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2011年06月25日 星期六
中青在线

郭娜:客运站里的永恒微笑

本报记者 樊江涛 通讯员 石向东 《 中国青年报 》( 2011年06月25日   02 版)

    人物档案

    郭娜,中共党员,河北保定客运中心站“郭娜陆地航空班”班长,全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼奖”获得者。2003年,郭娜领办“郭娜陆地航空班”,在她的带领下,班组先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉。

    郭娜心声

    “心有多大,舞台就有多大。” 

    “我们的原则是:做与不做之间,必须做;可做可不做的,选择做。”

    “在家千日好,出门事事难。对旅客服务,光有热情是不够的,关键是要有感情。”

    其实,直到2008年,作为单位对劳模的奖励,郭娜才有机会第一次坐飞机,飞上了蓝天。

    2003年,郭娜在河北保定客运中心站开始进行“航空式服务”时,她甚至连飞机场都没去过。

    那一年,作为保定市的80后劳动模范,郭娜领办了“陆地航空班”。当时,保定客运中心站还挤在火车站广场的一角,人们南来北往、熙熙攘攘。那会儿,提着包裹的乘客蜂拥进候车大厅时,能感觉到空气污浊、声音嘈杂。

    因为人多,乘客讲话粗声大嗓。工作人员也同样扯着高音服务乘客。

    在郭娜的心目中,飞在天上的空姐是一道美丽风景,航空公司的空乘服务也代表着最高的服务水平。因此,她们要证明“航空式服务不一定只在天上”,“我们要给坐汽车在地上跑的乘客提供最好的服务。”郭娜笑着说。

    于是,全部来自农村的8位姑娘请来了形体礼仪老师,开始了美丽蜕变。

    为了纠正轻微的“O形腿”,她们每晚都用丝巾绑住双腿睡觉;背不直,她们就买了镜子,每天下班后练习;为了向乘客展现标准、职业的微笑,她们用牙齿叼着筷子进行训练……

    爱美的她们还拿着衣服样子找到裁缝,“和空姐一样,也要戴帽子,也要穿制服裙”。就这样,你一言我一语,她们设计出了自己的工作服。

    终于,姑娘们迎来了绽放时刻。

    一台双卡录音机播放着《拉德斯基进行曲》。由于大厅太嘈杂,音量不够大,于是对着录音机又放了一个扩音器。郭娜和姐妹们列队走到候车大厅中间,用中英文或者哑语问候乘客。

    出乎姑娘们的预料,乘客似乎并不接受她们的“航空式服务”。没有喝彩和掌声,有的只是指指点点、评头论足;更有风凉话不时传来:连普通话都说不好的农村丫头,她们能干出什么名堂?

    难道“航空式服务”只能在天上?面对质疑和不理解,倔强的郭娜和姐妹们选择了坚持:上岗前对着镜子笑三笑,找到自己最好的微笑;工作时两小时补一次妆,保持标准的妆容;工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定……

    一个寒冬的早上,郭娜一上班就接到通知,前往秦皇岛市的班车因大雾停发。这时,她们发现,还有一位预定了车票的旅客不知道这一消息。“这么大的雾、这么冷的天,不能让旅客白跑一趟。”她们为这名旅客“特制”了一条温馨的提示短信。

    时隔不久,这位旅客为姑娘们寄来了表扬信。“一条小小的短信,让我们感悟到,用爱心和真诚温暖旅客的心田,就能被大家认可。”郭娜说。

    就这样,“航空式服务”在嘈杂的汽车站扎了根。以后的日子,郭娜和姐妹们成为保定客运中心站的一道风景。

    一次下班前,郭娜接到一位山东德州乘客的来电,请求帮助寻找“救命”行李。

    原来,该乘客在青岛打工,母亲病重需要手术,他带着积攒的11300元钱往家赶。可钱放哪呢?思来想去,他就把钱塞到了被子卷里,可下车时竟然忘了拿。

    一万多元对一个农民工来说,不是个小数目,何况还是给母亲做手术的医疗费。了解情况后,郭娜和姐妹们立即行动,给司机打电话,到停车场寻找班车,并且和运输单位取得联系。

    拿着失而复得的“救命钱”,这位乘客流下了泪水。据统计,“郭娜陆地航空班”已经为旅客找回行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件。

    铁打的营盘,流水的兵。如今,“郭娜陆地航空班”已从最初的8人发展到15人,有老队员离开,也有新队员加入。

    她们每月都有业务培训,而且制定严格的“考核标准”。周有检查、月有考核,考评结果公示,服务等级与工资挂钩,连续3个月考核位居末位的,调离班组。而且,班组内部,小组长岗位要竞聘,3个月就要进行一次竞聘展示。

    她们坚信:青春就不怕竞争,青春就要争奇斗艳。

    2005年,新的保定客运中心站启用。候车大厅从原来的300平方米扩大到4000多平方米。

    “给乘客送一次水,3个候车厅走一个来回就需要20分钟。”郭娜和姐妹们决定借鉴有些餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法,经过苦练,轮滑送水服务很快推出。姑娘们穿着单排轮滑鞋在大厅中穿梭。“工作效率提高了一倍。”郭娜自豪地说。

    最近,“郭娜陆地航空班”又推出了新服务——教候车乘客做“健康手指操”。

    8年来,“郭娜陆地航空班”从最初的十几个服务项目增加到现在的送针线包、送晕车药、急救、轮滑送水等百余项便民服务。

    今年2月1日,中共中央总书记胡锦涛来到保定客运中心站实地察看春运情况时,与“郭娜陆地航空班”的姑娘亲切握手,并肯定了她们的工作。

    “将简单的事情做好就是一种不简单。”13年前走上保定长途汽车站的工作岗位时,郭娜在笔记本上记下了这样一句话。如今,这句话成了她生活最好的写照。

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