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上一篇中国旅游研究院近期发布了今年第二季度游客满意度调查结果，综合指数是78.83%，中国旅游研究院院长戴斌说，客观地讲，我们还是感觉到离老百姓真正满意有很大差距。
这个结果也和大家平时的感觉相差不远，只是在笔者身边，很少遇到出游回来说旅行很完美、一点糟心事没碰到的人，除了6岁以下的儿童——在孩子的感受中旅行都是完美的，而成人总会遇到各种堵心事，飞机晚点是家常便饭，到了目的地出租车拒载、加价更是常事。
上月中旬，笔者坐夜班火车回到北京。凌晨3点的北京站站口，出租车已是无人管理的状态，排队车辆虽多，但都没要拉客人的意思。排在最前面的司机开始漫天要价，有的还要求乘客拼车。笔者作为土生土长的北京人，依仗对道路熟悉，往东走了1公里，到东二环才打到出租车。可是大量外地游客怎么办呢？要么只能硬着头皮坐宰客的出租车，要么得等到早上5点以后，坐地铁或其他公交车。如果这个时候调查一下他们对北京的满意度，一定非常低。
动车实行实名制之后，在代售点购票需要提供身份证原件，在火车站购票需要提供身份证复印件。这在很大程度上杜绝了非本人购票的可能，因为谁放心把身份证的原件或复印件交给别人去买票呢？在此笔者想问，实名制本意是要杜绝非本人乘车，还是非本人购票？前者只需要在检票环节把关，而后者图的是什么呢？飞机票也是实名的，在购票时，只需提供身份证号码即可，而动车却不行。笔者就遇到过因此无法购票而取消行程的人，他对这个旅程肯定也是无法满意的。
而更多的抱怨则来自选择旅游线路和确定行程的过程中。笔者的一个朋友为了给父母挑一条旅游线路，在网上找了两个多小时，然后感叹：“找一条靠谱儿的线路怎么这么难呀！”说这话本来也没什么，谁找线路的时候不都是这么难吗？但关键是，她所在的单位是中国旅游协会，业内人士找线路尚且如此，更何况普通游客？
用时髦的话讲，这是更多选择，更多纠结。但是我们多么希望有专业人士替大家纠结，游客其实愿意为他们的劳动多付钱，可是没有。如今旅游业的专业性都体现在如何把最差的产品最先卖出去上。你要是图省事，得到的就都是质次价高的产品。
最近，笔者想在某个大型在线旅游网站的度假频道预订北戴河自由行行程，发现该频道默认的往返时间和酒店居然都很不好。于是打算自选动车的行程，该频道居然给出了七八个车次，并告诉预订者，订上哪趟车都有可能，这样出发时间就不能确定。选了酒店之后，笔者又去了该网站的酒店频道，想看看这家酒店房间的零售价格是多少，发现在酒店频道预订居然比在度假频道还便宜。原来自己订车票，时间更可控，单订酒店价格更便宜，那还要这个度假频道干什么！
国内的定制旅游做得实在都太差了，怪不得常常被人抱怨。事实上，各个旅游企业的高端定制服务的接待量都很大，只是他们不面对普通游客，而接待各类VIP。
戴斌曾以亲身经历举例说，在国内旅行，如果作为VIP，会感觉一切都很满意；但要作为普通游客，将会感到一切都很难。中国旅游研究院的研究认为，游客满意度上不去的主要原因，是对公共服务方面的质监力度一直上不去。需要解决的应该是，为少数人服务还是为多数人服务的问题。
据中国旅游研究院预计，上半年国内旅游的人数是13.3亿人次。在旅程中，游客的各项不满大多来自遇到的公共服务没有考虑多数人的需求，如果游客想花钱都得不到相应的服务，投诉也石沉大海，造成的必然结果就是对旅行的不满意。我们的公共服务体系，显然还没有做好应对这样一个庞大旅游市场的准备。
鄢光哲
