83.9%有装修经历者曾遇装修质量或服务问题

    家装需要售后服务。

    漫画：CFP供图

    随着房地产热，家庭装修成为人们生活中的一件大事。但在家装领域，“潜规则”和“陷阱”层出不穷，家装行业成为消费者维权投诉热点。上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心进行的一项有2599人参加的调查显示， 66.3%的人对家装行业的诚信现状不满意，其中33.2%的人表示“非常不满意”。在有过装修经历的受访者中，83.9%的人表示自己在装修时曾遇到质量或服务问题。  

    家装业者何以公然不讲良心

    从去年2月至今，北京市市民全英漫长的“装修历程”还是没能结束。她形容自己“疲惫不堪，还生了一肚子气”。

    全英签约的第一家装修公司，号称“中国十大装修品牌”之一。那家公司签约时报价2.8万元，然而装修中她花了5万元都不止，比当初约定的多了好多收费项目。当全英提出装修结束后马上测量甲醛含量时，装修公司干脆不做了，说她太较真，怕到时担不了责任。

    全英只好另找装修公司，这次她学“精明”了，要求先装修后付款，可还是难逃装修“陷阱”。买瓷砖时，设计师很热心地推荐了一款“名牌”砖，她买回来才发现，这款砖是假冒的名牌。瓷砖贴上不久，就开始崩瓷。全英这才明白，设计师是吃了回扣昧良心推荐的。现在商家说是施工质量问题，装修公司说是产品问题。全英找到设计师，要求赔钱。设计师一句话让她噎了半天——“良心多少钱一斤？”

    全英说，因为利润高，装修公司还拼命鼓励她改水电。原有的开关和插座先统统拆了，再装回去就得5元一个，“总不能不装吧？可这不是强买强卖吗？”

    “设计费、管理费一分钱不少收，可交了钱再找人就难了。要么打电话不接，要么接了说人没空，要么说公司远过不来。”全英实在忍受不了，和装修公司发生了争执。没想到装修工人竟然在她刚弄好的地板和墙上，统统泼上了难以清除的白胶。

    人们装修时最容易遇到什么样的问题？调查显示，“质量问题”排在首位，79.1%的人选择此项。其次是“售后服务问题”（66.9%）。57.3%的人选择“材料被掉包”，55.4%的人表示是“合同陷阱”，55.1%的人表示是“虚假宣传广告”，48.9%的人指出是“设计师和工长吃‘回扣’”。

    接下来还有：霸王条款（47.3%）、“钓鱼”套餐（44.3%）、家装擅自增项（38.9%）、虚报装修资质（37.5%）等。

    福建晋江的黄先生说，装修公司都是说一套做一套，根本无诚信可言。签合同前什么都敢答应，而且预算报得很低。但是一旦开工，这里加钱那里添项，最后可能比预估价格翻一番。材料也以次充好。至于售后服务，就是推诿了事。

    虚假宣传在家装行业也屡见不鲜。全英在一个家居卖场花了5000多元买了一个写字台，号称品牌、设计和板材全是德国的，特别结实。她买回来之后发现，一个抽屉打不开，一推还直晃悠。跟厂家反映，厂家居然让她弄两个防滑垫贴在墙上。全英经过多方打听才发现，所谓德国进口的板材，产地就在山西。

    家装行业何以维权困难

    什么原因造成了家装乱象？调查中，75.4%的人表示是“缺乏强制性的统一装修质量标准”；73.8%的人指出是“行业不透明，消费者和商家信息严重不对称”；62.8%的人认为是“家装行业进入门槛较低，队伍素质水平参差不齐”；50.4%的人说“装修多是一次性消费，诚信难保证”。

    一名民意中国网网友留言说，家装公司和消费者对家装信息的了解程度不对称，家装公司一味鼓吹自己的产品，消费者很难辨别好坏。再加上现在产品太过多元化，山寨版的品牌货以假乱真，消费者更是云里雾里。

    国家室内环境与室内环保产品质量监督检验中心主任、中国室内装饰协会副会长宋广生，在接受本报记者采访时说，家装行业的问题主要在于管理和诚信。装饰企业要树立质量意识，不断提高质量。但没有一个标准的评判方法，老百姓无法真正判断质量优劣。

    置业专家舒可心表示，在不少国家并没有像我国这样的家装行业，公司只是提供材料，装修都是老百姓自己动手。公司主要管理材料的质量标准，比如电线、油漆、开关的标准。但我国在这些方面的监管上还存在不少问题，市场上流通的材料质量参差不齐，老百姓也无法鉴别。

    维权困难也是造成家装乱象的重要因素。调查中，71.3%的人表示家装“维权渠道不畅，投诉无门”；64.3%的人说“维权成本高”；52.8%的人表示，家装涉及产品与服务等多种元素，存在维权“灰色地带”。

    广东东莞市民王先生在去年年底打算装修，经过比较找了一家比较著名的家装公司。王先生想这公司是大品牌，就放心地交了200元的设计费和500元的押金，说好即使不做，押金也可以退还。可后来当王先生决定不在那里做时，工作人员却拒不承认之前说过可以退押金。

    王先生一怒之下准备投诉这家公司，好不容易在其总部网站的角落里找到一个投诉电话，打过去却没人接。在维权过程中，王先生发现了大量投诉这家公司的帖子，大家都找不到投诉的地方，只好上网发帖。

    在装修过程中遇到问题时怎么办？调查中，72.0%的人选择与商家交涉、协商解决；70.4%的人会与装修人员交涉；32.4%的人会向有关部门投诉；27.0%的人会与卖场进行协调；还有13.4%的人选择忍了。

    如何规范家装市场？

    漫长的维权过程让全英感到身心俱疲，“公司不讲诚信；工长、设计师都是一伙儿的；一旦出了问题，厂家、经销商、卖场互相踢皮球。”她觉得，消费者完全是弱势群体，国家应该出台相应的法规帮助消费者，“应该有一个第三方，比如工商局、消协等，出了问题消费者可以找他们解决，并能帮忙鉴定是谁的责任。”

    王先生则希望装修也能和购房一样，有一个标准的格式合同，把双方的权利义务说清楚。另外，家装纠纷应该实行举证责任倒置，家装公司有责任证明这个问题不是自己造成的，如不能证明就该负责。消费者要举证太困难了。

    应该如何规范家装市场？调查中，85.1%的人提出要加强监管，严厉打击不诚信商家；73.7%的人希望政府制订强制性的装修质量标准；68.2%的人希望为消费者维权提供更便捷的通道；58.4%的人表示消费者要增加维权意识；47.4%的人建议行业协会牵头，提高整个行业的透明度和诚信意识；36.4%的人提出商家要自律。

    宋广生建议，在装修合同中事先规定，装修验收中要有第三方的检验报告。现在中国室内装饰协会正在推广这项工作，湖南湘潭已经开始做了，北京也正在推广。但他感觉不是特别好做，因为装饰企业不愿意做，只能由质监部门和工商部门一起做。

    宋广生说，现在装饰公司也遇到一个瓶颈，就是如何赢得老百姓的信赖。其他国家有一些专门的“装修经纪人”，作为社会服务人员，帮助不懂装修的人做装修。这值得我国参考。

    舒可心则表示，我国需要提高政府行政管理水平和社会维权意识。在美国，有自治的消费者协会，成员都是义工，可以随时从市场上抽检产品，若发现产品质量不合格，企业的声誉立刻受损，也就再也没有市场了。于是整个社会都形成了这样的共识：卖方手中有货物，买方手里有评价权。我们现在也在逐渐形成这样的共识，但还有很长的路要走。