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2011年07月15日 星期五
中青在线

在国内旅游,如果作为VIP会感觉一切都很满意,但要作为普通游客将会感到一切都很难

只为少数人服务难让多数人满意

鄢光哲 《 中国青年报 》( 2011年07月15日   12 版)

    中国旅游研究院近期发布了今年第二季度游客满意度调查结果,综合指数是78.83%,中国旅游研究院院长戴斌说,客观地讲,我们还是感觉到离老百姓真正满意有很大差距。

    这个结果也和大家平时的感觉相差不远,只是在笔者身边,很少遇到出游回来说旅行很完美、一点糟心事没碰到的人,除了6岁以下的儿童——在孩子的感受中旅行都是完美的,而成人总会遇到各种堵心事,飞机晚点是家常便饭,到了目的地出租车拒载、加价更是常事。

    上月中旬,笔者坐夜班火车回到北京。凌晨3点的北京站站口,出租车已是无人管理的状态,排队车辆虽多,但都没要拉客人的意思。排在最前面的司机开始漫天要价,有的还要求乘客拼车。笔者作为土生土长的北京人,依仗对道路熟悉,往东走了1公里,到东二环才打到出租车。可是大量外地游客怎么办呢?要么只能硬着头皮坐宰客的出租车,要么得等到早上5点以后,坐地铁或其他公交车。如果这个时候调查一下他们对北京的满意度,一定非常低。

    动车实行实名制之后,在代售点购票需要提供身份证原件,在火车站购票需要提供身份证复印件。这在很大程度上杜绝了非本人购票的可能,因为谁放心把身份证的原件或复印件交给别人去买票呢?在此笔者想问,实名制本意是要杜绝非本人乘车,还是非本人购票?前者只需要在检票环节把关,而后者图的是什么呢?飞机票也是实名的,在购票时,只需提供身份证号码即可,而动车却不行。笔者就遇到过因此无法购票而取消行程的人,他对这个旅程肯定也是无法满意的。

    而更多的抱怨则来自选择旅游线路和确定行程的过程中。笔者的一个朋友为了给父母挑一条旅游线路,在网上找了两个多小时,然后感叹:“找一条靠谱儿的线路怎么这么难呀!”说这话本来也没什么,谁找线路的时候不都是这么难吗?但关键是,她所在的单位是中国旅游协会,业内人士找线路尚且如此,更何况普通游客?

    用时髦的话讲,这是更多选择,更多纠结。但是我们多么希望有专业人士替大家纠结,游客其实愿意为他们的劳动多付钱,可是没有。如今旅游业的专业性都体现在如何把最差的产品最先卖出去上。你要是图省事,得到的就都是质次价高的产品。

    最近,笔者想在某个大型在线旅游网站的度假频道预订北戴河自由行行程,发现该频道默认的往返时间和酒店居然都很不好。于是打算自选动车的行程,该频道居然给出了七八个车次,并告诉预订者,订上哪趟车都有可能,这样出发时间就不能确定。选了酒店之后,笔者又去了该网站的酒店频道,想看看这家酒店房间的零售价格是多少,发现在酒店频道预订居然比在度假频道还便宜。原来自己订车票,时间更可控,单订酒店价格更便宜,那还要这个度假频道干什么!

    国内的定制旅游做得实在都太差了,怪不得常常被人抱怨。事实上,各个旅游企业的高端定制服务的接待量都很大,只是他们不面对普通游客,而接待各类VIP。

    戴斌曾以亲身经历举例说,在国内旅行,如果作为VIP,会感觉一切都很满意;但要作为普通游客,将会感到一切都很难。中国旅游研究院的研究认为,游客满意度上不去的主要原因,是对公共服务方面的质监力度一直上不去。需要解决的应该是,为少数人服务还是为多数人服务的问题。

    据中国旅游研究院预计,上半年国内旅游的人数是13.3亿人次。在旅程中,游客的各项不满大多来自遇到的公共服务没有考虑多数人的需求,如果游客想花钱都得不到相应的服务,投诉也石沉大海,造成的必然结果就是对旅行的不满意。我们的公共服务体系,显然还没有做好应对这样一个庞大旅游市场的准备。

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只为少数人服务难让多数人满意