优价廉的5元便民餐，让旅客走得更舒心。 

    在重庆火车北站，记者看到，车站专门为老幼病残孕旅客开设了售票专窗和候车专区，并免费为重点旅客提供轮椅、拐杖等。“按照铁路局统一安排，今年我们强化了对重点旅客的服务，设立老幼病残孕、母婴等重点旅客候车区，并免费为重点旅客安排专人服务。”重庆火车站站长罗冠军说。

    对重点旅客的服务还延伸到列车上。重庆客运段段长李平告诉记者，今年所有旅客列车餐车，一律取消茶座、夜宵经营，“免费安排无座的老幼病残孕旅客在餐车就座，并安排列车员随时照顾，基本做到了对重点旅客服务不漏项”。

    成都铁路局团委书记许刚说，今年成都铁路局联合地方团组织在成都、重庆、贵阳、达州等9个重点车站共招募320名青年志愿者开展了春运志愿服务活动，志愿服务工作内容主要包括重点旅客服务、车站候车室及站前广场的客流调查、出行咨询、购票乘降引导、救助困难旅客等。

    在达州火车站，青年志愿者李雪萍在春运志愿服务岗位上度过了自己的生日，她告诉记者：“往常的生日都是和家人一起过，今年和志愿者伙伴、千千万万的旅客一起过，觉得特别有意义，旅客们能走得好是我和其他铁路职工最大的心愿。”

    随着铁路建设加速，西南地区旅客春运出行将会更加便利。根据规划，到2020年，西南铁路将形成以成都、重庆、贵阳3座城市为支点，至管内各城市两小时以内交通圈，至兰州、西安、郑州、长沙、武汉等大中型城市4小时以内交通圈，至北京、上海、广州等大中型城市8小时以内交通圈，完善发达的西南铁路路网将初步建成。届时，春运出行难将成为西南人民的记忆。

    本报重庆2月9日电