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2011年02月24日 星期四
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一汽丰田:让平台更开放 消费更透明

  来源:中国青年报  ( 2011年02月24日   09 版)

    美国未来学者阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》一书中预言:在经历了几千年的农业经济,几百年的工业经济,几十年的服务经济等浪潮后,体验经济将是最新的发展浪潮。在体验经济下,体验营销是一种有效的营销模式。回望一汽丰田2010年开展的各种参观体验活动,使其自身更开放,更透明;而新平台的建立,使其在与消费者沟通模式方面也做出了表率。

    2010年下半年,“走进一汽丰田”活动在天津一汽丰田工厂举行,众多媒体和汽车领域专家,近距离见证了丰田TPS精益生产方式,体验了品质源于每道工序的严谨,了解到“以人为本”的人才培养理念以及环保措施等,全面走近了一汽丰田车型的品质之源。

    品质不仅贯穿于产品企划和生产的环节,在所有流程中,丰田都在重视和保障品质。“走进一汽丰田”经销店参观活动在全国各地开展,让经销店的服务品质展示在消费者面前,“百店如一”、“至诚于细节”、“汽车价值的第二创造者”等成为一汽丰田经销店的真实写照,销售服务、售后服务、二手车业务等方面的品质也得到消费者的信任。

    俗话说,车是三分修七分养,随着消费理念的成熟,消费者对汽车的关注点正由购买体验,开始向使用和维修体验偏移。作为二次营销最重要的窗口,售后服务正成为厂商彰显实力的新平台。服务的真诚与否,实力的强大羸弱,是否对客户深入关注,都在这个平台上一览无余。

    另据一个简单的调查,70%以上车主朋友对爱车出现的小问题感到束手无策,86%的车主没用过后备箱的工具包,更有很多车主把爱车开进经销店后,对之后的过程一无所知。

    为让更多的车主了解自己爱车的脾气秉性,掌握车辆日常保养小常识,学会简单的故障排除,面对紧急情况能做出应急处理等,一汽丰田2010年开展了诸多体验活动,“自己动手的快乐我车我修”顾客体验活动,启动首家店头钣喷体验中心,连续在成都、大连、北京、苏州、深圳五城市举办“懂车,懂生活”专业服务嘉年华活动等,这些体验活动,把车主日常接触的售后服务内容展示出来,通过体验让车主收获安心,体现了一汽丰田在细节上的睿智和真诚。

    长久以来,汽车品牌建设存在一个短板或误区,就是重单向的概念灌输,轻与消费者的感情互动,造成消费者信任缺失。对一汽丰田来说,无论是工厂、经销店的参观活动还是售后服务体验活动,互动体验新模式完全摒弃了厂商对消费者信息灌输的模式,使其与消费者建立一种良好的互动关系,让消费者感到被尊重、被理解、被体贴,并且在参观体验中深刻体会到厂家的企业文化和品牌理念。

    这是一种全新的营销思路,充分体现了客户第一的思想。一汽丰田正加倍努力,通过一次次用心的开放体验活动,通过一个个平台去建立沟通的桥梁,打开与车主们沟通和互动的大门,从而拉近彼此的距离,为他们带去更多的信心和信赖,最终交付给消费者的是安心、透明的喜悦车生活。

    (王伟)

来源:中国青年报

2011年02月24日 09 版

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