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人物档案
郭娜，中共党员，河北保定客运中心站“郭娜陆地航空班”班长，全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼奖”获得者。2003年，郭娜领办“郭娜陆地航空班”，在她的带领下，班组先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉。
郭娜心声
“心有多大，舞台就有多大。”
“我们的原则是：做与不做之间，必须做；可做可不做的，选择做。”
“在家千日好，出门事事难。对旅客服务，光有热情是不够的，关键是要有感情。”
其实，直到2008年，作为单位对劳模的奖励，郭娜才有机会第一次坐飞机，飞上了蓝天。
2003年，郭娜在河北保定客运中心站开始进行“航空式服务”时，她甚至连飞机场都没去过。
那一年，作为保定市的80后劳动模范，郭娜领办了“陆地航空班”。当时，保定客运中心站还挤在火车站广场的一角，人们南来北往、熙熙攘攘。那会儿，提着包裹的乘客蜂拥进候车大厅时，能感觉到空气污浊、声音嘈杂。
因为人多，乘客讲话粗声大嗓。工作人员也同样扯着高音服务乘客。
在郭娜的心目中，飞在天上的空姐是一道美丽风景，航空公司的空乘服务也代表着最高的服务水平。因此，她们要证明“航空式服务不一定只在天上”，“我们要给坐汽车在地上跑的乘客提供最好的服务。”郭娜笑着说。
于是，全部来自农村的8位姑娘请来了形体礼仪老师，开始了美丽蜕变。
为了纠正轻微的“O形腿”，她们每晚都用丝巾绑住双腿睡觉；背不直，她们就买了镜子，每天下班后练习；为了向乘客展现标准、职业的微笑，她们用牙齿叼着筷子进行训练……
爱美的她们还拿着衣服样子找到裁缝，“和空姐一样，也要戴帽子，也要穿制服裙”。就这样，你一言我一语，她们设计出了自己的工作服。
终于，姑娘们迎来了绽放时刻。
一台双卡录音机播放着《拉德斯基进行曲》。由于大厅太嘈杂，音量不够大，于是对着录音机又放了一个扩音器。郭娜和姐妹们列队走到候车大厅中间，用中英文或者哑语问候乘客。
出乎姑娘们的预料，乘客似乎并不接受她们的“航空式服务”。没有喝彩和掌声，有的只是指指点点、评头论足；更有风凉话不时传来：连普通话都说不好的农村丫头，她们能干出什么名堂？
难道“航空式服务”只能在天上？面对质疑和不理解，倔强的郭娜和姐妹们选择了坚持：上岗前对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定……
一个寒冬的早上，郭娜一上班就接到通知，前往秦皇岛市的班车因大雾停发。这时，她们发现，还有一位预定了车票的旅客不知道这一消息。“这么大的雾、这么冷的天，不能让旅客白跑一趟。”她们为这名旅客“特制”了一条温馨的提示短信。
时隔不久,这位旅客为姑娘们寄来了表扬信。“一条小小的短信，让我们感悟到，用爱心和真诚温暖旅客的心田，就能被大家认可。”郭娜说。
就这样，“航空式服务”在嘈杂的汽车站扎了根。以后的日子，郭娜和姐妹们成为保定客运中心站的一道风景。
一次下班前，郭娜接到一位山东德州乘客的来电，请求帮助寻找“救命”行李。
原来，该乘客在青岛打工，母亲病重需要手术，他带着积攒的11300元钱往家赶。可钱放哪呢？思来想去，他就把钱塞到了被子卷里，可下车时竟然忘了拿。
一万多元对一个农民工来说，不是个小数目，何况还是给母亲做手术的医疗费。了解情况后，郭娜和姐妹们立即行动，给司机打电话，到停车场寻找班车，并且和运输单位取得联系。
拿着失而复得的“救命钱”，这位乘客流下了泪水。据统计，“郭娜陆地航空班”已经为旅客找回行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件。
铁打的营盘，流水的兵。如今，“郭娜陆地航空班”已从最初的8人发展到15人，有老队员离开，也有新队员加入。
她们每月都有业务培训，而且制定严格的“考核标准”。周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续3个月考核位居末位的，调离班组。而且，班组内部，小组长岗位要竞聘，3个月就要进行一次竞聘展示。
她们坚信：青春就不怕竞争，青春就要争奇斗艳。
2005年，新的保定客运中心站启用。候车大厅从原来的300平方米扩大到4000多平方米。
“给乘客送一次水，3个候车厅走一个来回就需要20分钟。”郭娜和姐妹们决定借鉴有些餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法，经过苦练，轮滑送水服务很快推出。姑娘们穿着单排轮滑鞋在大厅中穿梭。“工作效率提高了一倍。”郭娜自豪地说。
最近，“郭娜陆地航空班”又推出了新服务——教候车乘客做“健康手指操”。
8年来，“郭娜陆地航空班”从最初的十几个服务项目增加到现在的送针线包、送晕车药、急救、轮滑送水等百余项便民服务。
今年2月1日，中共中央总书记胡锦涛来到保定客运中心站实地察看春运情况时，与“郭娜陆地航空班”的姑娘亲切握手，并肯定了她们的工作。
“将简单的事情做好就是一种不简单。”13年前走上保定长途汽车站的工作岗位时，郭娜在笔记本上记下了这样一句话。如今，这句话成了她生活最好的写照。
