逾四成家电下乡企业未公示售后服务内容

    本报讯（记者丁先明）中国家用电器服务维修协会近日发布消息称，通过调查，我国40.4%的家电下乡中标企业没有在商务部网站备案并公示其售后服务内容，同时还有20%的企业没有明示家电下乡产品的“三包”责任。

    目前，产品售后服务已成为家电下乡市场健康发展的一大软肋。2010年3月，中国消费者协会对外发布《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》。报告显示，每8件家电下乡产品中，就有1件出现过维修，而且超过1/4的被调查者对家电下乡的售后服务并不满意。

    对此，2010年5月底，工信部、财政部、商务部、国家质检总局联合印发了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》的通知，意在弥补售后服务这一短板。

    然而，中国家用电器服务维修协会在13个省份、历时4个月的调查发现，家电下乡企业在售后服务方面违法违规的行为表现形式多样，有的企业将县级网点覆盖率曲解为县级服务能力覆盖率，根本没有兑现招投标时前者覆盖率不低于90%的承诺；部分企业无法兑现“对用户提出的问题能够随时答复”的承诺，7×24小时的服务电话名存实亡。

    中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示，家电行业竞争日趋激烈，售后服务已成为影响市场成败的关键因素，因此家电企业往往在售后服务的宣示上做“花样文章”。比如，有意把国家规定的“包修”混淆成“保修”，产品包修期低于国家规定的最低期限，包修的主要部位与“三包”规定不符，虚假夸大自己没有能力兑现的服务承诺等。

    赵泽蕊告诉记者，3月15日至9月，该协会将配合有关部门对行业中存在违法违规行为的企业进行专项整治。

来源：中国青年报

2011年03月14日 05 版

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