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最近有两则关于广汽丰田的新闻：一是逸致的上市时间由原来的本月底推迟至今年年中；二是根据消费者需求，对“心悦服务”品牌进行针对性升级。
尽管这两条新闻看上去“风马牛不相及”，但却都是广汽丰田回归原点、再练内功的最好体现。早在两年前，刚刚成立5年的广汽丰田就提出了2009年是企业的“品牌深化年”，要坚持“回归原点”的发展战略，即回到“顾客第一”的基点上，以顾客满意度、服务效率为基准，从每一个细节上优化客户服务。
2010年，广汽丰田适时推出了“心悦服务”的品牌，发布了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺并落实系列措施，取得了显著效果。当年，广汽丰田在没有新车的情况下，经受住了市场考验，取得了良好业绩。实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流车企首位。
在这个基础上，今年广汽丰田再次提出品质加强和服务升级。“此次服务升级，是广汽丰田在服务方面的阶段性总结，同时也是广汽丰田持续完善顾客满意度的切实行动。”广汽丰田客户服务部部长雷伟锋表示，“2011年我们将继续秉承‘顾客第一’的宗旨，努力为广汽丰田用户提供更高品质的服务体验。”
“三位一体”保障高品质
“广汽丰田对完美品质的追求，并不限于产品自身，在生产、渠道、产品的每一个领域，都竭力做到最好，以创造‘全球领先的卓越品质’为基准，为每一位顾客缔造全方位的汽车体验。”近日，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在解读广汽丰田生产模式的时候这样说。广汽丰田秉承“顾客第一”的标准，构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产品组成的“三位一体”高品质保障体系，以丰田先进的生产技术和设备作为坚实基础，为国内汽车消费者开创前所未有的汽车品质时代。
“我们能够想到的世界上先进的设备，都引入到广汽丰田了。”事实上，包括丰田汽车现任总裁丰田章男都曾坦言，在吸纳了丰田几十年全球造车经验后，广汽丰田拥有了全球布局更为合理的生产线。这些奠定了广汽丰田成为丰田汽车全球“二十一世纪模范工厂”的根基。
冯兴亚认为，在拥有世界领先的科技与设备的基础上，贯彻先进的生产方式才是品质的最好保障。在生产方式上，广汽丰田将自动化落到实处，主张人与自动设备协调互补，以更好地确保品质。秉承“品质自工序完结”的思想，广汽丰田在生产流程中严格控制产品品质。任何一个员工若发现问题，都要拉“安东线”，让生产线停下，立即解决问题、消除不良，不让一件不良品流入下一道工序，从而保证产品的卓越品质。
2010年3月，“中国质量特别委员会”成立，广汽丰田作为其中一员，也积极地进行改善，以更快地倾听来自中国消费者的声音，以“顾客视角”全面审视产品质量，将品质保障提高到一个新水平。“什么是丰田生产方式？在我看来，丰田生产方式不仅仅是一种方式，也不仅仅是技巧，而是一种哲学，是生产领域的世界观。”冯兴亚表示，正是丰田生产方式和“现地化”，让“三位一体”的品质保障确实落到实处，也让广汽丰田的产品真正做到品质卓越。
“心悦服务”再升级
随着汽车市场的日趋成熟，尤其是近几年换购需求旺盛，消费者越来越懂车，汽车消费变得日趋理性化。与汽车自身产品相比，服务所体现的延展性价值逐渐成为消费者关注的重点。特别是2011年北京摇号限购新政冲击车市之后，不少汽车厂商及经销店纷纷加大售后服务水平的提升力度，竞争大有从幕后转到台前之势。
在加强品质的基础上，广汽丰田对“心悦服务”品牌再升级。据了解，针对此次升级，广汽丰田事先进行了一系列客户需求调研，了解到客户非常注重售后各项信息反馈的及时性、服务的准时化及消费的透明化。服务升级主要集中在以下两方面：首先是扩大服务覆盖面，将在整个渠道内扩大导入并开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，从机制上全方位改善售后服务日常运作，以更专业、更信赖的服务品质应对客户的需求；第二，细化常规服务的基础流程，将服务品质贯穿每一个细节，对“提升洗车品质、新晰明白消费、强化准时交车”等消费者最为关心的重点项目的细节进行了创新和改善。
早在渠道成立之初，广汽丰田便根据对客户进行的拜访调查，了解其对“被认同的成功感”的需求，确立“尊贵、贴心”的渠道理念。为了将这个理念具象化并融入顾客的切实体验中，广汽丰田率先在全国销售店导入丰田领先全球的e-CRB（智能化渐进改善式的顾客关系构筑）系统，并落实细致的服务作业标准和基础流程，为顾客带来全国统一标准的便利、高效、细致汽车服务。
服务的持续改善，为广汽丰田赢得了认可。在过去的几年里，广汽丰田先后荣获金扳手奖的“技术贡献奖”、“客户满意度奖”及最高荣誉“年度最佳服务品牌奖”。去年12月，广汽丰田再次荣获金扳手奖的“品质服务奖”。业内人士分析，此次“心悦服务”的升级，是广汽丰田持续“倾听顾客声音”的又一项切实可行的举动，无疑为其“尊贵、贴心”的服务再加重要砝码。
（黄 华）
